서비스 전달 모델의 진화가 기업 운영 효율성과 경쟁력 확보를 위한 핵심 수단으로 부각되고 있다. 기존의 비용 절감 목적을 넘어, 고객 경험과 직원 경험을 동시에 혁신해야 하는 산업적 요구가 높아지면서 글로벌 비즈니스 서비스(GBS) 모델이 기업 변화를 견인하는 전략적 플랫폼으로 자리 잡고 있다.

글로벌 컨설팅 기업 딜로이트(Deloitte)가 GBS가 조직 전반에 미치는 영향과 주요 투자 동향을 담은 ‘2025 글로벌 비즈니스 서비스 설문조사(2025 Global Business Services Survey)’를 발표했다. 

이번 조사는 30여 개국 GBS 리더들의 응답을 기반으로 진행됐다.

비용 절감과 거버넌스, 디지털 기술의 결합

전체 응답 기업의 약 50%가 GBS를 통해 20% 이상의 비용 절감 효과를 경험한 것으로 나타났다. 특히 효과적인 거버넌스와 디지털 기술의 도입이 이러한 성과를 견인한 핵심 요소로 꼽혔다. 또한 글로벌 GBS 리더 역할을 두고 있는 기업의 55%는 평균 20% 이상의 절감을 달성한 것으로 나타나, 리더십의 중요성이 다시 한번 확인됐다.

GBS 조직의 절반 이상은 차세대 역량 개발과 고객 경험 강화를 최우선 과제로 삼고 있으며, 생성AI(GenAI), 지능형 자동화, 분석 대시보드 등 차세대 기술이 효율성 향상과 확장성 확보, 비용 절감의 잠재력을 가장 크게 보유한 것으로 분석됐다. 특히 조사에 참여한 기업의 66%는 향후 3년간 생성AI에 투자할 계획이라고 답했으며, 기대효과로는 ▲직원 성과와 생산성 향상 ▲수작업 감소 ▲혁신 증대를 꼽았다.

글로벌 거점 확장과 인재 과제

GBS의 글로벌 확산에서도 변화가 감지됐다. 멕시코가 상위 3위권에 진입했고 포르투갈이 처음으로 10위권에 오르며 새로운 거점으로 부상했다. 기존 강자인 인도와 미국 역시 여전히 주요 리더 국가로 자리하고 있다. 하지만 숙련된 인재 수요와 하이브리드 근무 모델은 여전히 보편적 과제로 작용하며, 인재 확보와 유지가 향후 경쟁력의 핵심 변수로 꼽혔다.

딜로이트 다이앤 마(Diane Ma) 프린시펄은 “보고서는 GBS 모델이 더욱 민첩하고 디지털화되며 비용 효율적으로 진화하고 있음을 보여준다.”라며 “이는 고객과 직원 경험을 동시에 개선하며 비즈니스 혁신의 최전선에 서고 있음을 의미한다.”라고 말했다.