ECS텔레콤, 브라이트패턴, 네이버클라우드가 27일 기자간담회를 열고 차세대 AI 컨택센터(AICC)를 위한 전략적 협업 방안을 발표했다. 이번 행사는 ‘컨택센터의 가장 Bright한 선택’을 주제로, 기술 도입을 넘어 고객 경험 중심으로 진화하는 컨택센터 패러다임에 대한 해법을 제시하기 위해 마련됐다.

ECS텔레콤 현해남 대표는 “컨택센터는 이제 고객 만족, 직원 경험, 비용 최적화라는 세 가지 핵심 목적에 따라 기술과 운영을 재설계해야 한다”며 “3사는 각자의 강점을 바탕으로, 클라우드 인프라와 AI 기능이 통합된 하이브리드 모델을 통해 고객에게 실질적인 전환 전략을 제공할 것”이라고 말했다.

이번 협업은 기술 연계의 수준을 넘어 구축형(온프레미스), 클라우드형, 프라이빗 환경까지 아우르는 유연한 공급 체계를 목표로 한다. 특히 국내 금융·공공기관 등 규제가 강한 산업에서도 적용 가능한 형태로 설계된 점이 주목받는다.

기술의 중심은 ‘맞춤형 CCaaS’...하이브리드 구조 구현

ECS텔레콤은 이번 기자간담회에서 브라이트패턴 솔루션을 기반으로 한 프라이빗 클라우드형 ‘데디케이티드 CCaaS’ 모델을 선보였다. 해당 모델은 고객 전용 VPC(버추얼 프라이빗 클라우드) 환경에서 멀티채널·AI 콜봇·디지털 ARS 등 다양한 기능을 단일 포털로 통합 구현한다.

남정운 ECS텔레콤 팀장은 “서비스형(SaaS)과 구축형(On-Premise)의 장점을 결합한 DCaaS는 기업의 보안 및 통제 요건을 충족하면서도 SaaS의 유연성을 제공하는 최적 모델”이라며 “이 모델은 네이버클라우드와 1년 이상 공동 개발을 거쳐 완성됐다”고 설명했다.

브라이트패턴 마이클 맥클로스키(Michael McCloskey) CEO 는 “브라이트패턴은 음성뿐 아니라 채팅, 메신저, 이메일, 비디오 등 모든 채널을 통합한 옴니채널 플랫폼을 제공한다.”라며, “ECS텔레콤과의 협업을 통해 한국 고객의 요구에 맞춘 커스터마이징을 완료했으며, 프라이빗·퍼블릭 클라우드 및 온프레미스 환경을 모두 동일 소프트웨어로 지원하는 점이 큰 강점”이라고 밝혔다.

국내 금융·엔터프라이즈에서 실효성 입증

이날 행사에서는 실제 금융권 고객 사례도 공유됐다. 네이버클라우드 박철우 이사는 “롯데카드는 브라이트패턴 솔루션과 네이버클라우드 기반 프라이빗 환경을 도입해 기존 아바야 시스템을 대체했고, 60% 이상의 시간 절약과 AI 기반 상담 자동화 기능을 확보했다.”라고 밝혔다.

ECS텔레콤은 또한 ‘ECS 보이스팝’이라는 독자적인 음성 게이트웨이 솔루션도 소개했다. 이는 통신 3사의 PSTN 회선, VoIP 회선 등을 프라이빗 클라우드 환경에 연계할 수 있는 구조로, 금융권 및 통신망 요구가 엄격한 고객들에게 최적의 대안으로 평가받고 있다.

브라이트패턴은 AI 기반 기능으로 ‘가상 상담원’, ‘상담사 실시간 어시스트’, ‘상담 요약 및 CRM 연동’ 등을 제공하며, 고객 피드백 분석을 통해 이탈 원인을 규명하고 대응 전략을 제시할 수 있다. 이러한 AI 기능은 실제로 미국 통신사 고객 사례에서 연 70%의 이탈률을 개선하는 성과로 이어졌다.

맞춤형 SaaS와 초거대 AI 연동 확대

ECS텔레콤은 이번 협업을 통해 기존 온프레미스 고객은 물론, SaaS 형태의 컨택센터를 선호하는 기업까지 모두 아우를 수 있는 공급 포트폴리오를 완성했다. 현해남 대표는 “기존 솔루션을 유지하되, 규제에 따라 맞춤형 SaaS 형태로도 전환 가능한 구조를 만들었다.”라며 “고객의 환경과 니즈에 맞춰 최적화된 수단을 제공하는 것이 ECS의 방향”이라고 강조했다.

네이버클라우드는 자사 초거대 언어모델 ‘하이퍼클로바X’와 ECS 시카스를 연동해 AI 상담 기능을 고도화하고 있다. 특히 ‘데시’ 서비스를 통해 프라이빗 클라우드 또는 온프레미스에서 생성형 AI 기능을 안정적으로 사용할 수 있는 구조를 제공하며, 향후 다양한 B2B 시나리오로 확장할 계획이다.

마이클 맥클로스키 CEO는 “AI가 고객센터를 단순 자동응답 도구가 아닌, 고객 인사이트를 분석하고 기업 전략에 반영하는 ‘비즈니스 도구’로 바꾸고 있다.”라며 “AI 도입에는 ROI 관점이 필수이며, 한국 시장에서도 신뢰할 수 있는 파트너와 함께 지속적으로 투자할 것”이라고 밝혔다.

이번 기자간담회는 기술 공급자 중심의 접근이 아닌, 고객 경험과 운영 전략 중심으로 재설계된 AI 컨택센터의 방향을 제시했다. ECS텔레콤, 브라이트패턴, 네이버클라우드는 각자의 전문성을 기반으로 구축형과 클라우드형의 경계를 허물고, 실질적 성과 창출에 초점을 맞춘 차세대 컨택센터 생태계를 선도하겠다는 비전을 제시했다.