지능형 배송 플랫폼 기업 파아이(FarEye)가 2022년 6월 미국 소비자 약 1000명을 대상으로 ‘라스트 마일 맨데이트 소비자 설문 조사(Last Mile Mandate Consumer Survey)’를 실시한 보고서를 발표했다.

보고서에 따르면 소비자의 85%는 배송이 불만족스러웠을 때 해당 소매업체를 다시 이용하지 않을 것이라고 답했다. 또 소비자의 88%는 배송이 너무 느리거나, 배송비가 많이 드는 등 배송 조건이 마음에 들지 않으면 온라인 장바구니에 담아둔 물품을 포기할 수 있다고 답했다.

이 같은 결과는 전자 상거래와 가정 배송 분야가 성장하고 소매업체가 소비자 경험을 개선하기 위해 노력해 왔지만, 모든 구매에 대해 일관되고 브랜드화된 소비자 경험을 제공하려면 소비자가 주문한 물품의 배송 및 반품 방식을 근본적으로 혁신할 필요가 있음을 보여준다. 파아이는 이런 고질적 문제를 해결하기 위해 탁월한 배송 경험을 위한 로드맵인 ‘라스트 마일 맨데이트(Last Mile Mandate)’를 규정했다. 

설문에 응한 소비자들은 긍정적 배송 경험으로 빠른 배송(36%), 저렴한 배송비(34%), 배송 추적/가시성(28%)을 꼽았다. 소비자의 86%는 배송 기간이 3일 이내인 것을 선호하는 것으로 나타났다. 온라인 반품 절차가 쉬웠다고 답한 응답자는 7%에 불과했다.

파아이는 성공적인 라스트 마일 배송을 위해 브랜드가 지켜야 할 핵심 원칙으로 라스트 마일 맨데이트를 △배송 물류의 가장 복잡한 측면을 크게 간소화 △브랜드 고유의 소비자 경험을 제공하고 정시에 정확한 배송을 보장해 고객 만족도와 충성도를 높임 △소비자의 역동적 구매 행동을 반영하는 새롭고 차별화한 제안 제시 △배송이 환경에 미치는 영향을 꾸준히 줄이는 것으로 규정했다.

라스트 마일 맨데이트는 실시간 가시성, 배송 오케스트레이션, 고객 경험, 비즈니스 프로세스 관리, 지속 가능성 등의 라스트 마일 물류 기술력을 통해 브랜드들이 수년간 겪어온 문제를 해결하는 데 초점을 맞춘다.

저드 마르셀로(Judd Marcello) 파아이 최고 마케팅 책임자(CMO)는 “이번 설문 조사는 빠르게 바뀌는 소비자 요구에 부응하고, 소비자에게 상품을 배송하는 마지막 단계인 라스트 마일 문제를 해결하기 위해 배송 물류를 혁신할 필요성을 보여준다”라며 “라스트 마일은 갈수록 복잡해지고 있다. 오늘날의 경험 경제에서 브랜드에 대한 소비자 충성도를 유지하는 데 라스트 마일 맨데이트가 성공의 핵심이 될 것이다”고 강조했다.

마르셀로 CMO는 “라스트 마일 배송은 전체 배송 여정에서 가장 복잡하고 비용이 많이 드는 단계”라며 “복잡성과 물류 위험성을 줄이는 것은 모든 브랜드의 최우선 과제다. 라스트 마일의 첫 번째 원칙은 탁월한 고객 경험을 제공하는 것”이라며 “라스트 마일 맨데이트를 준수하는 브랜드는 이를 달성할 뿐 아니라 효율성과 성장을 촉진해 궁극적으로 배달 경험을 경쟁 우위로 전환하게 될 것”이라고 강조했다.