AI를 활용한 고객경험(Customer Experience, CX) 전략이 점차 다양해지고 있다. 대표적인 예는 AI 챗봇을 이용한 고객 응대 절차 간소화 정도였지만, 이제는 헬스케어 영역까지 확장하고 있다. 다만 혁신적인 솔루션을 바탕으로 한 수준 높은 CX 제공에는 대용량 데이터 처리가 필수적이다. 이에 클라우드의 중요성 또한 높아지며 다양한 협업이 나타나고 있다.

아마존웹서비스(Amazon Web Services, AWS)는 부산 클라우드 이노베이션 센터(CIC), 삼성서울병원 유방내분비외과 및 의료 스타트업 웨저(Weisure)가 AWS 상에서 토닥토닥(TodocTodoc) 챗봇 솔루션의 파일럿 운영을 성공적으로 마무리했다고 16일 발표했다.

토닥토닥 챗봇은 자동화된 솔루션으로 의료 전문가가 환자와 챗봇 간의 소통을 통해 수집된 응답들을 모니터링 할 수 있게 한다. 환자 동의하에 환자 치료 과정에 활용되며, 증상과 관련된 질문을 통해 기분, 수면 패턴 등 환자 정보를 수집해 환자의 건강에 대한 포괄적인 이해를 돕는다.

챗봇은 치료 중 환자에게 정기적으로 항호르몬 치료와 관련된 증상이나 기분에 대한 하나에서 네 개 정도의 구체적인 질문을 한다. 예를 들어, 환자가 일과성 열감, 우울증, 불면증 등의 증상이 심하다고 지속해서 응답하면 의료진에게 알림을 보낸다. 의사는 수집된 정보를 바탕으로 필요에 따라 치료 상담 및 관리를 할 수 있게 한다.

환자 응답은 아마존 관계형 데이터베이스 서비스(Amazon Relational Database Service, 아마존 RDS)를 사용해 기록된다. 이는 클라우드상에서 관계형 데이터베이스를 설정, 운영 및 확장할 수 있도록 지원하는 MySQL을 위한 서비스다. 아마존 RDS는 환자 건강에 대한 인사이트를 그래프와 시각 자료의 형태로 의료진에게 제공한다. 환자는 더욱 효율적인 진단과 개선된 치료 경험을 본 솔루션을 통해 의료진과 소통할 수 있다.

토닥토닥이 제공하는 데이터를 기반으로 의사는 환자의 요구 사항을 더 잘 이해하고, 부작용 관리를 위한 최상의 정보를 의료진과 환자에 전달할 수 있다. 또한, 토닥토닥은 유방암의 항호르몬 치료에 따른 부작용을 관리할 수 있는 보다 개인화된 케어 및 조언을 제공한다.

한국 유방암학회 2022 유방암 백서에 따르면, 국내 연간 유방암 환자 3만 명 중 약 70%가 재발 방지를 위해 5~10년간 항호르몬 치료를 받고 있으며, 일 년에 한두 번 내원하고 있다. 국내 유방암 진료는 대개 짧은 진료 시간으로 인해 의료진이 환자의 치료 진행 상황, 특히 부작용에 대한 포괄적인 세부 정보를 확보하기 쉽지 않다. 일부 환자는 의사와 상의하지 않고 약물 복용을 중단하거나 신뢰할 수 없는 정보에 의지하는 실정이다.

부산 CIC는 부산광역시와 AWS가 클라우드를 통한 지역 혁신 및 관련 산업 발전을 위해 공동으로 설립한 센터다. 부산 CIC는 2021년 3월부터 유방암과 치료 부작용에 활용할 수 있는 솔루션 개발을 목표로, 부산 CIC 유방암 챌린지 프로그램을 통해 아마존의 혁신 워크샵인 워킹 백워즈(Working Backwards)를 제공하고 AWS 기술 전문가를 소개하는 등 삼성서울병원을 지원해 왔다. 삼성서울병원, 부산 CIC 및 웨저는 아마존 일래스틱 컴퓨트 클라우드(Amazon Elastic Compute Cloud, 아마존 EC2)가 제공하는 안전하고 유연한 컴퓨팅 용량을 사용해 토닥토닥 애플리케이션을 구축했다.

삼성서울병원은 2023년 하반기까지 토닥토닥을 자동 대화 상담 서비스로 개발해 환자와 앱의 상호 작용 경험을 향상할 계획이다. 구체적으로 애플리케이션에서 대화형 인터페이스를 설계, 구축, 테스트 및 배포하기 위한 향상된 자연어 모델을 갖춘 완전 관리형 AI 서비스 아마존 렉스(Amazon Lex)를 활용해 이를 실현할 예정이다. 

환자와 의사 간의 의사소통 개선을 목표로 아마존 심플 노티피케이션 서비스(Amazon Simple Notification Service, 아마존 SNS)를 사용한 문자 메시지 서비스도 구축할 예정이다. 이를 기반으로 지역 의료기관과 네트워크로 연결하게 되면, 중증 환자와 근처 의료진을 연결해 더욱 빠른 진료를 받을 수 있는 환경을 조성할 수 있을 전망이다.

윤정원 AWS코리아 대표는 “아시아 의료업계가 환자 진료 개선을 위해 클라우드를 빠르게 도입하고 있다”며 “AWS를 기반으로 구축된 토닥토닥 솔루션은 혁신적인 기술을 사용해 시민의 삶을 개선한다는 목표 아래 헬스케어 조직과 기업이 하나로 뭉쳐 공공부문에서 정부와 산업계의 협업을 끌어낸 좋은 사례”라고 전했다.