현재 우리는 ‘고객 경험’ 향상을 위한 총성 없는 전쟁의 시대에 살아가고 있다. 디지털 혁신이 가속화되며 기업은 제품과 서비스뿐만 아니라 ‘경험’을 판매해야 하는 과제에 직면하게 되었다.

과거의 기업은 생산력을 증가시켜 원가를 낮추고, 우수한 제품을 낮은 가격에 제공하는 규모의 경제(economy of scale) 전략을 취해 왔다. 그러나 이러한 비용 최적화와 운영 효율성을 통한 경영 방식은 지속할 수 없는 단기차별화 요소로서 한계가 존재한다. 극심한 가격 경쟁 속에서 기업의 매출은 점차 감소할 수밖에 없기 때문이다.

최근 기업 경영의 트렌드로 고객 관계 관리(CRM)를 통한 고객 확보가 떠오르고 있다. 모든 구매 사이클(buying cycle)에서 고객과 기업이 연결되는 ‘비즈니스 4.0’시대에 CRM은 고객과 밀접한 관계를 구축하고, 차별화된 고객 경험을 제공한다. 또한 고객과의 상호 신뢰를 바탕으로 지속적인 수익과 성장을 이루는 것을 지원한다. 세일즈포스는 글로벌 선도 CRM 기업으로서 ‘고객과 연결되는 새로운 방법’을 제시한다. 

CRM, 디지털 혁신 위한 최고의 솔루션

CRM은 고객 생애 라이프사이클(lifecycle) 상의 접점 요소를 이해하고 체계화하기 위한 전략 또는 시스템이다. 고객 생애 라이프사이클은 크게 브랜드 인지, 접근, 구매/사용, 문제 발생/해결, 재구매, 이탈 등으로 구분할 수 있다.

고객이 특정 마케팅 광고를 보고 구매 결정을 내린 후, 전화 또는 이메일로 고객문의를 남기는 등 모든 일련의 과정이 고객 생애 라이프사이클에 포함되며, 이는 CRM 시스템에 데이터로 축적된다.

기업은 CRM에 축적된 고객 데이터를 통해, 브랜드를 아직 인지하지 못한 잠재 고객을 라이프사이클에 끌고 오거나, 기존 고객의 이탈을 방지하고 충성도를 높일 수 있다. 

좀 더 구체적으로 알아보겠다. AI, IoT, 빅데이터, 블록체인 등 4차 산업 기술을 통해 디지털 채널에서 발생한 모든 고객 데이터를 CRM 플랫폼에 축적할 수 있다.

기업은 이러한 데이터에 기반하여 고객에 대한 ‘360도 뷰’를 확보한다. 고객에 대한 고객의 정의와 범위를 설정, 세분화하고 고객 여정을 바탕으로 내부 조직 및 프로세스를 정립한다. 이후 옴니채널에서 고객의 니즈와 선호도에 따라 맞춤형 제품 추천 서비스를 제공하기도 하고, 실시간 문의에 대한 해결 방안을 제시할 수 있다.

CRM을 통해 고객 니즈에 전사 조직이 즉각적으로 대응할 수 있는 민첩성과 정확도를 확보할 수 있게 되는 것이다. 

CRM을 활용할 수 있는 업무 영역은 단순히 마케팅에 국한되지 않는다. 마케팅, 세일즈, 커머스, 서비스, 데이터 분석 및 전략 수립, 파트너 관리 등 모든 비즈니스 업무 영역에서 CRM을 활용할 수 있다. 영업 기회를 포착하고, 견적과 주문 관리, 고객 VOC 수집 및 서비스 개선, 성과 분석 및 전략 수립까지 CRM의 단일 플랫폼 안에서 실현할 수 있다. 이 모든 프로세스의 중심은 바로 브랜드 충성도를 높이는 선순환을 이룰 수 있다. 

B2B, B2C 비즈니스 영역에서의 CRM 도입 효과 

CRM을 비즈니스에 도입했을 때 어떠한 변화가 있을까? 비즈니스 유형을 크게 B2B와 B2C로 구분할 수 있다. 비즈니스 유형에 따라 고객과 기업의 관계 또한 달라지며 고객의 니즈도 상이하다.  

