IT 시장 분석 및 컨설팅 기관인 한국IDC가 최근 2022년 이후 미래의 고객 경험(CX) 주요 10대 전망을 실은 ‘IDC 퓨처스케이프: 2022년 전 세계 미래 고객 및 소비자 전망 – 아시아 태평양 지역(일본 제외) 시사점’ 보고서를 발간했다.
이 보고서는 미래의 고객 경험 10대 전망을 제시하고 조직이 디지털 기술과 데이터를 기반으로 고객과의 관계를 구축하는 방안에 대해 집중 조명한다.
지난 2년간 코로나 팬데믹을 겪으며 세계는 지속적인 변화와 적응의 사이클에 익숙해지고 있다. 더욱 밀접하게 연결된 고객들은 더 많은 디지털 제품과 서비스를 사용하고, 이로 인해 많은 데이터가 활발히 공유되고 있다. 조직 역시 디지털 접점 및 관련 채널을 확장함으로써 디지털 인게이지먼트, 제품 및 서비스가 보편화되고 있다.
IDC에서 디지털 트랜스포메이션, 퓨처 엔터프라이즈 및 고객 경험 부문 리서치를 담당하는 다니엘 조이 지메네즈(Daniel Zoe Jimenez) 부사장은 “고객 경험의 미래는 디지털 퍼스트이다. 조직은 고객 참여 전략을 재고하고 기술과 데이터를 활용해 고객이 더 나은 성과를 달성하고 오래 지속 가능한 공감적 경험을 지원해야 한다”고 말했다.
IDC의 연구에 따르면, 디지털 퍼스트 고객 경험 전략과 관련된 기술을 마스터하고 적극적으로 데이터를 활용하는 조직이 그렇지 않은 조직보다 더 우수한 성과를 내는 것으로 나타났다.
최근 조직은 고객 데이터 플랫폼(CDP) 및 옴니 채널 인게이지먼트 또는 커머스 솔루션과 같은 고객 경험과 관련된 역량에 투자를 가속화하는 추세다. 이는 고객 데이터를 마스터하고 고객 환경을 혁신하는 데 있어 핵심 요소다. AI와 실시간 이벤트를 사용해 베스트 액션을 도출하고, 초개인화된 경험을 확장해 디지털 경험을 보다 독창적이고 이질감 없이 제공할 것으로 기대된다.
IDC는 확장된 고객 경험을 제공하기 위해 이전보다 서비스 투명성이 높아진 디지털 셀프 도움말 서비스가 보편화될 것으로 예측한다. 동시에 풍부한 ‘피지털(Physical + Digital 의 합성어)’ 경험을 제공하기 위해 물리적 세계에 존재하는 디지털 콘텐츠 및 정보가 디지털-물리적 경계와 계속해서 오버랩 되면서 디지털이 더욱 보편화될 것으로 예상한다.
같은 맥락에서 조직이 마케팅 영역에서 자동화, 효율성 및 정밀도를 높이기 위해 노력하면서 기존 B2C 영역에서 행해지던 고객 경험 관행이 B2B 영역으로 확대될 것으로 보고있다.
즉, 디지털 퍼스트 세계의 고객 경험은 미래에 더 보편적으로 조직에 영향을 미치며 조직이 디지털 퍼스트 전략을 보다 효율적으로 계획하고 실행하도록 도움을 줄 것으로 분석된다.
IDC가 아태 지역 기술 구매자 및 기술 공급자를 위해 발표한 미래의 고객 경험(CX) 10대 전망은 다음과 같다.
1. 데이터 비용 지불: 2025년까지 아태지역 내 2000개 브랜드의 35%가 캐시 리워드, 서비스 및 단독 경험을 제공하고, 그 대가로 소비자의 개인 데이터 공유를 공개적으로 장려할 것이다.
2. 인텔리전트 경험: 2024년까지 아태지역 내 2000개 브랜드의 25%가 혁신적인 연결 환경 제공 및 데이터 구입 비용 절감을 위해 조직간 파트너 관계 구축에 힘쓸 전망이다.
3. 금융 서비스에 등장하는 AI: 2023년까지 아태지역 내 은행의 25%가 AI 기반 감정 분석(sentiment analysis)을 활용해 현재와 미래의 상품 및 서비스에 대한 고객 경험을 개선할 것이다.
4. AI에 대한 편견 : 2025년까지 아태지역 내 2000개 브랜드의 50%가 데이터 과학자의 다양성을 50% 증가시켜 데이터 프라이버시 및 전세계적으로 신뢰 가능한 AI 규제를 통해 고객 참여 신뢰도를 향상시킬 것이다.
5. 개인화 퍼스트 : 2026년까지 아태지역 내 B2B 기업들은 AI 상호 작용 및 분석 기술을 통한 고도로 개인화된 참여 기회를 제공해 마케팅 및 세일즈 인력 접점의 40%를 줄일 것으로 보인다.
6. 고객 불만 사항 추적: 2024년까지 아태지역 기업의 25%가 고객 불만 사항에 대한 추적을 투명하게 제공할 것으로 예측되며, 이는 베스트 프렉티스 사례이자 미래 브랜드 선택의 동인이 되어 2025년 기업의 50%가 해당 서비스를 제공할 것으로 전망된다.
7. 고객 데이터 플랫폼(CDP)의 시대: 2024년까지 아태지역 내 2000개 기업의 30%가 옴니 채널 환경에 차선의 베스트 액션을 도입하여 고객 데이터 플랫폼, 옴니 채널 관리 및 고객 서비스 솔루션 분야에서 수요를 창출할 것으로 보고 있다.
8. 즉각적인 고객 인증: 2024년까지 아태지역 조직들은 고객 인증 프로세스를 개편해 연결 과정에서 에러를 줄이고 연결 후 5초 이내에 안전하게 고객 인지 및 인증을 해야할 것으로 보인다.
9. 아날로그 경험의 귀환: 2023년까지 디지털 피로에 대처하기 위한 일환으로 아태지역 주요 조직의 60%가 고객에게 신뢰할 수 있고 기억에 남을 만한 고객 경험을 제공하기 위해 대면 경험 재현에 있어 차별화를 줄 것으로 전망된다.
10. AI 기반 럭셔리 산업의 부흥: 2025년까지 아태지역 지역 내 고급 호텔의 65% 이상이 AI를 활용해 더 나은 고객 경험을 유도하는 고객 대면 스마트 어시스턴트를 배치할 것으로 예상된다.
IDC에서 디지털 트랜스포메이션 및 고객 경험 부문 리서치를 담당하는 로렌스 척(Lawrence Cheok) 시니어 리서치 매니저는 “조직은 고객 경험 역량에 투자함으로써 끊임없이 확장되는 디지털 접점 및 채널 소스에서 고객 데이터를 보다 잘 수집, 분석해 디지털 퍼스트 환경을 제공해야 할 것”이라고 언급했다.
