인공지능 기반의 컨택센터 시장이 빠르게 성장하고 있다. 국내 AI컨택센터(AI Contact Center, 이하 AICC) 시장은 매월 20% 이상 급성장해 2030년 약 4500억 원 규모로 전망되며 글로벌 시장 역시 폭발적인 성장으로 2025년에는 약 46조 원에 도달할 것으로 예상된다.

멀티모달 데이터 플랫폼 전문 기업인 미소정보기술(대표이사 안동욱)과 AICC 솔루션 개발 및 운영 대행 전문 기업인 더화이트커뮤니케이션(TWC, 대표이사 박민영)이 AI컨택센터(AICC) 고도화 MOU를 체결했다.

이번 협약으로 고객 상담내용에 포함된 식별 개인정보를 비식별 개인정보로 바꾸어 개인정보를 안전하게 저장할 수 있게 하고, 상담사를 위한 자동 답변(상담 어시트턴트) 및 상담 품질 평가 자동화 서비스를 고도화할 예정이다. 또한 비정형 상담데이터에 ‘스마트TA(smartTA)’와 챗GPT를 활용해 고객사를 위한 인사이트를 도출할 수 있게 하는 등 AICC 솔루션을 제공할 예정이다.

미소정보기술의 ‘스마트TA’는 비정형 텍스트 및 고객 CRM 데이터 분석 시스템 구축, 지자체의 소셜 데이터 분석을 통한 AI 기반 상권분석 시스템 구축, 가공식품 제조업 제품에 대한 고객의 평가 및 불만 파악, 경쟁사 제품 평가, VOC분석 등을 지원한다.

클라우드게이트는 SaaS 기반 상담 솔루션에 AI 기술을 더해 상담 자동 요약, 상담 키워드 자동 추출, 상담 리포트 자동 생성 등 기능을 제공한다.

미소정보기술 안동욱 대표이사는 “AI컨택센터를 통해 컨택센터의 업무과중도 줄이고 정확한 상담으로 고객만족도를 높여 인사이트까지 발굴할 수 있도록 TWC와 함께 CS의 패러다임을 바꿀 것”이라고 말했다.

TWC 박민영 대표는 “TWC는 AICC 고도화를 통해 상담 품질 향상, 상담 시간 단축, 복잡한 상담을 위한 전문 케어 등 더욱 개선된 서비스를 고객사에 제공할 예정”이라고 전했다.