비즈니스 AI 플랫폼 서비스나우(ServiceNow)가 클라우드 관리 플랫폼 ‘나우 플랫폼(Now Platform)’에 신규 AI 기능을 추가한 ‘자나두(Xanadu)’ 릴리즈를 11일 발표했다.

이번 릴리로 고객 대응력 강화, 생산성 향상 및 직원 경험 개선을 위한 신규 AI 기능이 추가됐으며, 생성AI 포트폴리오 ‘나우 어시스트(Now Assist)’의 보안 운영(Security Operations), 소싱 및 구매 운영(Sourcing & Procurement Operations) 등의 엔터프라이즈 핵심 기능이 확장됐다.

또한 나우 어시스트에 통합된 마이크로소프트 365용 마이크로소프트 코파일럿(Microsoft Copilot for Microsoft 365)이 정식 제공되며, 통신, 미디어 및 기술, 금융 서비스, 공공 부문 등을 위한 산업 솔루션으로 확장됐다.

엔터프라이즈 핵심 기능 확대

보안 운영용 나우 어시스트는 대응 시간을 단축해 보안 위협을 더욱 신속하게 차단하도록 지원한다. 보안 운영 부서는 나우 어시스트를 통해 AI 기반 인시던트 요약 및 대화형 질의응답 기능을 활용할 수 있고, 각 보안 관련 사건의 우선순위에 따라 자동으로 대응할 수 있다.

서비스나우는 재무 및 공급망 워크플로우에도 나우 어시스트를 도입한다. 먼저 소싱 및 구매 운영에 나우 어시스트를 우선 적용하고, 추후 더 많은 생성AI 기능을 추가할 예정이다.

소싱 및 구매 운영용 나우 어시스트는 요청을 제출할 때 접수 프로세스를 간소화하고 원활하게 해 규정 준수와 정확성을 높여주고, 이행 과정에서 생기는 마찰을 최소화한다. 직원들은 복잡한 시스템을 사용할 필요 없이, 나우 어시스트의 대화형 프롬프트를 통해 구매를 요청하거나 정보를 얻을 수 있다. 또한 업무 접수, 검토 등의 소요 시간을 단축한다.

고객 대응력 강화, 생산성 향상 및 직원 경험 개선

자나두 릴리스의 나우 어시스트 스킬 키트(Now Assist Skill Kit)는 파트너와 고객이 특정 비즈니스 요구 사항에 맞는 맞춤화된 생성AI 스킬을 제작할 수 있는 프로 코드 환경을 제공한다.

나우 어시스트의 분석 생성 기술 '데이터 시각화 생성 기능(Data visualization generation)'은 사용자가 자연어 프롬프트를 사용해 데이터에서 목적에 맞는 인사이트를 얻고 대화형 대시보드에 추가할 수 있도록 지원한다.

사용자는 데이터의 기본 구조에 대한 지식 없이도 빠르게 인사이트를 수집할 수 있다. 또한 채팅 및 이메일 응답 기능(Chat and email reply generation)은 AI가 제안하는 답장 및 수정사항을 통해 수동 응답에 소요 시간을 단축한다.

또한 ITSM용 나우 어시스트에서 지원하는 변경 사항 요약 기능(Change summarization)은 IT팀이 변경 요청을 요약하고 관련 데이터를 신속하게 평가할 수 있도록 한다. 이를 통해 상담원의 생산성을 개선하고 변경 주기를 단축하며 리스크를 최소화할 수 있다.

한편, HRSD(HR 서비스 제공)용 나우 어시스트에서 지원하는 'LLM 기반 사전 프롬프트(LLM-based proactive prompts)'를 통해 가상 에이전트에서 생성AI 기반 프롬프트로 직원과 관리자가 적시에 HR 관련 알림을 받고 소통할 수 있다.

나우 어시스트, MS 365코파일럿 통합 및 산업 제품 확장

서비스나우는 이번 자나두 릴리를 통해 나우 어시스트와 마이크로소프트 365코파일럿의 통합을 공식 지원하게 됐다.

새 노트북 주문이나 회사 정책에 대한 문의와 같이, 직원들이 스스로 처리할 수 있는 자동화된 업무를 코파일럿을 통해 마이크로소프트 팀즈에서 나우 어시스트로 전달할 수 있다. 한편, 직원에게 실시간 응답을 제공하고, 직원을 대신해 워크플로를 시작할 수 있다.

한편, 나우 어시스트가 서비스나우의 산업 제품으로 확장되면서 통신, 미디어, 기술, 금융 서비스, 공공 부분 등 다양한 분야의 조직에 나우 플랫폼의 생성AI 기능이 제공된다.

먼저 통신, 미디어 및 기술(TMT)용 나우 어시스트에서는 상담원이 생성AI를 통해 서비스 문제를 빠르게 파악하고 문제를 신속히 해결할 수 있도록 지원하며, 간결한 해결 요약을 제공해 향후 관리에 참고할 수 있도록 돕는다.

금융 서비스 운영(FSO)용 나우 어시스트에서는 은행과 보험사에 생성AI 기능을 제공해 상담원의 생산성과 고객 경험을 향상한다. 은행용 나우 어시스트는 상담원에게 상세한 분쟁 해결 요약을 제공해 생산성을 높이고, 보험용 나우 어시스트는 상담원에게 명확한 사례 맥락을 제공해 응답 시간을 단축한다.

공공 부문 디지털 서비스(PSDS)용 나우 어시스트에서는 공무원들이 관련 사례 기록에 최적화된 AI 기능을 지원해 의사결정 및 공공 서비스 등의 업무를 지원하며, 유통 리테일 운영 및 서비스 관리에서는 문제 해결과 요약을 통해 매장 직원과 경영진, 고객, 본사 직원, 현장 기술자 간의 일관된 경험을 지원한다.

서비스나우 존 시글러(Jon Sigler) 플랫폼 및 AI 담당 수석 부사장은 “고객은 AI를 업무에 바로 적용하기를 바라며, 생성AI 도입을 통해 생산성, 개인 맞춤화 및 더 큰 가치를 창출하길 원한다.”라며 “자나두 릴리스는 서비스나우의 생성AI 로드맵에서 중요한 진전을 나타내며, 기업이 생성AI를 빠르게 활용하고 놀라운 비즈니스 성과를 달성할 수 있도록 지원한다.”라고 밝혔다.