AI 고객 서비스의 성능 향상과 사용 증가가 긍정적인 평가 증가로 이어지고 있다. AI는 복잡한 문제 해결력, 응대 속도, 정확성 등에서 개선되었으며, 특히 문제를 신속히 해결하는 능력이 향상되었다. 이에 따라 소비자 경험이 개선되었고, AI를 먼저 이용하려는 비율이 증가하고 있다. 그러나 장기적인 AI 영향에 대한 우려는 여전하며, 보안 및 개인정보 보호에 대한 신뢰는 다소 감소했다. 하지만 AI 사용 확대와 성능 개선이 지속되면서 초기 회의론이 긍정적 인식으로 변화하고 있다.

AI 기술 글로벌 기업 콜부(Callvu)가 AI 기술 발전으로 고객 서비스 경험이 개선되면서 긍정적인 평가가 증가하고 있다는 연구 결과를 발표했다. 이번 연구는 2024년 10월 미국 소비자 467명 대상으로 실시한 설문 조사를 기반으로 진행됐다. 

조사에 따르면 대다수의 응답자가 AI에 대해 긍정적으로 평가했다. 응답자의 62%는 AI가 고객 서비스를 신속하게, 58%는 편리하게 만든다고 답했다. 특히, 응답자의 59%는 AI 기반 고객 서비스가 일관된 정확한 답변을 제공한다고 답했으며, 58%는 첫 번째 통화·상호작용에서 문제를 해결한다고 말했다. 52%는 적절한 개인정보 보호 및 보안 기능을 갖추고 있다고 응답했다.

콜부는 이번 조사 결과를 지난해 3월에 수행된 유사한 연구와 비교했다. 각 설문 조사는 미국 인구조사국(U.S. Census Bureau)의 최신 성별, 연령, 소득, 인종·민족, 지역 분포 데이터를 반영해 표본을 구성했다.

AI 고객 서비스 도입 증가

조사 기간 동안 소비자의 AI 고객 서비스 사용 경험이 급격히 증가했다. 10월 조사에서 응답자의 75%가 AI 기반 고객 서비스를 사용한 경험이 있다고 답했는데, 3월 조사 결과인 59% 대비 16포인트 증가했다.

콜부는 두 번의 연구에서 AI와 인간 상담원이 제공하는 고객 서비스를 비교했다. 두 번 모두 인간 상담원이 AI보다 전체 성능 평균 점수가 높았지만, AI는 3월 대비 평균 18포인트 상승해 격차를 좁혔다.

3월 대비 10월 조사에서 AI 성능 향상 결과는 다음과 같다.

AI 고객 서비스 선호도

이번 조사에서 고객 서비스 이용 시, AI 상담을 먼저 시도할 것인지 아니면 인간 상담원을 기다릴 것인지 질문했다. 10월 조사에서는 37%의 응답자가 AI를 즉시 사용하겠다고 답했는데, 3월 조사(14%) 대비 164% 증가한 수치였다.

설문 조사 결과, AI 고객 서비스에 대해서는 긍정적이지만 AI의 전반적인 영향에서는 의견이 엇갈렸다.

응답자의 50%는 AI가 향후 자신의 삶에 미칠 영향을 점점 더 부정적으로 본다고 답했으며, 31%는 AI가 미래를 더 긍정적으로 변화시킬 것이라고 말했다. 즉, AI 고객 서비스의 즉각적인 장점은 인정하지만 AI가 장기적인 영향에 대해서는 여전히 우려한다는 점을 시사했다.

그럼에도 불구하고 AI 성능이 개선되고 더 많은 소비자가 직접 사용하면서, 초기 회의적인 시각이 점차 긍정적인 인식으로 전환되고 있다. 많은 사람들이 AI가 실생활 문제를 해결하는 데 실질적인 도움이 된다고 인식하고 있음을 알 수 있다.