“분산된 솔루션이 복잡하게 얽혀 있으면 조직 전체에 일관된 프로세스를 구축하거나 광범위한 IT 운영에 대한 가시성을 확보하기 어렵다. 개별 IT 서비스 관리 솔루션을 서비스나우 워크플로우 자동화 툴로 대체하면 관리자는 소비자와 같은 사용자 앱 경험을 통해 복잡한 IT 프로세스를 손쉽게 관리할 수 있다.”고 박혜경 대표는 강조한다.

최근 발표된 디지테이트와 사피오 리서치 ‘AI와 자동화’ 연구 보고서 설문조사에 따르면, IT 의사결정권자들의 90%가 자동화를 강화할 계획인 것으로 나타났다. 가트너는 경영진의 80%가 정보에 입각한 비즈니스 결정을 지원하기 위해 자동화를 필수 요소로 인식하고 있다고 분석했다.

이처럼 오늘날의 비즈니스 환경에서 자동화는 비즈니스를 재편할 근본 개념으로 주목받고 있다. 새로운 기술과 변화에 적응하고 혁신을 주도하는 민첩성을 갖추려면 기업의 분산된 솔루션들을 통합해 일관된 프로세스를 구축하고 IT 운영에 대한 광범위한 가시성을 확보하는 것이 필요하다.

하지만 많은 기업들은 복잡하게 얽혀있는 워크플로우를 디지털화하고 서로 연결하고 자동화하는 데 어려움을 겪고 있다.

서비스나우가 강력한 워크플로우 자동화 도구를 하나로 통합한 플랫폼을 통해 기업들의 오랜 고민을 해결하겠다고 나섰다.

서비스나우의 나우 플랫폼(Now Platform)은 원활한 통합을 통해 작업 및 프로세스를 자동화할 수 있도록 지원한다. 이 제품은 모든 서비스나우 제품의 기반이 되는 플랫폼으로 업무 프로세스를 자동화하고 연결하여 효율성을 높이고 운영을 원활하게 할 수 있도록 돕는다.

서비스나우 코리아의 박혜경 대표는 “나우 플랫폼은 비즈니스의 워크플로우를 디지털화하는 클라우드 기반의 플랫폼이다. 비즈니스 시스템, 프로세스 및 부서를 단일 엔터프라이즈 워크플로우로 통합하여 효율성을 높이고 고객 경험을 개선한다. 나우 플랫폼에 포함된 기능은 조직의 자동화, 경험, 민첩성을 향상시킨다.”라고 강조한다.

간소하고 효율적인 맞춤형 자동화 시스템 구현

서비스나우는 조직의 모든 구성원이 역량을 강화할 수 있도록 지원한다. 조직 전반의 모든 시스템에서 데이터를 통합해 프로세스를 간소화하고, 학습과 사용 및 적응이 쉬운 직관적인 지능형 UI를 제공한다. 이를 위해 기존 시스템을 뜯어내거나 교체할 필요가 없다.

서비스나우는 또한 조직의 목적에 맞는 자동화를 지원한다. 이는 구성원들의 업무 부담과 비용은 줄여주고 업무 효율성은 높여준다.

로우코드(low-code) 플랫폼을 통해 조직의 민첩성을 향상시킨다는 점도 특징이다. 비즈니스는 혁신의 소용돌이 속에서도 계속 확장되고 전환하고 적응해야 한다. 나우 플랫폼 내에 탑재된 AI는 조직 내 경영진뿐 아니라 모든 구성원들의 가시성을 높이고 전체 엔터프라이즈와 에코시스템을 연결해 복잡한 문제를 빠르게 해결할 수 있다.

포춘 500대 기업 중 80%가 서비스나우 채택

이미 포춘 500대 기업 중 80% 이상이 서비스나우 기반의 디지털 전환을 추진하고 있다.

특히 통신업에서는 포브스 글로벌 2000 기업(G2K) 중 상위 20개 통신사의 65%가 서비스나우 고객사다. 브리티시 텔레콤은 내부 직원 대상 IT 서비스 관리뿐 아니라 코어 비즈니스인 네트워크 관리와 고객 주문 관리를 서비스나우 시스템으로 교체했다. 서비스와 국가별로 분리 운영되던 56개의 시스템을 서비스나우 단일 플랫폼 상의 시스템으로 교체 및 통합한 것이다. 이를 통해 2027년까지 2500만 파운드를 절감할 것으로 기대하고 있다.

지멘스는 서비스나우 솔루션을 활용해 IT, HR, 재무 등 전사 모든 요청을 단일 창구에서 처리하는 글로벌 비즈니스 서비스를 구현했다. 이를 통해 AI, ML, RPA 등의 기술을 활용한 자동화를 도입해 매월 100만 시간을 절약하고, 직원 만족도를 87%로 끌어올렸다.

일본의 노무라 홀딩스는 글로벌 비즈니스 확장을 위한 클라우드 전환 과정에서 서비스나우의 솔루션을 활용해 IT 운영 자동화와 컴플라이언스 관리를 구현했고, 시세이도는 요청에 따른 IT 서비스 프로세스를 표준화해 직원의 업무량을 줄이고 생산성을 높이기 위해 서비스나우 ITSM을 도입했다.

