국내 대표적인 종합 렌탈 기업 롯데렌탈은 데이터와 디지털 채널을 기반으로 차별화된 고객경험을 제공하는 렌탈 산업의 디지털 혁신 선두주자다.  

롯데렌탈은 일상 생활과 비즈니스 전 영역에서 고객에게 새로운 경험을 제공하는 렌탈 산업의 게임 체인저가 되기 위하여 세일즈포스를 도입했다. 그후 세일즈포스의 CRM 플랫폼을 통해 체계적으로 고객을 이해하고 부서간 협업을 강화하여 더 많은 영업 기회를 발굴할 수 있었다. 

최근 업계 처음으로 구축한 종합 B2B 렌탈 플랫폼도 그중 하나. CRM 플랫폼 도입으로 고객 데이터 및 영업 정보 데이터를 디지털화하면서 모빌리티, 사무기기, 건설장비 등 다양한 렌탈 서비스를 비대면 플랫폼에서 제공하고 있 다.

국내 렌탈 시장은 급속도로 성장하고 있다. B2B 비즈니스 중심의 렌탈 시장은 점차 B2C 로 확장되어 제품의 다양화, 서비스 차별화로 성장 모멘텀을 맞이했다. 대표적인 국내 종합 렌탈회사인 롯데렌탈은 B2B와 B2C 영역에서 서로 다른 고객의 니즈를 파악하고 최적화된 고객 경험을 제공하기 위해 디지털 역량을 강화하고 있다. 

“새로운 기술만으로는 변화를 만들어내지 못한다. 성공적인 변화를 위해서는 시장 트렌드와 고객의 요구에 맞춰 기존의 방식을 버리고 과감하게 새로운 문화와 일하는 방식을 받아들여야 한다”는 롯데렌탈 플랫폼 구축 TF팀 엄희석 팀장.  

그런 의미에서 세일즈포스 CRM은 전사 직원들과 공통된 비전을 확보하면서 기회를 발굴하는 디지털 혁신 여정의 파트너인 셈이다. 

내·외부 고객경험 제고를 위한 데이터와 워크플로우 통합 

세일즈포스 도입 전, 롯데렌탈의 영업팀은 가전 제품부터 사무기기, 산업 설비, 모빌리티 산업 분야까지 정보가 분산돼 있었다. 이러한 다양한 제품을 관리할 수 있는 통합 프로세스의 부재는 업무 부담으로 이어졌다. 영업 히스토리 및 관련 데이터를 공유하고, 영업 활동과 관련된 보고서 작성에 많은 시간을 할애한 것은 어찌보면 당연할 일. 

분산된 데이터를 통합해 타 부서와의 교차 영업 기회를 확대할 수 있는 ‘데이터의 자산화’가 필요한 시점이었음에 분명했다. CRM 플랫폼은 언제 어디서나 협업하며 부서 간 시너지 효과를 내기 위해 반드시 도입할 수 밖에 없었다. 

롯데렌탈은 먼저 기업 고객과의 접점을 확보하고 체계적인 소통을 위한 온라인 사이트인 롯데렌탈 비즈니스 사이트를 개설했다. 사이트에서 축적된 고객 데이터를 효율적으로 활용하기 위해 세일즈포스 기반의 영업 정보 시스템을 구성했다. 실시간으로 고객 데이터와 거래 상황을 반영해 고객과의 지속적인 관계 관리를 실현할 수 있게 되었다. 부서별로 분산되어 있던 업무가 하나의 채널로 통합되면서 고객은 통합된 브랜드를 경험할 수 있는 기회가 생겼다. 

롯데렌탈 영업팀은 개인, 팀, 전사 정보가 하나의 플랫폼 안에 공유되어 다양한 업무 해결법을 찾고 더욱더 손쉽게 고객 중심의 관점에서 업무를 처리할 수 있게 되었다. 세일즈포스를 통해 구축한 영업 정보 시스템의 평균 접속률은 80% 이상으로 나타났다. 영업 리드 및 거래 전환율을 대시보드를 통하여 한눈에 파악할 수 있어 직원은 과학적인 데이터 기반의 업무 처리할 수 있다. 보고서, 대시보드, Chatter 등 렌탈 산업의 특성에 맞춘 기능을 제공하기 때문이다.  

