기업들이 AI 전환을 서두르는 가운데, 단편적 도입이 아닌 전사적 통합을 지원하는 에이전틱 시스템에 대한 수요가 커지고 있다. 자동화와 지능형 에이전트를 기반으로 운영 효율을 높이고, 부서 간 협업을 강화하며, 고객 경험까지 개선할 수 있는 플랫폼이 경쟁 우위를 좌우하는 핵심 요소로 부상하고 있다.

AI 기반 로우코드 개발 플랫폼 기업 아웃시스템즈(OutSystems)가 다양한 부서, 데이터 세트, 워크플로우 전반에 걸쳐 지능형 AI 에이전트를 생성하고 관리할 수 있는 ‘아웃시스템즈 에이전트 워크벤치(Agent Workbench)’를 정식 출시했다고 1일 밝혔다. 

이번 정식 출시에 앞서 진행된 얼리 액세스 프로그램(Early Access Program, 이하 EAP)에는 아웃시스템즈의 주요 고객사와 파트너가 운영 효율성 향상, 에이전틱 AI를 통한 가치 실현 속도 가속화, 고객 및 직원 경험 개선 등에서 의미 있는 성과를 보고했다.

EAP 성과, 운영 효율성과 고객 경험 강화 입증

디지털 금융 서비스 기업 악소스 뱅크(Axos Bank)는 에이전트 워크벤치를 활용해 복잡하고 반복적인 수작업을 자동화하며 내부 운영을 혁신했다. 특히 오류 로그를 해석하고 실행 가능한 권고안을 제시하는 지능형 로그 분석 에이전트를 구축해 번거로운 수동 분석을 없앴다.

또한 문서 매핑 자동화를 통해 데이터 정확성과 직원 업무 효율성을 크게 높였다. 이로써 악소스 뱅크는 운영 효율성을 강화하고 문제 해결 속도를 높이며, 직원들의 업무 부담을 줄일 수 있게 됐다.

생명과학 장비 및 솔루션 기업 써모 피셔 사이언티픽(Thermo Fisher Scientific)은 에이전트 워크벤치를 활용해 고객 지원 프로세스를 전환했다. 이 과정에서 다양한 비정형 고객 데이터를 해석할 수 있는 지능형 ‘고객 에스컬레이션 에이전트(Customer Escalation Agent)’를 구축했다. 이 AI 기반 접근 방식은 수작업 분류 과정을 없애고 문제 해결 속도를 높여 지원팀의 반복 업무 부담을 줄였으며, 문제 해결을 가속화하고 고객 경험을 강화할 수 있었다.

중소기업 대상 상업용 부동산 임대 기업 아치 컴퍼니(The Arch Company)는 스프레드시트 기반으로 운영되던 디지털 업무를 중앙 집중형 디지털 플랫폼으로 전환했다. 에이전트 워크벤치를 활용해 고객 문의를 지능적으로 분류·배정하는 ‘콘텐츠 분류 에이전트(Content Classification Agent)’를 도입, 수작업과 전문 인력이 필요했던 분류 과정을 없앴다.

이를 통해 고객 문의에 더 빠르고 정확하게 대응할 수 있었으며, 고객 및 자산 관리 체계를 통합해 민첩성과 고객 관계를 강화했다.

글로벌 컨설팅 및 IT 서비스 기업 팀워크(TeamWork)는 에이전트 워크벤치를 활용해 지원팀이 고객 요청을 빠르게 파악하고 복잡한 사례를 해결할 수 있도록 실시간 가이드를 제공하는 도구를 개발했다. 이 도구는 AI 에이전트를 통해 단순·반복적인 요청을 자동으로 처리해, 지원팀이 보다 중요한 문제 해결에 집중할 수 있도록 돕는다.

이러한 멀티 에이전트 시스템은 운영 효율성과 고객 경험을 동시에 개선하며, 팀워크는 향후 고객 요청의 상당 부분을 자동화하고 복잡한 사례 해결 시간을 단축할 수 있을 것으로 기대된다.

주택 금융 기업 그리훔 하우징 파이낸스(Grihum Housing Finance)는 에이전트 워크벤치를 도입해 대출 심사 정확도를 높이고 부동산 평가 과정을 효율화하고 있다. 특히 지역별로 산재된 비정형 부동산 데이터 문제를 해결하기 위해 특화된 에이전트를 개발, 부동산 평가 보고서를 분석하고 대출 실행 과정에서 필요한 보완점을 제안해, 오류 발생 가능성이 컸던 기존의 수작업 워크플로를 혁신하고 있다.

에이전트 마켓플레이스와 최신 LLM 지원

이번 정식 출시 버전에는 에이전트 마켓플레이스와 MCP 지원이 추가돼, 에이전트가 엔터프라이즈 시스템과 외부 도구 및 서비스에 직접 접근해 자동화를 더욱 가속화할 수 있다. 또한 AWS 베드록, 애저 오픈AI, 앤스로픽 모델은 물론, 제미나이, 코히어, 미스트랄, 데이터브릭스, AI2, IBM 왓슨X 등 최신 대규모 언어 모델(LLMs)을 지원한다. 구글 버텍스AI 기반 커스텀 모델과 허깅페이스의 오픈소스 모델도 활용할 수 있다.

아웃시스템즈 우드슨 마틴(Woodson Martin) CEO는 기조연설에서 “에이전트 워크벤치는 기업의 데이터, 워크플로, 경험, 지능형 에이전트를 하나로 통합해 엔터프라이즈 전반을 운영할 수 있도록 설계된 단일 플랫폼”이라며 “기업은 엔터프라이즈급 보안과 제어를 유지하면서도 AI 도입 속도와 가치 실현을 높일 수 있다.”라고 강조했다.