국내 항공업계는 빠르게 늘어나는 고객 상담 수요와 다국어 응대 필요성, 그리고 상담 인력의 업무 과중 문제에 직면해 왔다. 항공 여행 수요가 회복되고 글로벌 고객 접점이 확대되면서 고객센터 운영 효율성과 서비스 품질 개선에 대한 요구가 높아졌다. 특히 단순 문의와 반복적 업무로 인해 상담사의 피로도가 커지고, 고객 만족도 저하로 이어지는 문제가 있었다. 이에 AI와 자동화 기술을 접목한 새로운 상담 인프라가 필요하다는 목소리가 커졌다.

제주항공에 도입된 통합 AICC

BPO 기업 유베이스 그룹(UBASE Group, 대표 목진원)이 제주항공 고객센터에 통합 AICC 솔루션을 구축했다. 지난해 7월 제주항공과 업무 협약을 체결한 뒤 SaaS형 AICC 솔루션 ‘U-CONNECT’를 기반으로 요건 정의, 설계, 구축, 상담 운영까지 전 과정을 100% 내재화 모델로 완성했다.

유베이스는 단순 AI 기술 도입을 넘어 맞춤형 모델을 기획부터 운영까지 수행했다.

이번 구축에는 생성AI 챗봇 ‘하이제코’가 핵심 역할 했다. 한국어뿐 아니라 영어, 일본어, 중국어까지 지원해 해외 고객 접점을 넓혔으며, 특히 중국어를 추가한 3월 이후 외국어 상담 건수는 한 달 새 21.7% 증가했다. 챗봇은 단순 문의를 자동 처리하고 상담사는 난이도 높은 상담에 집중할 수 있도록 지원했다. 이 결과 올해 1~5월 챗봇 이용률은 전년 대비 2.6배 증가했고, 고객센터 상담 건수는 18.4% 감소했다.

상담 효율화와 기술적 지원

유베이스 그룹은 상담사의 부담 완화를 위해 고객 정보 조회와 후처리 시스템도 혁신했다. 제주항공 기간계 시스템과 실시간 연동으로 상담사는 전화를 받는 즉시 고객 정보를 확인할 수 있게 되었고, 상담 후처리 자동화 시스템으로 요약·분류 시간을 단축했다. 이로써 상담 흐름은 간소화되고 생산성이 크게 향상됐다.

도입된 기술은 챗봇뿐 아니라 STT/TTS, AI 기반 상담 후처리 자동화, VOC 분석, AI QA 시스템 등을 포함했다. 모든 기술은 유베이스 그룹이 내재화한 AI 기술을 기반으로 실제 상담 현장의 요구를 반영해 설계됐다. 이를 통해 단순·반복 업무는 AI가 처리하고 상담사는 본연의 업무에 집중할 수 있는 환경이 마련됐다.

상담 개선 효과 커

성과는 수치로 입증됐다. 챗봇 자동 상담 처리율 증가와 상담 건수 감소, 외국어 상담 확대, 상담 흐름 간소화 등에서 개선 효과가 나타났다. 유베이스 그룹은 제주항공 외에도 한국정보통신(KICC)에 AI 라우팅봇을 도입해 휴일·야간 상담 공백을 해소했으며, OTT 서비스 기업 웨이브(Wavve)에도 적용해 상담 효율을 높였다.

목진원 유베이스 그룹 대표는 “유베이스 그룹은 컨택센터 운영 역량과 AI 기술 완전 내재화에 성공한 통합 AICC 파트너로 고객 상담 전반의 혁신을 이끌고 있다.”라며 “항공업계를 포함해 다양한 산업군에서 성공 사례를 구축해 온 것처럼 앞으로도 국내 대표 BPO 전문기업으로서 상담 혁신을 실질적 성과로 입증할 것”이라고 말했다.

유베이스 그룹은 또한 IT 그룹사 넥서스커뮤니티, 한일네트웍스, 위고와 협력해 AICC 설계·구축·운영을 유기적으로 결합한 선순환형 구조를 갖췄다. 이를 통해 운영 최적화와 품질 고도화를 위한 사후관리 체계를 마련하고, AICC 역량을 지속 강화해 나갈 방침이다.