영업 기회 관리는 세일즈포스의 핵심 기능

고객 니즈와 산업 특성에 맞출 수 있는 유연성과 확장성을 갖춘 CRM으로 롯데렌탈은 고객과 진행된 계약 단계에 따라 담당자 정보를 등록, 관리하고, 고객 요청에 대응하면서 상담 관리, 새로운 영업 기회로 전환할 수 있었다. 회사는 개인과 기업 고객의 데이터를 어카운트(account), 연락처(contact), 판매 기회(opportunity), 대시보드, 보고서 등의 기능을 중심으로 체계적으로 축적, 관리한다. 

렌탈 업무는 영업 활동 단계에서 수집한 다양한 정보를 등록하는 ‘영업 노트’, ‘견적 업무’, ‘심사’ 등의 기능이 필요하다. 롯데렌탈은  기존에 작성한 영업 기록 및 보고서를 하나의 플랫폼에 통합하여 세일즈포스의 다양한 기능과 함께 시너지 효과를 내고 있다. 

연 1회 영업 계획 KPI의 설정 후, 목표 대비 성과치를 실시간으로 집계하고 영업에 필요한 정보를 CRM 플랫폼에서 전사적으로 공유한다. 그리고 Chatter을 통한 영업 지원 시스템 커뮤니케이션으로 일정을 관리한다.  

15만 고객사와 함께한 세일즈포스의 노하우에는 산업과 기업 특성에 맞게 확장성과 유연성을 보장하는 커스터마이징이 들어 있다. 고객이 필요로 하는 제품을 적기에 제공하고, 원하는 기간에 제품과 서비스를 이용할 수 있도록 소통과 지원이 필요한 렌탈 비즈니스 특성에 맞춰 롯데렌탈에 안정적인 영업 기회와 서비스를 제공하고 있는 것이다.

고객과 파트너를 하나의 플랫폼에서 연결, 미래 성장 지원 

디지털상의 고객 접점을 확보하고 부서 간 유기적인 협업을 실현한 롯데렌탈은 신서비스 확장 및 고객/공급 채널의 다양화를 통하여 미래 성장을 위한 경쟁력을 갖추기 위해 B2B 플랫폼으로 거듭나는 것을 목표로 하고 있다. 따라서 사업 확장성 및 연계성을 갖춘 세일즈포스 솔루션을 통하여 지속적으로 시스템을 개선할 예정이다. 

특히, 미래 성장 동력인 뉴모빌리티 사업의 렌탈 비즈니스 강자로 부상하기 위하여 회사는 자율주행 테크 기업과의 협업 체계를 구축하고, 전기차 전용 카셰어링(Car sharing) 서비스를 런칭하여 차별화된 고객 경험을 제공한다. 

이러한 신규 비즈니스의 성공적인 안착을 위해서는 기존 렌탈 비즈니스에서 축적한 노하우, 고객 데이터 및 체계화된 영업 가이드라인이 필요하다. 롯데렌탈은 모빌리티 렌탈 비즈니스를 기존의 세일즈포스 영업 정보 시스템에 연결하는 등 추가로 요구되는 다양한 업무 지원 및 기능을 지속적으로 발굴·개발할 예정이다. 

이것은 일종의 ‘디지털 본사’다. 고객, 파트너와 하나의 플랫폼에서 실시간으로 소통하고 협업하는 것으로 회사는 “기능을 추가하는 것이 ‘디지털 문화를 수용’하는 것”이라고 설명한다.

새로운 소비 패러다임을 선도하는 롯데렌탈의 디지털 혁신 

롯데렌탈은 1986년 창립 이래 다양한 제품을 기반으로 성장했다. 최근 공유 및 구독 경제가 활성화되고 있는 가운데 세일즈포스를 도입하면서 ‘고객 이해’와 ‘부서 간 협업’을 실현할 수 있었다. 30년 간 축전된 방대한 데이터는 디지털을 거치면서 더 많은 영업 기회를 창출해 내고 있다. 특히 공유 및 구독 경제는 ‘소유를 넘어 경험’을 중시한다는 공통점이 있는데, 타겟 고객층을 잘 파악하고 애자일한 협업 및 데이터 공유가 이루어져야 고객 만족을 끌어낼 수 있는 분야다.   

그 기폭제는 롯데렌탈의 ‘고객에게 더 나은 삶을 창조’라는 비전을 현실화하는 디지털 플랫폼이었다. 

엄희석 팀장은 “세일즈포스가 추구하는 ‘디지털 본사’는 빠르게 성장하는 렌탈 시장에 민첩하게 대응하기 위한 필수적인 업무 환경”이라며 “뉴노멀 시대의 경쟁력을 갖추기 위해 고객 접점의 체계적인 디지털화와 직원이 효율적으로 협업할 수 있는 디지털 워크플레이스가 필수적이라고 생각한다”고 마무리했다.