아태지역을 포함한 글로벌 소매업은 빠르게 변화하는 수요와, 그에 따른 재고 부족 및 오프라인·온라인 고객 경험 저하를 겪고 있다. 특히 재고를 파악하지 못하면 소비자 만족도가 하락하고 손실률이 증가하며 수익성에 부담을 준다. 따라서 첨단 기술 기반 운영 효율화해 손실을 예방하는 역량을 강화해야 하는 시점이다.
워크플로 디지털화 및 자동화 기업 지브라 테크놀로지스 코퍼레이션(Zebra Technologies Corporation, 이하 ‘지브라’)이 소매업의 핵심 기술 투자 방향과 소비자·직원 인식 변화를 분석한 ‘글로벌 구매자 연구(Global Shopper Study)’ 보고서를 24일 발표했다.
보고서에 따르면 소비자 만족도는 2년 연속 하락했으며, 오프라인 매장 만족도는 전 세계 79%, 아태지역 75%로 감소했고 온라인 만족도 역시 전 세계 73%, 아태지역 69%로 떨어졌다. 이는 2023년의 전 세계 오프라인·온라인 85%, 아태지역 온라인 81% 대비 낮아진 수치다.
소비자들은 재고 부족(전 세계 68%, 아태지역 63%), 잠금 진열 제품(전 세계 70%, 아태지역 67%), 셀프 계산대 부족(전 세계 62%, 아태지역 56%)을 주요 불만 요소로 지적했다. 이러한 흐름에 따라 소매업체는 매장 운영 효율성과 재고 프로세스 개선에 대한 압박을 받고 있다.
직원 경험과 기술 인프라의 연계성
직원 경험 역시 서비스 품질에 영향을 미치는 중요한 요소였다. 아태지역 직원의 85%(전 세계 88%)가 필요한 정보를 제때 확보하지 못한다고 응답했으며, 이는 지난해 76%(전 세계 82%)에서 증가한 수치다.
또한 직원 87%(아태지역 84%)는 효과적인 도구가 스트레스를 줄이고 업무 만족도를 높인다고 응답했고, 90%(아태지역 86%)는 적절한 기술이 작업 속도를 향상시킨다고 밝혔다. 이는 소매업체가 정보 접근성, 모바일 업무 도구, 자동화 솔루션을 도입해야 하는 이유를 명확히 보여준다.
재고 동기화·손실 예방을 위한 기술 투자 확대
소비자 절반 이상은 여전히 매장에서 원하는 상품을 구매하지 못하고 있으며(전 세계 2025년 52%, 2024년 57% / 아태지역 2025년 47%, 2024년 49%), 이는 재고 부족 또는 상품 위치 확인 어려움이 주요 원인으로 나타났다. 이에 따라 아태지역 의사 결정권자의 85%(전 세계 84%)는 실시간 재고 동기화를 최우선 과제로 선정했다.
소매업체는 향후 5년 내 컴퓨터 비전(전 세계 57%, 아태지역 55%), RFID(전 세계·아태지역 54%), 생성AI(전 세계 51%, 아태지역 62%) 등 첨단 기술을 도입할 계획이며, 이는 재고 가시성 강화와 손실 예방을 위한 주요 전략으로 평가된다.
워크플로우 개선을 통한 매출 및 수익성 증대
아태지역 응답자의 36%(전 세계 38%)는 온라인 주문 수익 개선의 핵심 방안으로 재고 프로세스 최적화를 선택했으며, 재고 최적화(전 세계 38%, 아태지역 36%), 자동화 기반 실시간 가시성 확보(전 세계 39%, 아태지역 36%) 등이 매장 수익 개선의 주요 요인으로 꼽혔다. 더불어 매장 내 디지털 광고·리테일 미디어 네트워크가 42%(전 세계 43%)로 증가했다.
한편 지브라는 리테일 미디어 솔루션 제공업체 Elo를 최근 인수했다. ET401 태블릿, WS301 웨어러블 모바일 컴퓨터, DS82 시리즈 스캐너, Elo I-시리즈 5 및 EloPOS Z30 등 리테일 솔루션을 통해 재고 가시성, 직원 생산성, 고객 경험 강화를 지원한다.
지역별로는 아태지역 직원의 84%가 AI가 생산성 향상에 도움이 된다고 응답했으며, 유럽에서는 소매 의사결정권자의 84%가 채널 전반의 실시간 재고 동기화 압박을 받고 있다고 답했다. 중남미에서는 소비자의 60%가 지난 3개월간 매장에서 원하는 상품을 구매하지 못했다고 답했으며, 북미 직원의 80%는 품절 상품의 실시간 가시성 유지가 주요 과제라고 응답했다.
지브라 테크놀로지스 코리아 서희정 지사장은 “소매업계의 미래에서 더욱 성공하는 기업들은 지능형 워크플로우를 통해 피지털(phygital) 경험을 활용하는 리더들”이라며 “AI와 자동화, 그리고 개선된 워크플로우를 통해 소매업체는 오늘날 소비자들이 요구하는 빠르고 원활하며 개인화된 경험을 제공할 수 있다.”라고 말했다.
