의료 산업에서는 환자 경험을 개선하면서 동시에 재정적 수익성과 운영 효율을 확보해야 하는 이중 과제를 안고 있다. 특히 병원과 클리닉이 직면한 가장 큰 운영상의 어려움 중 하나는 인바운드 콜 처리의 비효율성이다. 긴 대기 시간, 음성 메시지로의 전환, 일관성 없는 상담 품질은 환자의 불만족을 유발하고, 병원 운영 전반의 비효율로 연결되고 있다. 이러한 문제는 의료 수익 주기 관리의 핵심 성과 지표에도 영향을 미치기 때문에 기술적이고 전략적인 접근이 요구된다.

의료 기관 수익 주기 관리, 인력 배치, 코딩 및 분석 아웃소싱 솔루션 기업 카두세우스헬스(CaduceusHealth)가 사람 중심의 품질 보증(QA) 체계에 기반하여, 고객 경험과 재정 성과의 동시 개선을 목표로 하는 콜센터 모델을 발표했다.

이 원격 콜센터는 업계 평균보다 빠른 30초 이내 응답 시간을 제공하며, 이는 통상적인 업계 평균인 1분보다 월등히 짧다. 또한 통화 포기율 3% 미만이라는 성과를 기록하고 있으며, 이는 수신 전화의 97% 이상이 실제 상담으로 연결된다는 것을 의미한다.

실시간 품질 감사(QA) 체계와 사람 중심 운영 모델

카두세우스헬스의 원격 콜센터는 기술 자체보다는 실시간 품질 감사(QA) 체계와 사람 중심 운영 모델에 초점을 두고 있다. 이 시스템은 다음과 같은 구성 요소를 중심으로 운영된다.

첫째, 동적 채점 기준을 기반으로 한 일일 QA 감사를 실시한다. 이를 통해 상담원 응대 내용은 매일 업데이트된 평가 기준에 따라 점검된다. 이 감사는 상담원의 공감 능력, 규정 준수, 문제 해결 능력, 전문성을 기준으로 이뤄지며, QA 점수는 현재 평균 97% 수준을 유지하고 있다.

둘째, 실시간 성과 지표에 기반한 감독자 코칭이 운영된다. 통화 후 즉시 제공되는 지표를 활용해 각 상담원의 강점과 개선점에 대해 피드백이 이루어지며, 이는 성과 향상과 만족도 제고에 기여한다.

셋째, 개인 성과 대시보드가 제공되어 상담원은 자신의 통화 품질, 대응 속도, QA 점수를 실시간으로 확인할 수 있다. 이는 자발적 동기 부여와 책임감을 높이는 데 효과적이다.

넷째, 모든 통화는 녹음되어 코칭과 피드백 도구로 활용된다. 이를 통해 관리자와 상담원이 함께 통화 사례를 분석하고, 우수 사례는 인정 자료로, 개선 사례는 학습 도구로 활용된다.

또한 카두세우스헬스는 전자 건강 기록(EHR) 및 진료 관리(PM) 시스템과의 연동을 통해, 업무 처리의 일관성과 의료기관 내부 시스템과의 통합을 동시에 실현하고 있다. 기술 통합은 성과 기반 운영을 위한 도구로 활용되며, 플랫폼이 아닌 인간 중심 운영 철학이 핵심 동력으로 작용하고 있다.

카두세우스헬스는 향후 QA 체계의 다각화를 통해 다양한 환자층의 요구를 반영할 계획이다. 주요 계획은 다음과 같다. 첫째, 영어 이외 언어 사용자를 위한 다국어 QA 채점 기준을 도입한다. 둘째, 고객사와의 협업을 기반으로 교정 세션을 확대하여 학습 효율성과 사용자 맞춤 피드백을 강화할 예정이다. 셋째, 연간 품질 보고서를 발간하여 조직 내부 및 고객과의 투명성, 학습 문화, 개선 지속성을 지원할 계획이다.

카두세우스헬스 그랜트 크내그스(Grant Knaggs) 최고운영책임자(COO)는 “저희 콜센터의 가장 큰 혁신은 기술이 아니라, 매일 모든 환자에게 제공되는 서비스의 방식 자체를 모니터링하고 개선하는 것”이라며, “완벽을 추구하지 않는다. 하지만 우리는 그 완벽의 정의를 매년 더 명확하게 하고 있으며, 우리 팀은 그것을 달성하기 위해 계속 나아가고 있다”고 말했다.

카두세우스헬스 마틴 펜슨(Martin Penson) 환자 계정 담당 이사는 “우리는 고객이 중요하게 여기는 인간적인 서비스를 제공하고 있다”며 “고객으로부터 연락이 없는 것이야말로 서비스 효과의 증거”라고 언급했다. 그는 “고객 팀이 전화 응대의 부담 없이 환자 치료에 집중할 수 있도록 돕고 있다”고 덧붙였다.