맥킨지(McKinsey)에 따르면, 향후 3년간 92%의 기업이 AI 투자 확대를 계획 중이나, 아이반티 보고서에서는 실제로 직원 21%만이 AI가 생산성에 실질적 도움을 주고 있다고 응답한 것으로 나타났다. 이처럼 디지털 마찰은 AI 도입 효과를 약화시키고, 오히려 업무 환경의 비효율을 심화시키고 있다.

글로벌 IT 및 보안 기업 아이반티(Ivanti, CEO 데니스 코작)이 전 세계 3300여 명의 IT 전문가 및 일반 사무직 종사자를 대상으로 한 '2025 디지털 직원 경험(Digital Employee Experience, 이하 DEX)' 보고서를 발표했다.

보고서는 조직의 디지털 성숙도에 대한 인식과 실제 기술 사용 환경 간의 괴리를 드러내며, 기술 중단과 디지털 마찰(digital friction)이 생산성에 미치는 파괴적 영향을 조명한다.

기술 중단과 보안 패치, 한 달에 6회 넘는 업무 방해

보고서에 따르면 일반 사무직 근로자들은 한 달에 평균 3.6회의 기술 중단과 2.7회의 보안 업데이트로 인한 업무 지연을 겪고 있다. 이를 연간 손실로 환산하면 2000명의 직원을 보유한 기업 기준 약 400만 달러 규모의 생산성 손실로 이어진다.

기술 도구의 수는 폭증하고 있지만, 직원 50% 가까이는 새로운 기술을 스스로 익혀야 하는 상황에 놓여 있으며, 이는 조직 차원의 학습 격차와 직원 불만족으로 직결된다.

AI 사용을 금지하지 않은 기업 비율은 93%에 이르지만, 이 중 AI 활용 교육을 제공한 기업은 40%에 불과하며, 24%만이 향후 교육 제공을 계획 중이라고 응답했다. 이처럼 조직의 AI 도입 속도와 직원의 실제 준비도 사이의 간극은 여전히 크다.

DEX, ‘전략’이 아닌 조직 운영의 ‘엔진’

아이반티는 이러한 문제를 해결할 실질적 대안으로 DEX 솔루션을 제시한다. DEX는 직원들이 기술과 상호작용하는 방식을 실시간으로 모니터링하고, 병목 현상이나 반복되는 문제를 자율적으로 진단 및 복구(self-healing)할 수 있도록 돕는다.

데니스 코작(Dennis Kozak) CEO는 “AI 투자 확대만으로는 충분하지 않다. 직원 경험에 대한 심층적 이해와 기술 사용 데이터 분석이 병행되어야 진정한 AI 생산성 혁신이 가능하다”며 “DEX는 단순한 경험 개선 전략을 넘어, 조직 문화와 생산성, 일상 업무 속에 AI를 실질적으로 정착시키는 운영 엔진”이라고 강조했다.

사무 환경의 새로운 복지: 기술 자율성과 디바이스 선택권

DEX 보고서는 사무 환경에서 직원들이 기술적 자율성을 점점 더 중요하게 여긴다고 강조한다. 직원들은 현재 사용하는 업무용 도구의 만족도를 평균 ‘B-’ 수준으로 평가했으며, 65%는 도구에 대한 불만이 기분과 사기에도 영향을 준다고 응답했다.

특히 67%는 사용하는 디바이스에 대한 선택권이 중요하다고 응답했지만, 실제로 이 권한을 보장받는 직원은 36%에 그쳤다. 이는 단순한 IT 정책의 문제가 아니라, 직원 몰입도와 장기적 성과에 영향을 미치는 문제로 보고 있다.

AI 기반 헬프데스크로 전환 중...비효율 제거의 기회

AI는 헬프데스크를 기존의 문제 발생 후 대응하는 ‘브레이크-픽스(break-fix)’ 모델에서 벗어나, 선제적 지원 체계로 변화시키고 있다. 보고서에 따르면, 보안 패치 관리(72%)와 IT 티켓 분류(67%)는 대부분 자동화되었지만, 암호 재설정 자동화는 아직 40% 미만의 기업만 도입한 상태다. 이는 수천 건의 반복 지원 요청을 줄일 수 있는 ‘쉬운 승리(easy win)’를 아직 활용하지 못하고 있음을 의미한다.

아이반티의 DEX 보고서는 단편적인 AI 도입이 아닌, 직원 중심의 기술 사용성 개선이 생산성과 기업 운영의 핵심이 되어야 한다는 점을 강조한다. 기술 도입과 실제 활용 간의 괴리를 좁히기 위해서는, 단순한 툴 배포를 넘어서 지속적인 교육, 도구 간 통합, 실시간 피드백 체계가 필요하다.

특히 조직이 DEX 전략을 명확히 수립하고 AI와 연계해 전사적으로 활용할 경우, 기술이 직원 경험을 방해하는 요소가 아닌 조직 성과를 가속화하는 핵심 자산으로 전환될 수 있다.

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