시장 조사 기관 오벨로(Oberlo)의 전망에 따르면, 전 세계 전자상거래 시장 규모는 2026년까지 8조 1000억 달러에 달할 것으로 예상된다. 전자상거래에서는 고객의 만족도와 매출에 큰 영향을 미치는 배송관리가 매우 중요하다. 

배송이 빠르고 정확하며 안전하게 이루어진다면 고객은 만족하고 재구매할 가능성이 높아지미만 배송이 지연되거나 손상되거나 분실되면 고객은 불만을 느끼고 다른 쇼핑몰로 눈을 돌린다. 따라서 전자상거래 기업은 배송 관리에 신경을 써야 한다. 배송 관리를 잘하면 고객의 만족도를 높이고 매출을 증대시킬 수 있다.

글로벌 클라우드 배송 관리 솔루션 기업 엔시프트(nShift)는 이 시장에서 성공하기 위한 7가지 전략을 발표했다.

① 결제 시 전환 증가

온라인 장바구니 4개 중 1개는 결제 시 삭제된다. ‘배송 방법의 부족’이 가장 일반적인 이유 중 하나다. 다양한 배송 옵션을 제공하고 명확하게 표시함으로써 결제 전환율을 20%까지 높일 수 있다.

② 고객 가치에 부합

포브스(Forbs)에 따르면, 88%의 소비자가 사회에 환원하는 기업 제품을 더 많이 구매한다. 업체들은 고객에게 자동으로 기부할 수 있는 배송 옵션을 설정함으로써 이를 입증할 수 있다.

③ 배달의 편리함

고객이 택배 상점이나 물품 보관함에서 수거하는 OOH(Out Of Home) 배송 방법을 제공하는 것은 매우 편리한 옵션이다.

④ 고객에게 최신 정보 제공

비아(Via)의 자료에 따르면, 온라인 고객의 약 78%는 주문 상태에 대한 정기적인 업데이트를 받지 못하면 브랜드나 구매점을 변경한다. 고객이 원하는 채널로 정기적인 업데이트를 전송하면 WISMO(Where IS My Order?) 문의가 60% 감소한다.

⑤ 리마케팅 및 상향 판매

고객은 주문 제품을 기다리고 있을 때 가장 적극적으로 참여한다. 배송과 관련된 커뮤니케이션은 다른 메시지보다 공개될 가능성이 훨씬 더 높다. 이러한 커뮤니케이션에 마케팅 메시지를 통합하면 수익을 창출하는 데 도움이 될 수 있다. 구매 후 고객이 해당 업체 웹사이트를 다시 클릭할 때 추가 구매를 하는 경향이 훨씬 더 높다.

⑥ 반품을 교환으로 전환

소비자 친화적인 인터페이스를 갖춘 디지털 반품 프로세스는 고객들에게 교환 옵션을 더 쉽게 제공할 수 있으며, 업체가 반품으로 인한 수익 저하를 겪지 않을 수 있다.

⑦ 분석, 적응, 개선

디지털 배송 프로세스를 운용하면 분석하기 쉬운 풍부한 데이터가 생성된다. 전자상거래 기업들은 이를 활용하여 마케팅, 운영 및 고객 지원을 개선해야 한다.