디지털 전환이 가속화되면서 고객 경험 관리(CX)는 기업 경쟁력의 핵심 요소로 부상하고 있다. 글로벌 컨설팅 기관들의 분석에 따르면 AI 기반 고객 경험 시장은 연평균 두 자릿수 성장을 이어가고 있으며, 특히 자동화된 셀프 서비스, 대화 분석, 상담원 보조 기술에 대한 수요가 급증하고 있다.

캡처 CX(Kapture CX)가 발표한 설문조사에 따르면 전 세계 CX 리더의 70% 이상이 고객 상호작용 10건 중 1건 이상에 AI를 적용하고 있다고 답했다. 20%는 AI가 대화의 60% 이상을 주도한다고 밝혔다.

그러나 전체의 72%는 여전히 파일럿 또는 초기 테스트 단계에 있으며, 완전 구축 사례는 27%에 불과한 것으로 나타났다. 이는 AI 확산이 빠르게 진행되고 있지만 운영 성숙도는 제한적임을 보여준다.

주요 활용 분야: 챗봇·품질 관리·상담원 지원

조사에서 가장 많이 언급된 AI 활용 분야는 셀프 서비스 챗봇(42%)이었다. 단순 질의를 24시간 처리하며 대규모 고객 지원을 가능하게 했다. 대화 인텔리전스와 품질 검사(33%)는 상담 과정의 품질을 개선하고, 상담원 지원 도구(25%)는 복잡한 요청 처리 시간을 줄이는 데 기여했다. 다만 공감 기반 기능에서는 신뢰도가 낮아, 응답자의 8%만이 AI가 민감한 감정 해석을 할 준비가 되어 있다고 답했다.

소매업은 AI 활용이 가장 활발한 산업으로, 환불·반품 처리 및 24시간 고객 응대에서 두드러졌다. 의료 산업에서는 예약 관리와 환자 문의 자동 응답에 AI가 점차 적용되고 있다. 금융 산업에서는 계좌 조회, 간단한 대출 상담 등 반복적 문의 처리에서 활용도가 높아지고 있다. 이들 산업은 대규모 고객 접점을 보유하고 있어 AI 적용에 따른 비용 절감과 응답 속도 향상이 뚜렷하게 나타나고 있다.

AI 에이전트 도입 가속화

조사에 따르면 CX 리더 3명 중 1명은 이미 고객 운영 스택에 AI 에이전트를 적용했으며, 또 다른 3분의 1은 내년 중 도입을 계획하고 있다. 도입 의사가 없는 리더는 19%에 불과해, 산업 전반이 에이전트 기반 자동화로 이동하고 있음을 보여준다. 이는 고객 접점 관리에 있어 AI가 단순 지원을 넘어 자율적 운영을 확대하고 있음을 의미한다.

캡처 CX 공동 창립자 겸 CEO 셰쉬기리 카마스는 “AI는 인간을 대체하는 것이 아니라 더 의미 있는 상호작용을 가능하게 하는 것”이라며 “기업들이 파일럿 단계를 넘어 확장 가능한 신뢰 기반 환경으로 전환하도록 돕는 것이 목표”라고 밝혔다.

조사에 따르면 2026년까지 CX 리더의 3분의 2는 고객 접점의 최소 25%를 AI가 처리할 것으로 예상한다. 이는 소매·의료·금융 산업에서 수백만 건의 고객 상호작용이 기계로 전환되는 것을 의미한다.

AI 확산은 고객 만족도 향상과 기업 비용 절감을 동시에 실현할 수 있는 잠재력을 보여준다. 특히 소매업에서는 환불·반품 자동화로 고객 불만을 줄이고, 의료에서는 대기 시간 단축으로 환자 경험을 개선하며, 금융에서는 기본 업무 처리 효율성을 높일 수 있다. 그러나 감정 분석과 같은 정성적 상호작용은 여전히 인간 중심 접근이 필요해, AI와 사람 간 협업 모델 확립이 향후 핵심 과제로 떠오르고 있다.