수백만 명의 상담원이 재택근무(WAH) 모델로 전환하고, 서비스형 클라우드 컨택센터(CCaaS) 도입이 가속화한 코로나19 팬데믹으로 인해 고객 경험(CX) 산업이 크게 성장했다. 2021년과 2022년에는 투자가 급증했으나 2023년에는 글로벌 경제와 정치의 불안으로 보수적이고 집중적인 접근 방식이 나타났다.

IT 의사결정자와 고객 담당 리더들은 예산의 우선순위와 기업 목표를 두고 혼란스러워하고 있다. 이러한 불확실한 시대에는 조직들이 실패에 대한 두려움 때문에 이전보다 민첩성이 떨어진다. 이러한 과제에 직면한 가운데 고객 경험을 개선하기 위해 무엇에 중점을 둬야 할까?

시장조사 전문기관인 리서치앤드마켓(ResearchAndMarkets.com)은 ‘2024년 고객 경험 10대 성장 기회’ 보고서를 통해 이에 대한 해답을 제시하고 있다.

2023년 3월에 발표된 설문조사 결과에서는 컨택센터 IT 의사결정자의 2/3가 직원 참여도 개선, 브랜드 가치 향상, 비즈니스 프로세스 자동화를 우선순위로 두고 있다고 밝혔다. 가장 중요한 것은, 직원 경험(EX)에 집중하는 것이 CX를 향상시키고 디지털 전환에서 AI를 사용하는 것이 매출과 순익에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 점이다.

AI는 수년 동안 효과적으로 컨택센터에 통합됐고 생성AI도 활용되고 있다. 에이전트들은 여전히 로봇을 두려워한다. 하지만 걱정할 필요가 없다. 설문 조사에 따르면 응답자의 90%는 음성 통화 수가 증가했거나 동일하게 유지됐다고 답했으며, 응답자의 84%는 평균 처리 시간이 증가했거나 동일하다고 답했다. 음성이든 채팅이든 실시간 상담원은 줄어들지 않았고 복잡한 문의를 처리하고 브랜드 충성도를 높일 수 있는 기술은 더 능숙해졌다.

통화 편향은 이러한 비용 상승을 완화하기 위한 핵심 전략으로, 기업들은 점점 더 지능적인 셀프 서비스 옵션을 채택하고 있다. 많은 최종 고객들이 셀프 서비스를 선택하기 때문이다. 그러나 기업들은 셀프 서비스 채널에 탁월한 CX를 제공해야 비용 절감 효과를 얻을 수 있다.

한편 컨택센터에서 비디오 사용이 증가하고 있다. 금융, 제조, 의료 등의 산업은 ‘대면’ 상호작용의 이점을 활용하고 있으며, 문제도 시각적으로 공유하거나 해결할 수 있다. 억양이 다르거나, 청각에 문제가 있거나, 감정을 읽기 어려울 때에 비디오를 사용하면 더 쉽게 이해할 수 있다.

리서치앤드마켓은 연례 컨택센터 리더 설문조사, 고객 협의회와의 회의, 고객 컨택 마인드익스체인지, 전 세계 솔루션 제공업체 및 CX 아웃소싱 업체와의 지속적인 토론을 통해 검증한 10가지 성장 기회를 제시했다.

① 고객 기대치의 새로운 진화

② 직원 참여로 고객 충성도 향상

③ 미래의 인력 탐색

④ 진화하는 컨택센터 생태계에서의 리더십

⑤ RPA 및 가상 에이전트의 이점을 증폭시키기 위한 생성AI의 도입

⑥ 대화형 AI 육성

⑦ 고객 여정 확장

⑧ 하이브리드 작업/협업

⑨ 보안 및 거버넌스

⑩ 환경, 지속 가능성 및 거버넌스(ESG)

[알림] GTT KOREA와 월터스클루어는 오는 3월 5일(화) 오후 2시부터 3시까지 “기업의 수익성을 증대하는 ‘전사 기업성과관리(CPM)’ 플랫폼 활용 전략”을 주제로 무료 온라인 세미나를 개최한다. 급변하는 글로벌 비즈니스 환경에서 기업 고객들에게 AI 활용 고급 분석 기능이 적용돼 재무계획을 넘어 판매, 공급망, HR 등 운영 조직까지 확대해 최적의 전사적 경영계획 및 예측 정보를 제공하는 ‘확장경영계획 및 분석’도 가능한 기업성과관리 플랫폼 ‘CCH 타게틱’을 통한 기업의 수익 극대화 방안을 단계별, 사례별로 알아본다.