최근 몇 년간 온라인 금융 거래가 활성화되면서 온라인 사기 위협과 더불어 신원 인식 및 보안 툴이 소비자 보호에 이바지하는 역할을 중요하게 생각하는 현명한 소비자들이 늘고 있다.
범죄자들이 저항이 가장 적은 경로를 계속 찾고 있어 조직은 이들 못지않게 공격적으로 대응해야 한다. 기업들은 데이터를 방어 수단으로 활용하고 사기 탐지 및 예방에 집중적으로 투자해 고객 보안을 최우선순위에 두고 있다는 것을 보여줘야 한다.
글로벌 정보 서비스 기업 엑스페리언(Experian)이 '글로벌 ID·사기 보고서(Global Identity & Fraud Report)'를 발표했다. 보고서에 따르면, 설문조사에 응한 전 세계 소비자의 절반 이상이 직접 사기 피해를 봤거나 사기를 당한 사람을 알고 있는 것으로 드러났다.
신원 도용은 신용카드 도용을 넘어서는 가장 심각한 보안 문제로 나타났다. 그런데 이 같은 우려에도 불구하고 대부분의 소비자는 앞으로 3개월 동안 온라인 활동을 늘릴 것이라고 답했다.
전 세계 소비자는 무엇보다 온라인 경험 내 보안을 중요시한다. 참여자들과의 인터뷰를 통해 많은 사람이 보안에 대한 요구와 온라인 거래의 편리성이 얼마나 균형을 이루는지를 기준으로 기업 신뢰도를 판단한다는 것을 알 수 있었다. 결제 시스템 공급자, 신용카드 회사, 기술 공급자 및 스트리밍 서비스 업체는 온라인 보안 문제 해결에 따라 소비자의 신뢰가 가장 크게 좌우되는 분야다.
소비자들은 또 회사 규모와는 관계없이 긍정적인 디지털 경험을 꾸준히 제공하는 브랜드가 데이터를 보호하고 있다고 판단할 것이라고 답했다. 소비자의 57%는 데이터 보안과 사기 예방이 강화된 경우 데이터를 공유할 의향이 있으며 그 대가로 기업의 보호를 기대한다고 답했다.
소비자의 약 75%는 기업이 온라인에서 소비자를 보호하기 위해 필요한 보안 조치를 하길 바라는 것으로 나타났다. 이는 소비자가 보안을 최우선 순위로 꼽을 것으로 예상하는 기업에는 크게 놀라운 결과가 아니다. 또 사업 투자와는 상관없이 사기 방지에 가장 큰 관심을 두고 있다고 답한 기업이 70%를 기록해 사상 최고치를 경신했다.
설문조사에 따르면 신원 인식과 관련해 소비자의 생각과 기업의 의도 사이에는 여전히 상당한 격차가 있는 것으로 나타났다. 소비자의 84%가 고객의 신원을 인식하는 것이 매우 또는 극도로 중요하다고 답했지만, 기업이 온라인에서 고객의 신원을 반복적으로 인식할 것이라고 확신하는 소비자는 3분의 1에 불과했다. 또 소비자가 가장 선호하는 2가지 신원 인식 및 보안 방식(물리적 생체 인식과 핀 코드 장치 입력)을 회피하는 주요 기업은 없었다.
그외에도 소비자의 77%는 온라인 사기를 경험한 이후 공격에 대한 우려가 커졌다고 답했다. 이러한 우려는 콜롬비아, 페루 및 브라질에서 가장 높게 나타났다. 소비자의 83%는 보안이 온라인 경험의 가장 중요한 요소라고 답했다. 이 수치는 콜롬비아, 칠레, 아일랜드, 남아프리카 공화국에서 89%로 가장 높았다.
베이비 붐 세대의 95%는 온라인 경험의 가장 중요한 측면으로 보안을 꼽았으며 이는 Z세대에 비해 10% 포인트 더 높다. 베이비 붐 세대는 물리적인 생체 인식이 안전하다고 생각하며 이렇게 생각하는 비율은 젊은 세대(18~25세)보다 높았다. 이들은 또한 행동 기반 생체 인식을 더 신뢰한다.
기업들은 디지털 고객 여정을 개선하는 것이 가장 중요하다고 답했으며, 이는 인도네시아, 인도, 브라질, 칠레, 미국 및 아일랜드에서 가장 높게(90% 이상) 나타났다. 소비자 5명 중 1명만이 계정 개설을 위한 디지털 경험 중에 미리 기재된 양식을 제공받고 있다고 답했다.
이번 보고서는 호주, 브라질, 중국, 콜롬비아, 덴마크, 독일, 인도, 인도네시아, 아일랜드, 이탈리아, 말레이시아, 네덜란드, 노르웨이, 페루, 싱가포르, 남아프리카 공화국, 스페인, 영국 및 미국 등 20개국 6000여 명의 소비자와 1900여 개의 기업을 대상으로 설문조사를 실시했다. 또 브라질, 독일, 영국 및 미국 소비자와의 인터뷰도 연구에 포함됐다.
엑스페리언의 ID·사기 위협 사업부는 금융 서비스, 통신, 소매 및 전자상거래, 보험, 정부 및 의료를 포함한 여러 분야에서 고객의 신원을 보호하고 기업 대상 사기를 근절하는 업무를 담당하는 300명 이상의 사기 위협 전문가로 구성돼 있다.