점점 더 어려워지는 경제 상황에서 기업은 고객의 요구사항을 충족하면서 민첩성을 유지하고 효율적으로 운영해야 하는 과제를 안고 있다

젠데스크가 발표한 CX 액셀러레이터(CX Accelerator) 보고서에 따르면 고객의 기대를 충족하기 위해 기업은 '탁월함'을 목표로 노력해야 하는데 한국 응답자의 13%만이 'CX 챔피언' 자격을 갖추고 있는 것으로 나타났다. 이는 한국에서 탁월한 고객 서비스를 제공하는 기업이 소수에 불과하다는 것을 의미하며, 한국은 조사에 참여한 13개 글로벌 마켓에서 7위를 차지하고 있다.

아시아태평양 지역의 기업은 고객의 기대치를 충족하지 못하고 있다. 조사 대상 국가 중 한국 기업은 21%가 고객 피드백에 대한 대응 능력이 '매우 우수'한 것으로 평가되었다. 이는 싱가포르(19%)와 일본(12%)보다 앞선 것이며, 호주(31%)와 인도(58%)에는 뒤처진 수치다.

또한, 한국 기업의 22%만이 고객 피드백을 변화로 빠르게 전환한다고 응답하였는데 이는 싱가포르(22%)와 비슷한 수준이며 일본(12%)보다는 높다. 그러나 호주(31%)와 인도(58%)를 포함한 다른 APAC 시장에는 뒤처져 있다. 

비즈니스가 CX 성숙도 척도의 어느 위치에 있든 - CX 전략 구현의 가장 초기 단계인 스타터(Starter)부터 전문 지식을 보유한 이머저(Emerger), 라이저(Risers), 최고 단계인 CX 챔피언에 이르기까지 최고를 지향하고 정상을 유지하려면 △인적 자원과 자동화 전략 간의 균형, △데이터 통합으로 연결된 고객 경험 구현, △CX 역할의 진화가 필요하다.

인적 자원과 자동화 전략 간의 균형

고객은 비즈니스에 참여하는 방식에 더 많은 통제권을 갖기를 원하고, 기업은 AI 기반 솔루션에 투자해 고객에게 신속한 해결책을 제공할 수 있는 엄청난 기회를 가지고 있다. 실제로 챗봇과 상담 직원이 함께 고객 서비스 채널을 지원하는 비중은 CX 스타터보다 CX 챔피언 기업이 44% 더 높다.

보고서에 따르면 챗봇은 사람의 개입 없이 1.8배 더 많은 문의를 처리한다. 챗봇 사용 기업 중 APAC 지역의 CX 챔피언 기업은 사전 설정한 로직과 파라미터를 통해 고객의 이슈에 적절한 채널로 문의할 수 있는 확률이 스타터보다 45% 더 높다. APAC 지역의 CX 챔피언 기업은 비동기 방식으로 메시징을 보낼 수 있는 비중이 스타터보다 1.5배 더 높다. APAC 지역의 CX 챔피언 기업은 온라인 도움말 센터를 최신 상태로 유지할 가능성이 스타터보다 64% 더 높다.

기업은 자동화와 인적 자원 간의 균형점을 찾는 데 초점을 맞추어야 한다. 이를 위해 고객 행동에 대한 깊은 이해가 필요하다. 이를 바탕으로 가장 효과적인 곳에 자동화를 구현하고, 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 곳에 상담 인력을 투입해야 한다.

데이터 통합으로 연결된 고객 경험 구현

데이터 홍수는 비즈니스 리더들을 압도하고 있다. 그럼에도 고객을 위해 더 우수하고 개인화된 경험을 제공하는 방법에 대한 의미있는 통찰력은 여전히 부족하다. 한국의 경우 조사 대상 기업의 5분의 1 이상이 CX 데이터 접근성 문제로 더 높은 판매 효율성 가능성이 낮다고 보고되고 있다.

많은 이들이 통합의 필요성을 이해하고 있다. APAC 지역 CX 챔피언 기업은 CX 스타터 기업보다 8.3배 더 많은 16개 앱을 사용하지만 사일로 문제는 여전히 어려운 과제이다. CX 챔피언 기업은 원활한 고객 지원을 제공하는 데 있어 데이터 단편화를 심각한 장애물로 보고할 가능성이 11.7배 더 높다.

상담 직원에게 적시에 올바른 정보를 제공하면 지원팀이 고객 요구를 더 잘 예측하는데 도움이 될 수 있다. 또한, 고객 피드백을 통해 다른 팀이 제품이나 서비스를 개선하도록 신속하게 조치할 수 있다. 영업팀과 지원팀 간의 협업을 개선하면 모든 접점에서 고객 참여를 최적화하고, 고객 이탈을 줄이며, 더 강력한 관계를 구축할 수 있다.

진화하는 CX의 역할

보고서에 따르면 지원팀의 역할을 재고하려면 상담 직원이 리드를 발견하고 거래를 성사시키는 데 필요한 것을 확보할 수 있는 교육과 도구에 투자해야 한다. 이를 통해 기업은 이익을 얻을 수 있다. APAC 지역의 CX 챔피언 기업은 고객과의 상호작용 중에 판매 기회를 찾을 수 있도록 잘 교육되어 있다. CX 스타터기업과 비교할 때 이 비중은 79% 더 높다. 실제로 CX 챔피언 기업은 새로운 판매 기회를 발견할 가능성이 2.1배 높다. 그러나 고객의 기대치가 높아짐에 따라 제품이나 서비스를 지속적으로 차별화해야 한다는 압력도 높아진다.

고객의 기대치는 계속 높아지고 있다. 앞으로 기업이 나아갈 길은 고객의 기대를 충족하기 위한 올바른 지식과 기술을 갖추도록 하는 것이다.

젠데스크의 최고 운영 책임자(COO)인 제프 티터톤(Jeff Titterton)은 "비즈니스가 직면한 가장 큰 변화는 고객의 기대치다. 고객의 기대를 만족하려면 운영과 문화적 측면의 변화가 필요하다"라며 "CX의 역할은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 비즈니스 리더는 이에 대한 투자 우선순위를 높게 가져가야 할 뿐 아니라 팀이 더 효율적으로 일을 할 수 있도록 해야 한다. 어려운 일이지만 데이터는 기회를 올바르게 잡는 것이 얼마나 중요한지 잘 보여준다"고 말했다.

젠데스크 APAC 최고 운영 책임자(COO)인 웬디 존스톤(Wendy Johnstone)은 "경제 불확실성이 커지는 시기에는 기존 고객을 유지하는 것보다 더 중요한 일이 없다."라며 "그 어느 때보다 APAC 기업들은 탁월한 고객 서비스의 제공을 통해 고객 충성도를 높이는 것이 중요하다고 인식하고 있다. 따라서 CX에 대한 투자는 앞으로도 조직의 성장과 성공의 중요한 원동력이 될 것이다. 젠데스크는 고객의 기대를 뛰어넘는 개인화된 경험을 제공하기 위해 APAC 지역의 기업들과 파트너 관계를 이어가고 있다"라고 덧붙였다.