콜센터에 전화한 고객 중 93%의 고객은 첫 통화에서 요구가 해결되기를 기대한다. 그러나 통화의 30%는 첫 통화에서 해결되지 않으며, 통화의 12%는 문제가 해결되지 않는다. 통화로 문제가 해결되지 않은 고객의 46%는 상담원이 이를 해결하기 위해 더 많은 조치를 취할 수 있었다고 생각한다.

고객 중 13%는 불만 사항을 접수하며, 불만 사항 전화자 중 41%만이 상담원이 통화를 처리한 방식에 매우 만족한다.

콜센터에 대한 고객 만족도를 높이려면 어떻게 해야 할까.

콜센터 고객 서비스 QA 소프트웨어 제공 업체인 SQM 그룹은 기업들이 목표에 기반한 QA를 정의하고, 이에 따른 올바른 KPI와 지표를 만들어 성과를 측정하고 개선하는 것이 중요하다고 강조한다.

고객 서비스 QA 정의

고객 서비스 QA는 통화 후 고객 설문조사(예: 고객 만족도 및 통화 해결) 및 통화 처리 규정 준수(예: 보류, 전송, 스크립트 및 정부 법률 준수) 데이터를 기반으로 콜센터와의 고객 상호 작용을 모니터링한다.

고객 서비스 QA 지표는 상담원, 팀, 콜센터 성과를 측정, 벤치마킹하고 개선한다. 고객 서비스 QA는 CX 설문 조사와 통화 처리 규정 준수 지표를 결합하여 전체적인 관점에서 결정된다.

고객 서비스 QA와 점수 카드

고객 서비스 QA는 운영 비용을 낮추고 고객과 직원의 업무 만족도를 높이는 데 중요하다. 고객 서비스 QA는 올바른 QA KPI와 지표, 360도 피드백 다중 평가 접근 방식(예: 고객, QA 평가자, AI)을 사용하고 모든 직원에게 실시간 보고서를 제공한다.

또한 상담원과 관리자가 고품질 고객 서비스와 통화 처리 규정 준수 성과를 제공하고 통화 처리에 대한 개선 기회를 파악할 수 있다. 고객 서비스 QA의 성과를 통해 상담원 훈련과 교육이 필요한 부분을 결정할 수 있고, 높은 QA 점수를 달성했거나 개선된 상담원을 파악할 수 있다.

고객 서비스 QA 점수 카드는 데이터 평가 통화 후 설문 조사, AI와 QA 평가 방법을 사용하여 콜센터 상담원이 고객에게 제공하는 서비스 품질을 측정한다. 일반적으로 QA 점수 카드는 기업의 요구 사항과 전략에 대한 중요성 측면에서 가중치가 부여된 15~25개의 측정 항목(예: 고객 만족, 통화 해결, 스크립트 준수, 정보의 정확성)을 사용한다. QA 점수 카드의 KPI와 지표는 훌륭한 고객 경험이 어떤 것인지 정의하고 상담원이 얼마나 잘 수행했는지에 대한 통찰력을 제공한다.

올바른 KPI와 지표 설정

고객 서비스 품질을 개선하기 위해 측정하고 벤치마킹하는 데 KPI와 지표를 활용하려면 기업의 목표와 일치해야 하며 서비스 품질에 대한 명확한 목적과 정의가 있어야 한다.

잘 정의된 QA 목적과 서비스 품질 정의를 수립한 후에는 고객 서비스 QA를 측정하고 개선하기 위한 올바른 KPI와 지표를 결정해야 한다. 효과적인 고객 서비스 QA 프로그램에는 고객 만족, 통화 해결, 통화 처리 효율성/AHT, 권한 부여 등이 포함되어야 한다.

콜센터 리더와 상담원들에게 서비스 품질을 측정하고 개선하는 데 가장 중요한 KPI 혹은 지표가 무엇인지 물으면 대부분은 고객 만족도라고 답할 것이다. 모든 QA 점수 카드에는 고객 만족도 측정 항목이 포함되어야 하며 높은 가중치를 부여해야 한다.

통화 해결은 고객 문의나 문제가 해결되는 것을 기반으로 하며 통화 후 설문 조사를 통해 결정된다. 대부분의 콜센터는 고객의 문의사항이나 문제가 해결되었는지 여부를 알지 못한다. 고객이 다시 전화하지 않으면 문의사항이나 문제가 해결된 것으로 간주한다.

그러나 해결되지 않았음에도 고객이 문의나 문제를 해결하기 위해 채팅, 이메일, 웹사이트 등의 다른 터치포인트를 사용하기로 선택할 수도 있다. 최악의 경우 고객이 다른 기업으로 이동했을 수도 있다. 따라서 고객 관점에서 통화 후 설문 조사를 통해 통화 해결 정도를 측정하는 것이 필요하다.

평균 처리 시간(Average Handle Time, AHT) 지표는 상담원이 고객 문제를 해결하는 데 걸리는 평균 시간을 측정한다. AHT, 즉 ‘상담원 통화 시간+대기 시간+통화 후 작업 시간’은 상담원이 고객의 전화에 응답할 때 시작되어 통화를 마무리한 후 종료된다.

AHT 지표는 상담원 수준에서 추적, 벤치마킹, QA 양식에 포함되어야 하며 고객 서비스 QA 교육과 개선에 사용되어야 한다. 또한 AHT는 통화 유형, LoB, 팀과 콜센터별로 추적하여 성과를 판단하고 개선 기회를 파악해야 한다.

그렇지만 고객 서비스 품질을 희생하면서 AHT를 우선시해서는 안 된다. 효율성도 중요하지만 AHT가 길어지더라도 우수한 지원을 제공하고 고객 문제를 해결하는 것이 우선되어야 한다.

고객은 상담원 한 명과만 대화하는 것을 선호하며, 따라서 상담원은 문의사항이나 문제를 해결하는 데 권한이 있어야 한다. CX는 고객의 노력을 줄이고, 문의나 문제 해결에 대한 권한을 확보하며, 긍정적인 CX로 만들고, 어려운 문제 해결을 돕는 고객 옹호자로서의 역할 등의 원칙에 따라 설계되어야 한다.

감독자는 성과가 낮은 상담원에게 기술이나 의지 문제가 있는지 여부와 성과가 낮은 상담원에게 어떤 유형의 조치를 취해야 하는지 분석할 수 있어야 한다.

고객 서비스를 개선하고 비용을 낮추려면 상담원에게 적합한 QA 소프트웨어를 도입하는 것도 필요하다. 콜센터 상담원과 관리자가 다양한 QA 지표를 추적, 벤치마킹, 개선하는 것을 지원하는 소프트웨어는 상담원의 QA 성과와 교육에 대한 통찰력을 제공할 수 있다.