빠른 속도로 성장하고 있는 이커머스 시장에서 다양한 고객의 니즈에 유연하게 대처하고 고객 로열티를 강화하려면 데이터에 기반한 고객 분석이 필요하다. 분석으로 고객의 선호도와 특성을 파악하고, 이후 경쟁사와 차별되는 개인화된 쇼핑 경험을 제공하는 것이 중요하기 때문이다. 최근에는 이커머스 업체의 이러한 활동을 돕는 솔루션이 주목받고 있다.

CRM 솔루션 기업 세일즈포스는 자사 솔루션 '커머스 클라우드'를 통해 2022년 전 세계 연말 쇼핑시즌 온라인 쇼핑 동향 관련 데이터 분석 결과를 14일 발표했다.

세일즈포스의 커머스 클라우드는 자사 쇼핑몰 구축과 더불어 축적된 데이터를 기반으로 영업, 마케팅, 서비스 부문 간의 유기적인 협업을 지원한다. 소비자직접판매(D2C)를 위한 기업의 자사몰 구축을 지원하고, 빠르게 성장하는 이커머스 시장에 대응해 고객의 성공적인 수익 창출과 비즈니스 확대를 위한 인텔리전스, 툴, 에코시스템을 제공한다.

세일즈포스는 커머스 클라우드에 저장된 64개국 15억 명의 소비 데이터를 취합해 분석한 결과, 작년 연말 기간 전 세계에서 발생한 매출은 약 1조 1400억 달러(1449조 7380억 원)를 기록했다. 또한, 고물가∙고금리 현상으로 인한 소비 심리 위축에도 높은 수준의 온라인 구매의 비율을 기록했다. 온라인 쇼핑몰에서 제품을 구매하고 매장을 방문해 물건을 찾아가는 BOPIS(Buy Online, Pick-up In Store) 방식 확대가 원인이다.

세일즈포스에 따르면, 연말 쇼핑시즌 기간 동안 소셜미디어 트래픽이 전체 모바일 쇼핑몰 트래픽의 12%를 차지했으며, BOPIS 방식을 도입한 온라인 쇼핑몰의 매출은 도입하지 않은 쇼핑몰의 매출액 대비 약 7배 높은 수치를 기록했다. 소셜미디어를 통한 제품의 정보 획득과 소비자들의 주문 건수에 따른 할인율 도입은 적극적인 온라인 구매로 이어졌다. 연말 쇼핑시즌 온라인 쇼핑몰의 평균 할인율은 21% 수준으로, 스킨케어∙메이크업 제품 및 의류 ∙핸드백이 할인율이 가장 높은 품목으로 나타났다.

데이터 분석을 기반으로 개인화된 쇼핑경험을 제공한 쇼핑몰의 매출은 꾸준히 증가했다. 고객의 과거 구매 내역 및 매장 경험 여부, 소비 패턴에 관한 인사이트를 빠르게 파악해 차별화된 고객경험을 제공할 수 있었기 때문이다. 실제로 연휴 기간 동안 세일즈포스 커머스 클라우드를 통해 결제된 온라인 주문 건수는 약 2억 2천만 건으로, 2021년 크리스마스 연휴 대비 6% 상승했다.

지난 1월 월마트 커머스 테크롤로지스는 옴니채널에서 연결성 있는 쇼핑경험을 제공하고자 하는 유통∙소매업체들의 직면과제 해소를 지원하고자 세일즈포스와의 파트너십을 발표했다. 세일즈포스에 따르면 이번 파트너십은 신속한 배송 및 현지 픽업을 위한 기술력과 서비스를 제공하고, 자체 옴니채널 솔루션을 구축하는데 어려움을 겪고 있는 유통∙소매업체들은 이번 파트너십을 통해 BOPIS 환경 구축, 배송 관리, 옴니채널 매출 및 ROI 향상 등의 효과를 누릴 수 있을 것이라고 전했다.

손부한 세일즈포스 코리아 대표는 “세일즈포스 커머스 클라우드는 뛰어난 확장성과 유연성을 바탕으로 기업이 빠르게 변화하는 시장에 민첩하게 대응할 수 있도록 B2B2C 분야 모두에서 보다 향상된 고객경험을 제공할 수 있는 비즈니스 환경 구축을 지원한다”고 언급했다.