경험이 새로운 비즈니스의 화두가 되고 있다. 특히 고객 중심의 경험을 향상시키는 것이 팬데믹 동안 기업들이 익힌 학습과 경험에 의한 비즈니스 모델이 됐다.

서비스나우(ServiceNow)와 퀄트릭스(Qualtrics)가 보다 원활하게 연결된 기술 경험의 필요성을 확인하는 새로운 연구와 함께 직원 및 고객 서비스 경험을 개선하는 신규 앱을 출시했다고 28일 발표했다.

새로운 연구를 위해 서비스나우와 퀼트릭스는 2022년 5월 10일부터 20일까지 미국에 거주하는 18세 이상을 대상으로 무작위로 직원 1000명 이상 기업의 정규직 또는 계약직 IT 전문가 1021명와 6개월 동안 금융 서비스, 소매, 정부, 통신, 숙박, 기술 및 IT 또는 의료 비즈니스 분야에서 고객 서비스 경험이 있는 소비자 3089명을 조사했다.

IT 전문가를 대상으로 한 조사 결과, IT 전문가 5명 중 4명(81%)은 비효율적인 기술과 프로세스로 인해 업무 시간 10% 이상을 낭비하고 있다고 응답했다.

또한 고객을 대상으로 조사한 결과에 따르면 응답자 3명 중 2명 이상(69%)이 문제 해결을 위해 라이브 채팅·전화·대면 등 두세 개의 채널을 번갈아 이용하고 있으며, 많은 경우 동일한 내용을 여러 차례 반복해야 한다고 답했다.

직원 및 고객 경험이 향상되면 직원 참여도, 생산성, 고객 충성도가 높아진다. 하지만 여전히 많은 조직이 직원과 고객이 기대하는 수준의 경험을 제공하는 데 어려움을 겪고 있다.

서비스나우와 퀄트릭스의 조사에 따르면 가장 불만스러운 고객 서비스 문제로 ‘긴 대기 시간(56%)’을 꼽았으며, ‘문제 해결에 지나치게 오랜 시간 소요(28%)’, ‘자동 응답 아닌 실제 상담원과 연락 불가(23%)’ 등이 뒤를 이었다. 

퀄트릭스 임베디드 인사이트, 우수한 경험으로 직원 및 고객 충성도 향상 

새롭게 출시된 퀄트릭스 임베디드 인사이트(Qualtrics Embedded Insights)는 서비스나우 워크스페이스(ServiceNow Workspace) 내에 사전 구축돼 경험 데이터와 운영 데이터를 한눈에 확인할 수 있도록 제공한다. 운영 데이터에는 문제 해결 사례 횟수나 해결에 걸린 시간 등을 포함하며, 경험 데이터는 고객의 생각이나 경험 등을 뜻한다. IT 및 고객 서비스 상담원은  정보에 입각한 결정을 내릴 수 있으며, 기업이 직원 및 고객 요구에 즉각 조치를 취할 수 있도록 지원한다. 퀄트릭스 임베디드 인사이트 앱은 서비스나우 스토어에서 제공된다.

또한 새로운 앱은 IT 및 고객 서비스 팀이 코드 없이 몇 번의 클릭만으로 일상적인 작업을 자동화할 부분을 식별할 수 있도록 돕는다. 상담원은 서비스나우 내에서 우선순위 및 복잡한 이슈 등에 대해 개별 고객별로 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있다. 이번 신규 앱 출시는 2021년 4월 발표한 서비스나우와 퀄트릭스의 지속적인 파트너십 중 하나로 진행됐다.

존 치트우드(Jon Cheatwood) 노트르담 대학 수석 기술자는 “강의실 내에서 기술은 학생과 교수진의 학습·의사소통·협업을 향상하는 도구를 제공하는 필수적인 역할을 한다. 서비스나우와 퀄트릭스 통합은 선제적인 유지 관리 프로세스를 자동화하는 데 핵심적인 역할을 담당했다”며 “통합 후에 더 효과적이고 투명하게 강의실을 지원할 수 있게 됐고, 18개월 동안 음향 및 영상 기술 부서 전체에서 3000시간 이상의 작업 시간을 절약했다”고 말했다.

페니 스토커(Penny Stoker) EY의 HR 서비스 글로벌 리더는 “디지털 환경이 계속 발전함에 따라 기업이 직면하는 장애물 역시 진화하고 있다. 위기를 해결하기 위해 IT 및 기술 리더는 문제 접근 방식을 바꿔 새롭고 혁신적인 솔루션을 개발하고 활용해야 한다”며 “퀄트릭스의 경험 데이터와 서비스나우 사례 관리 데이터를 결합해  EY는 직원들의 기술에 관련한 경험을 더 잘 이해할 수 있고, 직원 요구에 능동적으로 대처할 수 있게 됐다. 하이브리드 업무수행 방식을 도입하는 데 이러한 접근 방법은 특히 중요하다”고 밝혔다.

제이 최(Jay Choi) 퀄트릭스 수석 부사장 겸 직원 XM(EmployeeXM) 부문 최고 제품 책임자는 “기술이 직원과 고객 경험의 중심이 되고 있다. 단 한 번의 만족스럽지 못한 경험이 사람들이 직장을 선택하거나 어떤 브랜드와 협업할지를 결정하는 데 지속적인 영향을 미칠 수 있다”라며 “서비스나우와의 통합을 통해 조직이 처음부터 우수한 경험을 보다 쉽게 제공할 수 있다. 이를 통해 직원의 생산성을 높이고 이슈 발생 시 고객의 의견을 더 경청할 수 있다”고 덧붙였다.

매트 슈비머(Matt Schvimmer) 서비스나우 제품 및 서비스 관리 수석 부사장은 “IT 아키텍처는 이제 비즈니스 아키텍처다. 더불어 디지털 우선 환경에 맞춰 늘어나는 요구사항에 따라 상담원의 부담이 날로 커지고 있다. 서비스나우와 퀄트릭스는 IT 및 고객 서비스 상담원이 고객 응대를 할 수 있는 가장 중요한 정보를 단일한 곳에서 실시간으로 제공할 수 있도록 지원한다”라며 “상담원은 주도적이고 원활하게 개별 맞춤화된 직원 및 고객 경험을 제공할 수 있으며, 이는 충성고객을 유지하고 조직의 수익률을 강화하는 데 도움이 된다”고 말했다.