스탠다드차타드은행은 서비스나우 HRSD 엔터프라이즈에 새로운 포털을 구축해 백엔드 프로세스를 연결하고 직원들을 지원하기 위한 워크플로우를 구현했으며, 델타항공은 HR 서비스를 간소화하고 자동화하기 위해 서비스나우 HRSD 프로를 구축했다.

아태지역 중 가장 빠르게 성장하는 한국 시장

2019년 11월 한국 시장에 공식 진출한 서비스나우는 파트너의 요구사항을 파악하고 IT 기반 서비스 관리에 집중하며 꾸준히 사업을 확장하고 있다.

한국 시장 상황에 대해 박 대표는 “한국은 아태지역 국가 중 가장 빠르게 성장하고 있는 시장 중 하나로 자리매김했다.”라면서 “서비스나우는 국내 다양한 산업 분야의 고객을 성공적으로 확보했으며 선도적인 IT 기업, 글로벌 IT 컨설팅 기업, 클라우드 전문 기업과의 파트너십을 활발히 확장하고 있다.”라고 전했다.

서비스나우는 국내에서 SK하이닉스와 두산그룹 등 굵직한 고객사들을 이미 확보했다.

SK하이닉스는 ITSM을 서비스나우로 전환해 IT 운영 통합 및 가시성을 확보했으며, 표준 IT 업무 체계를 정립하고, 현업 응대 강화 및 편의성을 개선하는 효과를 달성했다. 두산그룹은 별도의 IT 운영 체계를 유지하던 해외법인에 국내와 동일한 ITSM 시스템을 구현해 글로벌 IT 거버넌스를 확립했다. 서비스나우를 통해 IT 뿐만 아니라 HR까지 종합적으로 지원하는 체계를 구현하여 IT와 HR의 통합 서비스 관리 체계를 정립했다.

주력 사업에 대해  박 대표는 “최근 HR 관련 분야에서 성장세를 보이고 있으나 모든 측면을 엔드투엔드로 완벽하게 연결시키기 위해 노력하고 있다. 올해에는 엔터프라이즈 기업에 주력하며 다양한 포트폴리오를 구축할 것”이라고 말했다.

서비스나우는 직원과 고객 모두에게 시각적으로 접근 가능한 대시보드를 통한 실시간 통합 데이터를 제공한다. 이를 통해 작업 효율성과 생산성을 향상시킬 수 있다. 또한 8100개 이상의 글로벌 기업과 수많은 프로젝트를 수행하며 쌓은 전문성을 기반으로 기업의 비즈니스 목표와 전략에 부합하는 솔루션을 제공한다.

변화하는 시장 환경에 발맞춘 민첩한 지원

AI와 ML 등 신기술 요구에 대해서도 민첩하게 대응하고 있다. 지난해 11월, 서비스나우는 경험과 생산성을 향상하기 위해 새로운 기능을 도입한 나우 어시스트 생성AI 포트폴리오를 확장한다고 발표했다. 밴쿠버 릴리스는 나우 어시스트 최초로 IT 서비스 관리, 고객 관리, HR 등 크리에이터에 생성AI 기능을 추가한 것이다.

박혜경 대표는 “서비스나우의 전략적 비전은 나우 플랫폼의 모든 워크플로우에 걸쳐 더욱 즉각적인 비즈니스 성과를 제공하는 것이다. 이는 생산성을 높이고, 사용자 경험을 개선하며, 고객의 민첩성을 높이는 것을 의미한다.”라고 설명한다.

생성AI 컨트롤러를 통해 기업들은 나우 플랫폼을 오픈AI, 애저 및 서비스나우 자체 LLM과 같은 대규모 언어 모델과 연결할 수 있다. 이를 통해 나우 플랫폼에 생성AI 기능을 포함함으로써 사용자가 플랫폼을 변경하거나 복잡한 과정 없이 AI 기능을 활용할 수 있다.

서비스나우의 빌 맥더멋(Bill McDermott) CEO는 2021년 5월에 2024년까지 100억 달러의 매출을 달성하고 2026년에는 매출 150억 달러를 돌파하겠다는 계획을 발표한 바 있다. 2024년 1월 인터뷰에서는 서비스나우의 계획이 1년 앞서가고 있다고 언급했다.

새로운 제품을 발굴하고 통신, 금융, 의료, 제조 등 다양한 분야의 상품을 개발하기 위해 ‘나우X’를 조직하고 미래 성장 기회를 모색하고 있다.

서비스나우 코리아의 비전에 대해 박  대표는 “한국의 엔터프라이즈 비즈니스를 대상으로 한 IT 서비스 관리 부문에 중점을 두고 고객을 위한 서비스를 강화하고 있다. 서비스나우 코리아는 계속해서 포트폴리오를 다각화하며 다양한 서비스를 개발 및 제공할 예정”이라고 밝혔다.