IT 산업에서 고객 리뷰는 단순한 피드백을 넘어 기업 성장을 이끄는 전략적 자산으로 부상하고 있다. 전 세계 IT 기업과 고객을 연결하는 플랫폼 기업 테크비히모스(TechBehemoths, 대표 모비팀)는 글로벌 설문 조사 ‘2025년 IT 기업에서 고객 리뷰의 역할과 영향’을 발표했다. 이번 조사에는 전 세계 2300개 IT 기업이 참여했으며, 결과는 리뷰가 마케팅, 제품 개발, 고객 유지 전략 전반에 실질적인 영향을 미치고 있음을 보여준다.

리뷰 활용 현황과 마케팅 효과

설문에 따르면 IT 기업의 71.7%가 이미 리뷰를 마케팅 전략에 적극 활용하고 있으며, 16.6%는 활용을 계획 중이라고 답했다.

리뷰는 웹사이트 추천사, 소셜 미디어 및 이메일 캠페인 통합, 고객 성공 사례 기반 사례 연구 등 다양한 방식으로 사용되고 있다. 테크비히모스 연구 책임자는 “리뷰는 기업이 시장에 자신을 표현하는 핵심 도구”라고 강조했다. 이는 단순한 홍보 수단을 넘어 브랜드 신뢰성을 강화하는 필수 요소임을 시사한다.

리뷰는 마케팅뿐만 아니라 운영적 개선에도 활용되고 있다. 응답 기업의 71.5%가 리뷰를 내부 피드백 루프에 반영하고 있으며, 주요 응용 사례로는 제품 기능 요청 식별, 로드맵 우선순위 조정, 긴급 버그 수정, 고객 관리 및 서비스 성과 측정이 꼽혔다. 이를 통해 기업은 구조화되지 않은 리뷰를 실행 가능한 통찰력으로 전환하며 서비스 품질과 제품 경쟁력을 동시에 강화하고 있다.

인센티브와 리뷰 진정성

조사에 따르면 35.2%의 기업이 인센티브 없이 유기적 리뷰만을 신뢰하는 것으로 나타났다. 반면 11.7%는 할인이나 선물 등 금전적 인센티브를 제공하고 있으며, 11.7%는 캠페인 시 가끔 활용한다고 답했다. 또한 10.3%는 정책적·윤리적 이유로 인센티브를 완전히 배제하고 있다. 다양한 접근이 존재하지만, 유기적 리뷰가 가장 신뢰도 높은 자산으로 평가되고 있다.

연구는 리뷰가 고객 후기(86.2%), 사례 연구(73.1%), 추천·입소문(71%), 수상 및 인증(57.9%) 등과 결합될 때 신뢰 강화 효과가 극대화된다고 밝혔다. 특히 5개 이상의 리뷰를 보유한 기업은 문의율이 78% 증가했으며, 이는 실제 비즈니스 성과로 이어지고 있다. 한 응답자는 “테크비히모스는 고객의 긍정적 경험을 쉽게 공유할 수 있게 하고, 훌륭한 작업이 가려지지 않게 한다”고 설명했다.

IT 기업의 90% 가까이가 고객 리뷰가 직접적으로 구매 결정에 영향을 미친다고 확인했다. 이는 리뷰가 단순한 평판 도구를 넘어 성장 엔진으로 작용함을 보여준다. 테크비히모스 연구팀은 “2025년에는 모든 리뷰가 과거의 성과를 증명하는 동시에 미래 고객을 확보할 기회”라며, 리뷰의 전략적 중요성을 강조했다. 이러한 결과는 IT 기업이 경쟁이 치열한 글로벌 시장에서 차별화된 가치를 제공하고 고객 충성도를 높이는 핵심 수단으로 리뷰를 재정의해야 함을 시사한다.