가트너(Gartner)에 따르면 전 세계 기술 분야 지출이 2023년 4.8%에서 2024년 7%로 반등하며 5조 달러에 달할 전망이다. CEO들은 비즈니스의 혁신과 더 스마트한 업무 방식을 모색하고 있다. 이 과정에서 새로운 혁신을 달성하고 기업 전반의 디지털화를 극대화하는 검증된 전략적 플랫폼에 디지털 투자를 집중하고 있다.

이를 지원하기 위해 서비스나우(ServiceNow)가 지능형 자동화를 강화하고 가치 실현까지의 시간을 단축하는 새로운 기능을 제공하는 ‘나우 플랫폼(Now Platform) 워싱턴 D.C. 릴리스(Washington D.C. release)’를 발표했다.

효율성, 만족도, 생산성 향상에 중점을 둔 워싱턴 D.C. 릴리스에는 중요 상호작용을 최적화하고, 비즈니스 성장을 촉진하며, 끊임없이 변화하는 고객과 직원의 요구에 조직이 적응할 수 있도록 돕는 새로운 도구가 포함했다.

영업 및 주문 관리(SOM)는 서비스나우 플랫폼에서 프론트, 미들 및 백 오피스 간의 영업 및 주문 주기를 통합해 조직이 수익을 높일 수 있도록 지원한다. 영업 및 주문 처리 에이전트는 기회 관리, 견적 구성, 가격 책정, 주문 접수 등 업무를 손쉽게 처리할 수 있다.

플랫폼 애널리틱스(Platform Analytics)는 나우 플랫폼 전반에서 애널리틱스와 보고를 위해 안전하고 간편하며 통합된 환경을 조성한다. 다수의 데이터를 입력하면 데이터 시각화 및 대시보드를 생성해 이해하기 쉬운 단일 환경을 제공한다.

IT 운영 관리(ITOM)용 서비스 운영 워크스페이스(Service Operations Workspace)의 새로운 AIOps 경험(AIOps experiences)을 통해, 사용자 및 관리자는 익스프레스 리스트(Express List) 및 알림 자동화의 향상된 기능으로 문제 해결 속도를 높이고 가치 창출 시간을 단축할 수 있다. 익스프레스 리스트는 과거 기록된 알림 추세와 자동화된 근본 원인 분석을 이해하기 쉬운 단일 뷰로 제공하여 운영자가 빠르고 효과적으로 문제를 해결하고 작업할 수 있도록 지원한다.

이번 워싱턴 D.C. 릴리스에는 기업이 생성AI를 모든 부서에 도입하고 비즈니스의 다른 부분까지 빠르게 확장하며, AI에 투자한 비용의 가치를 가속화하도록 지원하는 기능도 새롭게 포함됐다.

ITOM AIOps용 나우 어시스트(Now Assist for ITOM AIOps)는 생성AI를 활용해 복잡하고 전문 용어가 많은 기계 생성 알림을 간단한 자연어로 번역해 운영팀이 문제를 더 잘 이해하고, 예방하고, 더 빠르게 해결할 수 있도록 지원한다.

나우 어시스트 버추얼 에이전트(Now Assist in Virtual Agent)의 개선으로 서비스나우 생성AI 기능 또한 향상됐다. 기존 기능은 AI 검색 및 서비스 카탈로그 항목과 생성AI 채팅 기술을 결합해 문제 해결 속도를 높이고 대화형 셀프 서비스 경험을 통해 실시간 에이전트의 상담 건수 전환율을 높인다. 생성AI 기반의 새로운 버추얼 에이전트 디자이너(Virtual Agent Designer)와 통합된 다이내믹 번역(Dynamic translation)은 솔루션의 개발 측면을 강화해 AI 기반 대화를 더 빠르고 쉽게 만들 수 있도록 지원한다.

서비스나우 임팩트AI 액셀러레이터(ServiceNow Impact AI Accelerators)는 인간 및 AI 기반의 솔루션이다. 이를 통해 플랫폼 소유자는 빠르고 쉽게 서비스나우 생성AI 도입, 비즈니스 목표에 투자 매핑, 생성AI를 통해 얻은 가치 추적 등 ROI를 더 빠르게 달성할 수 있도록 지원한다.