클라우드 커뮤니케이션 전문업체이자 에릭슨의 계열사인 보니지(Vonage)는 확장된 소음 제거 기능(Vonage Enhanced Noise Cancellation)을 VCC(Vonage Contact Center)에 추가한다고 발표했다.

이 소음 및 반향 제거 기능은 기계 학습을 사용하여 방해가 되는 배경 소음과 음성을 제거하고 상담원 생산성을 높이며 평균 처리 시간을 줄여 전반적인 고객 경험을 개선한다.

이 기능은 크리스프(Krisp)의 독자적인 음성 AI 기술을 통해 잡음 제거 기능이 내장되어 있고 즉시 사용 가능해 현장 개발자나 IT 부서가 수동으로 기술을 통합할 필요가 없다. 사용자는 간단한 클릭만으로 VCC 대시보드에 소음 제거 기능을 추가할 수 있다. 이 기능은 상담원 주변의 소음과 음성, 발신자 뒤의 인바운드 소음을 제거하여 모두에게 매우 명확한 연결과 더 나은 경험을 제공한다.

배경 음성, 팬 소리, 애완동물 소리, 음향 반향 등을 제거하는 등 로컬 및 원격 오디오 품질 문제를 제거하는 것 외에도 더 나은 녹음이 가능하고 통화 데이터를 더 정확하게 캡처하여 고객 행동과 상담원 성과 등 의미 있는 통찰력을 추출함으로써 탁월한 분석 기능을 제공한다. 이를 통해 효율성과 고객 지원이 향상되고 상담원과 고객을 연결하는 방법에 대한 전반적인 커뮤니케이션이 향상된다.

보니지의 제품 및 엔지니어링 EVP인 새비네이 베리(Savinay Berry)는 “분주한 컨택센터 환경에서 오디오 품질은 문제가 되는 경우가 많다. 발신자의 수신 소음이 추가되면 의사소통이 어려워질 수 있다.”라면서 “VCC 내에 최적의 오디오 품질을 보장하는 기술을 내장함으로써 상담원은 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 동시에 생산성과 효율성을 높일 수 있다. 이러한 원활한 경험은 개인적이고 의미 있는 참여를 유도해 장기적인 고객 관계로 이어지는 결과를 가져온다.”라고 말했다.

소음 제거 기능은 현재 베타 버전이며 2024년 4월에 일반 출시될 예정이다.