온라인 평판이 소비자 의사결정에 직결되는 시대에, 고객 리뷰 관리가 단순 홍보 이상의 전략적 과제가 되고 있다. 특히 2025년을 맞아 고객들은 표면적인 별점보다 진정성 있는 후기를 중시하며, 여러 플랫폼을 교차 확인하는 습관이 뚜렷해지고 있다. 이 과정에서 리뷰의 구체성, 시각 자료, 그리고 기업의 응답 태도가 고객 신뢰와 검색 가시성을 좌우하는 핵심 요소로 부상하고 있다.

글로벌 SEO 전문 기업 배틀SEO(Battle SEO)가 ‘2025년 로컬 리뷰 행동(Local Review Behavior for 2025)’에 관한 인사이트를 발표하며, 온라인 리뷰가 지역 기반 검색 순위와 고객 신뢰 형성에서 그 어느 때보다 중요한 역할을 하고 있다고 밝혔다.

리뷰 언어·시각 자료가 만드는 신뢰

소비자들은 일반적이고 형식적인 리뷰보다 개인적 경험과 세부 묘사가 포함된 후기를 더 신뢰하는 것으로 나타났다. 진솔한 언어와 구체적인 사례가 포함될수록 리뷰가 실제 경험에 기반한다는 인식을 강화해, 해당 기업이나 서비스의 신뢰도를 높였다. 여기에 사진이나 영상이 첨부된 리뷰는 서비스와 제품의 진정성을 입증하는 역할을 하며, 클릭 전환율 향상에도 크게 기여하는 것으로 분석됐다.

또한 소비자들은 의사결정 과정에서 구글을 기본 플랫폼으로 활용하면서도, 소셜 미디어와 특정 커뮤니티 포럼을 함께 참고하는 경향을 보였다. 이때 서비스 시간, 위치, 제공 내역 등 기본 정보가 서로 다르면 고객의 신뢰를 잃게 된다고 인사이트는 지적했다. 따라서 플랫폼 전반에서 동일한 정보가 유지되는 것이 디지털 경쟁력 확보의 전제 조건으로 강조됐다.

응답 행동이 기업 평판 좌우

리뷰 응답 행태 역시 기업 평판 형성에 큰 영향을 미쳤다. 신속하고 존중 있는 답변은 기업의 이미지 개선에 긍정적으로 작용했으며, 무응답이나 지연된 대응은 부정적 인식을 강화하는 것으로 나타났다. 특히 부정적 리뷰도 성실하게 대응할 경우 오히려 높은 신뢰로 이어지는 사례가 확인됐다.

배틀SEO는 리뷰 수량만으로는 신뢰를 얻기 어렵다며 품질·최신성·적극적 소통이 고객 의사결정의 핵심 동력임을 강조했다. 결국 기업이 진정성 있는 고객 경험을 유도하고, 플랫폼 간 정보의 일관성을 지키며, 모든 리뷰에 책임감 있게 대응할 때 지역 검색 가시성과 고객 신뢰를 동시에 확보할 수 있다는 것이다.