비대면 서비스가 일상화되면서 디지털화, 자동화를 통해 소비자의 요구를 원활하게 처리해 개선된 고객 경험을 제공하는 것이 중요해졌다. 

한국 소비자는 좋은 고객 서비스의 기준으로 '문제 해결 속도' 를 꼽았고, 담당 인력이 부족한 것이 가장 큰 원인이라고 생각하고 있다. 동시에 디지털 자동화 고객서비스에 대한 거부감은 서비스 조사 대상 4 개국 중 가장 낮았다. 따라서 고객 만족도를 높이려면 인력 부족을 해결하고 빠른 처리를 할 수 있는 디지털 플랫폼 전략이 실효성이 있을 것이라는 조사 결과가 나왔다.

글로벌 기업 서비스나우가 지난해 10월 실시한 4 개국(한국, 일본, 싱가포르, 호주) 고객 서비스 리서치에서, 18세 이상의 한국 소비자 1천명 이상에게 조사한 결과  2020년 2월부터 2021년 10월까지 1 년 반의 기간 동안 고객서비스 이용객들은 문제 해결에 평균 8시간을 썼다고 나타났다. '빠른 문제 해결'이 좋은 고객 서비스의 척도라고 답한 고객이 전체의 절반이었다. 

응답자의 절반이 넘는 60%의 팬데믹 이후 온라인 쇼핑을 항상 혹은 자주 이용했다고 답했는데, 이는 코로나 전 보다14% 증가한 수치다.  장기화된 팬데믹으로 온라인 쇼핑이 늘어남에 따라, 고객 서비스 사용 빈도 역시 늘어난 것으로 나타났다.

대부분의 응답자는 고객 서비스 문의를 위해 전화(84%)를 사용한다고 했으며, 응답자 절반에 못 미치는 49%만이 고객서비스 이용을 위해 브랜드 앱을 사용해 본 적이 있다고 답했다. 또 대기시간의 경우 다섯 명 중 두 명(42%)은 코로나 전 보다 고객 서비스 이용을 위한 대기 시간이 늘어났다고 답했다.

우리나라 고객들은 챗봇이나 자동화 서비스를 이용하면 너무 복잡해진는 문제점도(32%)’ 세 명 중 한 사람이 제기했지만, ‘언제나 자동화 서비스 대신 직원 통한 고객서비스를 선호한다’는 질문에는 호주(46%)의 절반 수준인 22% 정도만이 그렇다고 대답했다. 이는 디지털 및 자동화 고객서비스에 대해 얼마나 거부감이 있는지에 대한 질문으로 조사를 실시한 4개국 가운데 가장 적었다. 일본(25%)과 싱가포르(37%)가 그 뒤를 이었다. 

서비스나우코리아 김규하 대표는 “스마트하고 단순화된 업무 처리 방식은 고객 서비스 차원뿐 아니라 직원의 업무 경험 개선을 포함해 비즈니스 전반에 중요한 아젠다가 되고 있다"라며 "서비스나우는 앞으로도 다양한 산업의 기업과 조직이 디지털화를 통해 업무 효율을 높일 수 있도록 적극적으로 지원할 것”이라고 밝혔다.