대화형 AI 플랫폼 기업 코어에이아이(Kore.ai)가 대화형 AI 플랫폼의 최신 버전인 '코어에이아이 XO(Experience Optimization) 플랫폼 10.0 버전'을 출시함으로써, 글로벌 엔터프라이즈 시스템과 보다 쉽게 통합할 수 있고, 최소한의 교육을 통해 지능형 가상 비서를 구축할 수 있게됐다고 발표했다.

이번 신규 버전의 주요 특징은 OpenAI의 GPT-3와 기타 생성형 AI 기술과 같은 대규모 언어 모델(Large Language Model, 이하 LLM)을 지원해 가상 비서의 설계, 개발, 관리를 대폭 간소화할 수 있다는 것이다.

또한, 제로 샷(Zero Shot)과 퓨 샷(Few Shot) 모델의 도입으로 LLM과 생성형 AI를 활용해 초기 학습 데이터가 필요하지 않게 됐다. 대화 설계, 학습 데이터 작성, 테스트 데이터 작성, 감정에 의한 응답 재작성을 지원하는 이런 기술을 통해 지능적이고 직관적인 가상 비서를 만들기 위한 노력을 최소화할 수 있다.

이와 더불어, 100개 이상의 엔터프라이즈 애플리케이션과의 사전에 구축된 통합 기능을 제공하며, 자동화 기회를 능동적으로 발견해, 훈련 문제를 효율적으로 식별할 수 있는 새로운 대화 인사이트 대시보드를 제공한다. 또한, 대화 상호 작용에 연결된 즉석 피드백 모듈이 추가돼, 기업이 인사이트와 대화의 상관관계를 더 잘 파악할 수 있게 됐으며, 이를 통해 프로세스를 자동화하고 고객 참여를 보다 쉽게 높일 수 있게 됐다.

이번 업그레이드 버전에는 의도(Intent) 인식 대화록 통한 가상 비서 개발, LLM과 생성형 AI 활용, 문서 통한 자동 답변 생성, 대화 기록을 통한 가상 비서 개발 등의 새로운 기능이 추가되거나 향상됐으며, 이외에도 설문조사 기능과 사전 구축 시스템 통합 기능, 대화 인사이트와 학습 기능, 사용자 대시보드 기능 등이 추가됐다.

의도 인식 대화록을 통한 가상비서 개발은 고객과 상담사의 채팅 내역/통화기록에서 대화 주제와 엔티티를 선정해 가상비서가 지원하는 자동화 업무 의도로 새로 추가하거나 자동화 작업 의도에 추가 학습시킬 수 있다.

LLM과 생성형 AI(Generative AI) 활용은 의도 인식을 위한 발화 학습이 필요없는 제로 샷, 퓨 삿 모델을 사용해 신속한 가상 비서 개발이 가능하다. 문서를 통한 자동 답변 생성은 OpenAI 서비스와 연계해 사용자가 업데이트한 문서에서 관련성이 높은 정보를 찾아 자동으로 답변을 생성한다.

대화 기록을 통한 가상비서 개발은 사용자 채팅 내역/통화기록에서 대화 의도를 파악해 자동화 업무로 새로 추가하거나 기존의 업무 프로세스에 추가 학습시킬 수 있다.

이외에도 소유권 공유를 포함한 역할 관리 등 엔터프라이즈 용도를 상정한 새로운 기능이 DaaS(Data as a Service)에 구현됐으며, 정확도와 성능이 향상된 NLU엔진 v3.0 도입됐다. 또한 'Google Business Messaging'과 'Sunshine Conversations'를 채널로 지원하며, XO 플랫폼의 워크스페이스에서 2팩터 인증을 활성화하는 옵션 등이 추가됐다.

코어에이아이는 IT 어시스트, HR 어시스트와 같은 기능별 어시스턴트, 컨택센터 중심의 스마트 어시스트와 에이전트 어시스트를 포함한 다양한 AI 중심 산업 솔루션을 제공하며, 이 모든 솔루션은 XO 플랫폼을 기반으로 구축됐다.