최근 컨택센터는 고객 응대의 자동화를 통해 운영 효율성을 높였지만, 신입 상담사 교육의 부족으로 인한 높은 이직률 문제가 지속되어 왔다.

AI 전문기업 아이브릭스가 컨택센터의 고질적인 인력 문제를 해결할  AI 트레이닝 솔루션 '에이전트-T(Agent-T)'를 출시했다.

이 솔루션은 신입 상담사들이 모의 상담을 통해 실무에 빠르게 적응할 수 있도록 설계된 생성AI 기반의 트레이닝 프로그램으로 상담사에게 다양한 상담 사례를 제공하고, 실제 업무와 유사한 환경에서의 트레이닝을 지원한다.

에이전트-T는 네 가지 주요 기능을 제공한다. 첫째, 상담 트레이닝 기능을 통해 기업의 고유 상담 유형에 맞춘 채팅 및 전화 상담 연습이 가능하다. 특히 딥러닝 TTS 기술을 활용하여 다양한 고객 유형에 대한 대응을 사전에 체험할 수 있다. 둘째, 후처리 작업을 통해 우수 상담 사례와 비교 분석할 수 있으며, 셋째, 학습 분석 기능을 통해 서비스품질지수와 주요 키워드에 대한 분석을 제공한다. 넷째, 관리자는 실시간으로 학습 결과를 모니터링하고 피드백을 제공하여 상담사의 취약점을 보완할 수 있다.

아이브릭스의 채종현 대표는 “컨택센터가 기업과 고객 간의 중요한 커뮤니케이션 채널로 자리 잡고 있는 만큼, 체계적인 교육 환경 조성이 필요하다.”라며, “신입 상담사들에게 충분한 트레이닝 기회를 제공하여 이직률을 낮추고 상담 품질을 높여 기업의 브랜드 이미지에도 긍정적인 영향을 줄 수 있도록 장기적인 관점에서 트레이닝 시스템을 개선해야 한다.”고 강조했다.

에이전트-T는 향후 다양한 고객 페르소나 제공, 학습 분석 강화, AI 리포트 제공 등으로 트레이닝 프로그램을 지속적으로 발전시킬 계획이다. 이로써 상담사들이 보다 실전 중심의 역량을 갖추게 되기를 기대하고 있다.