고객 상담 채널이 확대되면서 고객 접점을 늘렸지만, 상담 기록이 채널마다 흩어지며 CX 품질이 떨어지고 있다. 고객이 전화를 끊고 다시 문자나 웹채팅으로 문의하면 처음부터 다시 설명해야 하는 상황이 반복되고, 챗봇 피로감은 커졌다. 특히 보험처럼 한번의 오류가 책임 문제로 이어지는 산업에서는 대화 이력의 단절이 치명적이다. 채널을 넘나들어도 대화의 흐름을 잃지 않는 기술이 필요하다.

글로벌 음성 기반 AI 기업 플루언츠닷에이아이(Fluents.ai)가 음성 AI, SMS, 웹챗을 단일 대화로 통합한 ‘플루언츠 옴니채널(Fluents Omnichannel)’ 플랫폼 출시를 발표했다.

플루언츠 옴니채널의 핵심은 사용자가 어떤 채널로 이동하더라도 대화가 끊기지 않는 ‘연속 컨텍스트(Continuous Context)’이다. 전화 통화로 시작된 상담이 SMS로 전환되고, 이후 웹채팅에서 마무리돼도 단 하나의 데이터 포인트도 빠지지 않고 그대로 이어진다. 또한 음성과 텍스트를 동일한 대화 흐름으로 처리해 채널 간 맥락이 끊기지 않고, 고객이 이전 내용을 반복할 필요가 없다. 

고신뢰·고컴플라이언스 산업 특화

이 플랫폼은 전 산업에 적용 가능하지만 특히 보험사, MGA(Managing General Agents)처럼 규제 강도와 리스크가 높은 환경에 특화됐다. 복잡한 청구 프로세스나 다단계 확인 절차에서도 문맥을 잃지 않고 데이터 왜곡 없이 이어지기 때문이다. 

보험 산업에서는 작은 오해 하나가 손실과 법적 분쟁으로 이어질 수 있는데, 이를 방지하기 위해 장기·다중 접점 프로세스까지 정확하게 추적하는 구조를 도입했다. 

창업자 플로랑 드 고리아이노프(Florent de Goriainoff)는 “보험 같은 분야에서는 그 정도면 충분한 AI라는 개념이 통하지 않는다.”라고 강조하며, 자동화를 확대하면서도 사람 수준의 정확성과 일관성을 유지하는 설계를 핵심 가치로 제시했다.

플루언츠 옴니채널은 음성, SMS, 웹에서 발생하는 고객 대화 기록을 하나의 인터랙션 히스토리로 통합해 상담사 및 AI 에이전트가 동일한 맥락을 실시간 확인할 수 있어 불필요한 반복 질문을 줄이고 문제 해결 시간을 단축한다. 

여기에 ‘제로 터치 CRM 싱크로나이제이션(Zero-Touch CRM Synchronization)’ 기능은 상담 기록, 자동 요약, 감정 분석 결과, 후속 조치를 CRM에 자동 입력한다. 더 이상 수동 데이터 입력에 의존하지 않고, 기록 누락이나 오류 위험도 줄일 수 있다.

서브 500ms 음성 반응 속도·고재현성 음성 품질

플루언츠 옴니채널의 음성 AI는 500ms 이하의 초저지연 응답 속도를 유지해 사람과 대화하는 것과 유사한 리듬을 제공한다. 고품질 음성 모델 기반의 하이피델리티(High Fidelity) 음성 재현 기능은 전문 상담사와 대화하는 경험에 가깝도록 최적화되어 있다.

플루언츠는 ‘글래스 박스 디플로이먼트(Glass Box Deployment)’ 배포 구조를 제공해 기업 내부 팀이 AI 동작을 직접 확인·테스트·감사할 수 있다. 외부 컨설팅 의존 없이 내부 팀만으로 환경 구축이 가능하며, AI가 왜 그런 답변을 내렸는지, 어떤 데이터 흐름으로 작동하는지를 명확하게 파악할 수 있다.