최근 기업 고객센터는 반복적이고 단순한 문의가 증가함에 따라 상담원의 업무 부담이 가중되고, 이로 인해 고객 응대 품질과 만족도가 저하되는 문제가 나타나고 있다. 특히 여러 채널에 걸친 비효율적 상담 구조와 장시간 대기가 문제가 되면서, 이를 해소하기 위한 인공지능 기반 상담 자동화 시스템 도입 필요성이 커지고 있다.

인공지능 기업 페르소나AI는 SK텔레콤의 유통 자회사 피에스앤마케팅(PS&M)이 AI 기반 통합 상담 시스템을 도입했다고 밝혔다. 이번 도입은 PS&M이 비즈니스 확대에 앞서 상담 자동화 및 시스템 체계화를 추진하고자, 다수의 인공지능컨택센터(AICC) 구축 경험을 보유한 페르소나AI와 협력으로 이뤄졌다.

페르소나AI는 SK텔레콤과 함께 ‘SKT AI CCaaS(Communication Center as a Service)’ 기반의 인공지능컨택센터(AICC) 솔루션을 제공했다. 이 시스템은 고객 여정을 고려한 맞춤형 상담 시나리오를 설계해 각 채널의 상담 흐름을 통합적으로 관리하고, 상담원에게 집중된 업무 부하를 완화하는 것을 목표로 했다.

기존에는 모든 문의가 전화상담으로 연결되어 상담 효율성과 대기 시간이 문제였다. 이에 따라 페르소나AI는 자체 개발 AI 챗봇 ‘소나 챗’과 콜봇 ‘소나 콜’을 도입했다. 이를 통해 단순·반복 상담을 AI가 처리하도록 해 상담 자동화율을 높이고, 고객의 문의 유형에 맞춘 신속하고 정확한 응대를 가능하게 했다.

운영 결과, 1단계 서비스 도입만으로 전체 상담 업무의 61.7%를 AI가 처리하게 되면서 상담원의 업무 효율성과 고객 응대의 질 모두가 향상됐다. 반복 업무 부담이 줄어든 상담원들은 보다 복잡한 문의와 심화 상담에 집중할 수 있게 됐으며, 고객 입장에서는 대기 시간 감소와 향상된 상담 품질을 경험할 수 있었다.

PS&M과 페르소나AI는 향후 ‘SKT AI CCaaS’를 활용한 상담 시스템 고도화를 지속 추진할 계획이다. 단순 문의 응대 외에도 정보 조회, 사전 예약, 할부 등록 등 다양한 고객 편의 기능을 AI 기반으로 자동화하는 시스템을 구축할 예정이다. 이를 통해 고객 만족도와 기업의 운영 효율성을 동시에 높이는 방향으로 상담 시스템을 발전시킬 방침이다.

유승재 페르소나AI 대표는 “피에스앤마케팅의 업무 환경과 특성을 심층 분석해 상담 시스템을 업그레이드할 수 있었다”며 “앞으로도 기업의 시스템과 프로세스를 혁신하는 AI 기술과 서비스를 통해 시장을 선도하겠다”고 밝혔다.