IT 서비스 티켓의 복잡성과 양이 증가함에 따라 조직은 효율적인 서비스 데스크 운영을 유지하는 데 어려움을 겪고 있다. 최근의 AI 및 데이터 분석의 발전은 IT 서비스 관리(ITSM) 티켓 데이터에서 통찰력을 얻을 수 있는 새로운 기회를 제공하므로 서비스 데스크가 이러한 기술을 어떻게 최대한 활용할지 고려하는 것이 중요하다.

인포테크 리서치 그룹(Info-Tech Research Group)은 ‘ITSM 티켓 데이터 분석’ 보고서를 발표하고, 데이터 분석을 통해 서비스 데스크 성능을 최적화하기 위한 포괄적인 접근 방식을 제공한다. 티켓 데이터를 중앙 집중화 및 표준화하고 의미 있는 지표를 추적하며 결과를 체계적으로 분석함으로써 조직은 서비스 품질과 운영 효율성을 상당히 향상시킬 수 있다.

인포테크는 ITSM 티켓 데이터 분석에 대한 구조화된 접근 방식의 중요성을 강조한다. 3단계 방법론에 따르면 조직은 티켓 데이터의 정확도를 높이고 주요 동향을 식별하며 서비스 데스크 성능을 향상시키기 위한 의사결정을 내릴 수 있다. 이 권장 프레임워크는 서비스 데스크가 변화하는 비즈니스 요구에 따라 발전하면서 고객 만족도와 운영 우수성의 높은 수준을 유지할 수 있도록 보장한다.

인포테크 리서치 그룹의 수석 연구 분석가인 마흐무드 라민(Mahmoud Ramin)은 “티켓 데이터를 검토함으로써 조직들은 유기적으로 개선할 수 있다. 이 과정은 환경의 상태, 프로세스의 건전성, 서비스의 품질에 대한 통찰력을 제공한다. 정기적인 데이터 분석은 지속적인 개선을 촉진한다.”라고 말했다.

보고서는 ITSM 티켓 데이터를 효과적으로 활용하기 위한 포괄적인 접근 방식을 간략하게 제시하고 있다. 이 체계적인 방법론은 조직이 의미 있는 개선을 이루기 위해 티켓 데이터를 체계적으로 수집, 분석, 대응할 수 있도록 지원한다. 이 접근 방식에는 다음 단계가 포함된다.

⦁데이터 수집: 서비스 데스크 활동의 포괄적인 커버리지를 보장하기 위해 티켓 데이터를 수집하거나 측정을 시작한다.

⦁추출 및 분석: 데이터를 조직화하고 시각화하여 통찰력을 추출하여 의사결정에 도움이 되는 패턴과 동향을 식별한다.

⦁결과에 대한 조치: 쉬운 개선을 실시하고 즉각적인 가치를 증명하고 추진력을 구축한다.

⦁대규모 변경 사항 적용: 데이터를 참조하여 프로세스, 도구, 기타 변경 사항을 실행하여 데이터 기반 통찰력과 일치시킨다.

⦁결과 전달: 결과를 사용하여 노력의 가치를 보여주고 최종 사용자부터 리더십에 이르기까지 이해 관계자에게 영향을 효과적으로 전달한다.

인포테크는 체계적인 ITSM 티켓 데이터 분석이 서비스 데스크 운영을 변화시킬 수 있음을 상세히 제시하며, 단계적 접근 방식의 필요성을 강조한다. 이러한 방법론을 사용하면 서비스 데스크는 문제가 발생할 때 대처할 수 있을 뿐만 아니라 높은 서비스 기준을 유지하고 지속적으로 운영 우수성을 추구할 수 있다고 조언한다.