디지털 고객 경험에 생성AI를 도입하려는 기업이 급증하고 있다. 그러나 AI의 예측 불가능성과 규정 준수 불확실성은 여전히 주요 장벽으로 남아 있다. 실제 대화에서 발생할 수 있는 오류나 브랜드 정책 위반, 환각(hallucination) 등은 고객 신뢰를 위협하고, 기업의 책임 리스크를 초래할 수 있다. 이에 따라 AI 모델을 고객 서비스에 적용하기 전, 안전하고 반복 가능한 검증 절차를 갖추려는 움직임이 확산되고 있다.

예측 가능한 대화형 AI와 디지털 혁신 솔루션 기업 라이브퍼슨(LivePerson)이 생성AI의 정확성·규정 준수·위험 요소를 사전에 검증할 수 있는 ‘대화 시뮬레이터(Conversation Simulator)’를 발표했다. 이 솔루션은 실제 고객 상호작용 전에 AI와 인간 상담원을 테스트, 교육, 분석할 수 있는 통합 환경을 제공한다.

생성AI 리스크를 줄이는 합성 고객 기반 테스트

대화 시뮬레이터는 브랜드의 전체 대화형 생태계를 검증할 수 있는 독립형 테스트 및 거버넌스 플랫폼이다. 실제 고객 행동을 모방하는 AI 기반 페르소나 ‘합성 고객’을 활용해 AI 시스템의 약점을 미리 탐지하고, 성능을 측정하며, 대화 품질을 개선한다.

이를 통해 AI 모델의 예측 가능성과 안전성을 높이고, 고객에게 노출되기 전에 잠재적 오류를 차단할 수 있다. AI 에이전트와 챗봇, 지식 소스 간의 다자간 대화를 시뮬레이션해 환각, 정책 위반, 브랜드 톤 불일치 등의 문제를 사전에 감지한다. 또한 LLM 드리프트를 지속적으로 모니터링하여 모델이 장기적으로 안정된 성능을 유지하도록 지원한다.

이 솔루션은 사람 중심의 교육 효율성도 개선한다. 실제 고객 응대 상황을 반영한 롤플레잉을 자동화함으로써 상담원 교육 기간을 기존 몇 주에서 몇 시간으로 단축한다. 호주의 대표 통신사 텔스트라(Telstra) 등이 이미 도입을 시작했으며, 초기 성과에서 응답 품질 향상과 교육 효율 증대가 확인되고 있다.

규제 준수·감사 대응까지 통합한 사전 검증 거버넌스

라이브퍼슨의 플랫폼은 기존의 사후 점검 방식을 사전 검증 중심 구조로 전환한다. 이를 통해 기업은 AI 모델의 정확성·안전성·정책 준수 여부를 출시 전에 검증하고, 합성 데이터를 이용해 엣지 케이스나 고위험 시나리오를 모델링함으로써 AI 온보딩 속도를 높일 수 있다.

또한 EU AI법, NIST AI RMF 등 글로벌 규제 프레임워크에 부합하는 거버넌스 체계를 제공하며, AI 테스트 결과와 성능, 정책 준수 내역을 문서화해 감사 대비 근거로 활용할 수 있다.

라이브퍼슨 존 사비노(John Sabino) CEO는 “대화 시뮬레이터는 브랜드가 AI의 품질을 사전에 검증하고 신뢰성 있는 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원한다.”며 “AI 도입을 단순한 믿음의 도약이 아닌 검증 가능한 프로세스로 바꾼다.”고 말했다.