컨택센터 에이전트들 사이에서 AI 기반의 가상 비서에 대한 수요가 증가하고 있는 것으로 나타났다.

기업용 AI 솔루션 기업 코어에이아이(Kore.ai)가 컨택센터의 고객 서비스 담당자를 대상으로 실시한 설문 조사 결과에 따르면, 지능형 가상 비서(Intelligent Virtual Assistants, IVA)의 사용을 지지하고 있다. 이는 결과와 생산성, 업무 만족도의 향상에 도움이 되기 때문인 것으로 분석됐다.

응답자의 84%가 ‘고객의 전화를 정확하고 자동으로 마무리하는 도구’로부터 큰 이점을 얻을 수 있다는 데 동의했다. 이는 상담원들이 핵심 세부 사항 요약과 정확한 정리 등 통화 후 작업을 AI 기반 솔루션이 효율적으로 처리하고 있다고 평가하기 때문이다.

응답자의 88%가 고객 불만을 줄이는 데 도움이 되는 도구와 기술을 갖추는 것이 중요하다는 데 동의했다. 또한 응답자의 78%는 IVA가 더 정확한 정보를 전달하여 고객 상호 작용을 미세 조정할 수 있으며, 77%는 IVA가 고객과 상담원 모두에게 이롭다고 답했다.

컨택센터 에이전트의 85%는 가장 최신 정보와 고객의 전체 기록을 항상 제공하는 도구를 원하고 있다고 답했다.

하지만 응답자의 59%는 원하는 기능의 지능형 가상 비서 도구를 얻지 못했다고 답했다.