고객 경험은 브랜드 충성도를 높이고 고객을 유지하는 데 중요한 역할을 한다. 만족스러운 고객 경험은 웹사이트나 매장을 다시 방문하는 것뿐만 아니라 브랜드에 대한 긍정적인 피드백을 공유한다.

이러한 긍정적인 피드백은 다른 고객들이 브랜드와 상호작용하도록 장려할 뿐만 아니라 고객 유지와 확보에도 기여한다. 새로운 고객을 확보하는 데 드는 비용이 기존 고객을 유지하는 것보다 6~7배 더 많이 들 수 있다. 고객 유지율을 단 5% 증가시키는 것만으로도 수익이 25~95%까지 증가할 가능성이 있다.

전 세계 고객 경험 관리(Customer Experience Management, CEM) 시장은 12.3%의 꾸준한 연평균 성장률(CAGR)을 기록하며, 2032년까지 344억 7천만 달러에 도달할 것으로 예상된다. 이는 시장조사 전문기관인 이머전 리서치(Emergen Research)의 최신 분석에 따른 것이다.

소매, 정보 기술(IT) 및 통신, 은행, 금융 서비스, 보험 등의 산업에서 인공지능(AI)과 증강현실(AR)의 채택이 증가하는 것이 시장 성장을 견인하는 주요 요인으로 꼽힌다.

분야별 시장 분석

고객 피드백 부문은 예측 기간 동안 전 세계 CEM 시장에서 가장 큰 시장 점유율을 차지할 것으로 전망된다. 이는 고객 피드백이 기업에 고객 만족도에 대한 귀중한 통찰력을 제공하는 중요한 역할을 하기 때문이며, 이를 통해 고객 문제를 효과적으로 해결하고, 고객 이탈을 최소화하며, 충성 고객 기반을 강화할 수 있다.

또한 고객들은 부정적인 경험을 강조하는 피드백을 제공할 수 있으며, 이는 기업에게 제품과 운영 관행을 개선할 기회를 제공한다. 기업은 이러한 피드백을 활용하여 필요한 조정을 함으로써 제품이나 서비스를 전반적으로 개선할 수 있다.

고객 피드백은 불만족한 고객을 식별하여 기업이 건설적인 대화에 참여하고 시정 조치를 취할 수 있도록 한다. 이는 특정 문제를 해결할 뿐만 아니라 고객 관계를 긍정적으로 변화시킬 수 있다.

클라우드 기반 부문은 예측 기간 동안 꾸준히 빠른 성장률을 기록할 것으로 예상된다. 이는 고객 상호작용과 전반적인 고객 경험을 향상시키는 클라우드의 기능 때문이다. 고객 경험을 개선하고자 하는 기업들에게 클라우드는 상호작용 맞춤화 능력, 협업 및 고객 서비스 향상, 디지털 전환 등의 이점을 제공한다. 클라우드 기반 CEM 시스템을 사용하면 고객 데이터를 쉽게 수집하고 분석할 수 있다.

지역별로는 북미 시장이 예측 기간 동안 가장 큰 점유율을 차지할 것으로 보인다. 이 지역 국가들에의 업체들이 기술적으로 진보된 고객 경험 관리 솔루션을 개발하기 위한 활동을 늘리고 있기 때문이다.

전 세계 고객 경험 관리 시장의 주요 업체로는 어도비, IBM, 오라클, 어바이어, NICE, 노키아, SAP, 오픈 텍스트, 테크 마힌드라(Tech Mahindra), 베린트 시스템즈(Verint systems) 등이 있다.