조직들이 운영을 현대화하고 디지털화해야 한다는 압박이 증가함에 따라 많은 IT 리더들이 현대 디지털 기업의 요구를 충족시키지 못하는 구식 IT 서비스 관리(ITSM) 때문에 어려움을 겪고 있다.

이러한 과제를 해결하는 데 도움을 주기 위해 인포테크 리서치 그룹(Info-Tech Research Group)이 ‘기업 가치를 강화하기 위한 서비스 역량 향상’에 대한 연구 결과를 발표했다. 이 자료는 IT 리더들이 서비스 관리 전략을 기업 서비스 관리(ESM) 프레임워크로 전환할 수 있는 방법에 대한 통찰을 제공한다.

연구에 따르면, 생성AI와 같은 첨단 기술을 통합해 IT 리더들이 서비스 관리 방식을 조직의 목표에 맞출 뿐만 아니라 점점 더 경쟁이 치열해지는 시장에서 성장을 주도하고 고객 경험을 향상시킬 수 있다.

인포테크는 지수적 기술이 조직과 산업에 미치는 변혁적 영향을 강조한다. 최근에 공개된 연구 센터인 지수적 IT 개념은 오늘날 조직의 끊임없이 증가하는 요구를 해결하기 위한 것이다. 이 개념은 인공지능과 머신러닝의 급속한 발전뿐만 아니라 새로운 기술 트렌드, 디지털 전환, 지수적 기술 진화 시대에서 번영하기 위해 필요한 전략도 포함한다.

이러한 진화를 염두에 두고 인포테크는 최신 자료에서 기존 IT 서비스 제공 모델이 현대화하고 경쟁력을 유지하려는 조직과 부서의 빠르게 변화하는 요구를 따라가는 데 어려움을 겪을 수 있다고 설명한다.

인포테크는 탁월한 기술 기반 서비스를 제공하려면 설계, 조율, 제공의 중심에 고객을 두는 완전한 개편이 필요하다고 분석했다. 이러한 변화는 기업 가치의 기반으로서 기업 및 비즈니스 아키텍처, 고객 경험, 서비스 계획 관행을 통합할 것을 요구하기 때문이다.

인포테크는 조직들이 고객 경험과 가치를 최우선으로 하는 서비스의 기업적 관점으로 초점을 전환할 것을 권장한다. 이러한 전환은 각 서비스 역량을 향상시키기 위한 달성 가능한 목표를 설정하고 AI의 잠재적 사용 사례를 포함해 목표에 도달하기 위한 조치를 결정해 이룰 수 있다. 비즈니스에 역량을 제공하는 데 중심을 두고 IT가 단순한 주문 처리나 서비스 제공에서 궁극적으로 조직의 결과를 공동 소유하는 위치로 발전할 수 있다.

IT 서비스에서 기업 서비스 기업 전환에 필요한 3단계 전략

인포테크는 IT 리더들이 기존 IT 중심 모델에서 기업 서비스 관리 방식으로 서비스를 전환해 비즈니스를 성공에 이르기 위해 갖춰야할 중요한 세 가지 단계를 제시한다.

① 지침이 되는 식별 정의하기 : IT 리더들이 지수적 IT 사고 방식을 채택하고, 명확한 비전과 지침 원칙을 수립하며, 가치와 성공 지표를 식별하는 것을 포함한다.

② 기술 및 역량 준비 상태 평가하기: IT는 주요 ITSM 역량에 대한 현재 상태와 목표 상태를 파악하고, 격차를 평가하며, 목표 이정표를 통해 각 역량을 발전시키기 위한 권장 사항을 검토해야 한다.

③ 효과적인 로드맵 구축하기 : 종합적인 로드맵을 형성하기 위해 이니셔티브의 우선순위를 정하고 강력한 커뮤니케이션 계획으로 이를 완성한다.

인포테크는 지수적 기술을 활용하고 고객 가치 제공에 초점을 맞춘 전략을 채택함으로써 IT 리더들이 서비스가 조직의 성장을 지원하고 상당한 변혁을 주도하도록 보장할 수 있다고 강조한다. 이러한 미래지향적 접근 방식을 채택하면 조직이 미래의 고객 기대를 효과적으로 충족시킬 수 있어 탁월한 디지털 경험을 제공하는 선구자로 자리매김할 수 있을 것이다.

칼린 맥커빈(Carlene McCubbin) 인포테크 리서치 그룹 연구개발 부사장은 “우수한 서비스가 조직의 주요 차별화 요소가 되어 기술 리더들이 IT 서비스에서 기업 서비스로 초점을 옮기게 된다. 이러한 기술 중심 서비스는 고객과 조직에 엄청난 가치를 가져다줄 것”이라고 말했다.