고객의 61%는 몇 번의 클릭만으로 원하는 것을 찾고 관련 콘텐츠를 지원받는 것이 회사에 대한 인식에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 조사 결과 나타났다.

AI 검색 및 생성AI를 모든 경험 지점에 도입해 뛰어난 개인화된 디지털 경험을 제공하는 선도적인 엔터프라이즈 AI 플랫폼인 코베오는 ‘제4회 연례 코베오 CX 산업 보고서’를 발표했다.

이 보고서는 직원 수 5000명 이상의 회사에서 근무하며 컴퓨터를 사용하는 미국과 영국의 18세 이상의 성인 4000명을 대상으로 한 설문조사에 기반한다. 이 연구는 알링턴 리서치(Arlington Research)와 협력해 수행되었으며, "새로운 챗GPT 시대에 검색이 고객 경험에 어떤 역할을 할 것인가?"라는 질문을 통해 전체적이고 상호 연결된 디지털 고객 여정을 조사했다.

조사 결과에 따르면, 사람들이 정보를 필요로 할 때 검색이 여전히 황금 표준으로 남아 있으며 42%는 회사 웹사이트나 도움말 센터로 바로 이동하고, 더 적은 비율은 구글로 바로 이동한다고 한다. 검색의 첫 번째 선택으로 챗GPT와 같은 생성AI 도구를 사용하는 비율은 5%에 불과하지만, 72% 이상은 생성AI와 같은 트렌드로 디지털 경험이 진화하기를 기대한다고 보고했다.

AI 검색 및 생성형 답변의 미래는 최고의 고객 경험을 제공하려는 기업에게 그 어느 때보다 중요한 역할을 한다. 56%의 응답자는 스스로 찾고자 하는 정보를 쉽게 검색하고 찾을 수 없을 때 브랜드에 대한 인식이 부정적으로 변한다고 보고했으며, 61%는 몇 번의 클릭만으로 원하는 것을 찾고 관련 콘텐츠를 지원받는 것이 회사에 대한 인식에 가장 큰 영향을 미친다고 했다.

이러한 결과는 생성AI에 관심이 있는 조직이 스마트 검색, 추천 및 생성형 답변을 제공해 고객에게 가장 관련성 높은 검색 결과를 제공하는 통합 AI 검색 경험을 추구해야 한다는 것을 보여준다.

소셜미디어보다 브랜드사이트에서 구매 전환율 높아

고객들은 온라인 경험이 대면 경험만큼 좋기를 기대하지만, 여전히 많은 사람들이 디지털에 부족함을 느낀다. 연속 3년째, 91%의 응답자는 온라인 경험이 전통적인 매장 경험에 맞먹거나 그 이상이기를 기대했다. 불행히도, 50%는 웹사이트 탐색이 복잡하고 느리며 검색 결과가 자주 관련이 없다고 말했다.

관련성 있고 맞춤화된 결과가 덜 좌절스러운 검색 경험의 핵심이다. 35%는 온라인 검색 시 "선택지가 너무 많아 필터링이 어렵거나 관련 없는 필터링 옵션"이 가장 큰 문제라고 보고했다. 이 분야는 많은 연구가 이루어졌음에도 불구하고, 넘치는 선택지는 여전히 심각한 문제로 남아 있다.

소셜 미디어가 구매자에게 흥미를 끌지만, 사이트는 여전히 전환에 중요하다. 39%의 응답자는 소셜 미디어를 탐색할 때 종종 또는 항상 새로운 것을 발견하지만, 14%만이 소셜 미디어 사이트를 통해 직접 전환한다고 했다. 놀랍게도, 45%는 브랜드 웹사이트로 이동해 전환한다고 말했다. 소비자들은 소셜 플랫폼에서 동료나 인플루언서의 의견을 먼저 찾더라도, 신뢰할 수 있는 소스로 직접 가는 것을 선호한다.

쇼핑객들은 가상 쇼핑 도우미가 제품 선택이나 문제 해결을 도와주기를 기대한다. 49%의 응답자는 가상 쇼핑 도우미가 제품 선택이나 문제 해결에 도움을 주기를 기대한다.

고객들은 쇼핑 전 교육을 위해 생성AI를 활용하고 싶어 한다. 37%는 챗GPT/생성형 답변이 제품과 그 속성에 대해 교육해 특정 프로젝트를 쇼핑하기 전에 온라인 쇼핑 경험을 진화시키기를 기대한다고 말했다.

복잡한 문제에서는 사람을 선호한다. 문제의 복잡성이 셀프 서비스 또는 지원 서비스 선호에 차이를 만드는지 물었을 때, 더 많은 사람들(35%)이 복잡성에 관계없이 사람을 선호했다. 그러나 31%는 쉬운 문제(비밀번호 재설정 등)에는 셀프 서비스를 선호하고, 복잡한 문제(청구 문제 등)에는 라이브 상담원을 선호했다.

CSR은 고객의 기대를 충족하기 위해 생성AI가 필요하다. 특히 나이든 미국 고객의 경우. 대부분의 고객이 셀프 서비스를 선호하지만, 거의 3분의 2는 셀프 서비스 경험을 개선하기 위해 고객 서비스 담당자(CSR)의 지원이 필요하다고 말했다(64%). CSR과의 상호작용이 얼마나 개인화되기를 원하는지 물었을 때, 기대는 미국에서 더 높아졌다(62% 대 56% 영국), 나이가 들수록 더 높아졌다(56% Gen Z, 57% 밀레니얼, 61% Gen X, 69% 베이비 붐 세대).

고객들은 데이터를 제공할 의향이 있지만, 결과가 관련성이 있어야 한다. 65%는 더 나은 거래와 제안을 받기 위해 온라인 검색 시 데이터를 기꺼이 공유한다고 했으며, 65%는 신뢰할 수 있는 브랜드와 데이터를 기꺼이 공유한다고 말했다(연간 17포인트 증가).

패트릭 마틴(Patrick Martin) 코베오의 글로벌 고객 경험 EVP는 "검색은 전체 디지털 경험의 중심이다. 보고서와 같이 사람들은 브랜드 사이트를 구글 검색보다 더 권위 있는 것으로 보고 있으며, 사이트에 AI 검색 및 생성형 답변을 통합하는 것이 그 어느 때보다 중요하다."라며, "검색창은 의도 창 또는 자문 창으로 변모해 브랜드가 다양한 방식으로 고객과 직접 상호 작용해 더 나은 경험을 제공할 수 있는 창을 제공하고 있다."고 말했다.