먼저 B2B 비즈니스상에서 CRM이 어떻게 적용될 수 있는지 살펴보겠다. B2B 고객은 기업과 장기적인 관계를 유지한다. 또한  업무에 따라 주요 의사결정권자가 다수 존재하며 내부 기업 구조가 복잡하다는 특징이 있다. 비즈니스 의사결정은 정형 프로세스를 준수하면서 정량화된 가치에 근거해야 하는 경우가 많다. 이에 따라 CRM을 활용하여 기업 특성에 맞는 체계화된 솔루션을 구축하는 것이 도움이 될 수 있다. 

먼저 비즈니스의 핵심이 되는 고객 데이터를 비즈니스 특성에 맞게 체계화하고 축적하여 표준화된 영업 프로세스를 구축한다. 잠재 고객을 발굴하고, 구매 전환을 이룰 수 있도록 데이터를 전사 직원이 실시간으로 공유하고, 지속해서 관리한다. 개인, 프로젝트별 KPI 분석을 통해 정량화된 성과를 가시화할 수 있다.

B2B 비즈니스 특성상, 세일즈 구조 및 과정이 상이할 수 있다. 그러나 SaaS 기반으로 제공되는 CRM에서는 기업의 규모와 비즈니스의 특성에 맞게 유동적으로 커스터마이징 하여 비즈니스 성공을 가속할 수 있다는 특장점이 있다.

이어서 B2C 비즈니스 영역을 살펴보겠다. 일반 소비자를 대상으로 하는 B2C 영역의 경우, 일관된 브랜드 경험을 제공하고, 개인화된 고객 경험을 제공하는 것이 필수적이다. 이때는 마케팅, 커머스, 서비스 영역이 큰 영향을 미치게 된다. 구체적으로, 커머스 영역에서 자가 채널을 통하여 D2C를 추진하고, 차별화된 경험 제공을 통해 비(非)가격적인 경쟁 우위를 확보해야 한다.

마케팅 영역에서 고객 충성도에 따른 로열티 프로그램을 제공하고, SNS, 이메일 등 다양한 디지털 채널에서 고객과의 접점을 확대할 수 있다. 마지막으로 서비스 영역에서, 1:1 고객 관리를 통해 전체적인 서비스 품질을 향상시킬 수 있다.

B2B와 B2C 영역에서 고객이 가장 중요하다는 것은 동일하다. 최고의 고객 경험을 제공하기 위하여 기업 규모, 비즈니스 유형, 산업 특성 등에 알맞게 CRM 솔루션을 비즈니스에 연결할 수 있다. 

CRM의 과거와 현재

고객 데이터는 이제 디지털 혁신 시대의 가장 중요한 자산이 되었다. 데이터 경제 시대를 살고 있는 현재, 고객 데이터를 통해 비즈니스 최적화를 이루는 CRM의 정의 또한 변했다.

1세대 CRM은 단순히 잠재고객에서 구매고객까지 일회성 구매를 이루는 것에 그쳤다. 잠재 고객의 관심을 끌고, 구매를 유도하는 ‘퍼널(Funnel)’ 형태의 단순 마케팅 수단이었던 것이다. 이후 고객 경험의 중요성이 증가하면서, 지속적인 고객 관리를 통해 재구매를 유도하는 ‘커스터머 360(Customer 360)’ 시대를 맞이했다. 

4차 산업 기술이 통신에 접목된 현재, 고객 가치를 제고하여 기존 고객을 충성 고객으로 전환할 수 있는 새로운 CRM 시대를 맞이했다. 축적된 데이터를 통하여 기업은 모든 고객의 접점에서 고객이 필요로 하는 상품과 서비스를 먼저 추천하고, 더 나은 서비스로 고객의 만족도를 올릴 수 있다.

(* 본 기고문은 GTT KOREA의 편집 방향과 다를 수 있습니다.)

세일즈포스  지난 1999년 미국 샌프란시스코의 작은 아파트에서 4명이 공동 창업한 CRM 분야 글로벌 선도 기업이다. 15만여 개 이상의 기업에 CRM 솔루션과 시스템을 공급 및 지원했다. 지난 2018년 포브스가 선정한 세계에서 가장 혁신적인 기업 중 한 곳이며, 2013년부터 2018년 1분기까지 5년 동안 IDC가 선정한 CRM 분야 세계 최고 기업이다.