글로벌 고객 관리 SW 기업 서브토노미(Subtonomy, CEO 안드레아스 요르벡)가 글로벌 모바일 산업의 온라인 커뮤니케이션 허브인 GSMA의 행사 ‘모바일 월드 라이브(Mobile World Live)’에 참가한 사람들을 대상으로 고객 관리에서 AI가 하는 역할에 대해 설문을 조사한 ‘모바일 월드 라이브 AI 서베이 2025(Mobile World Live AI Survey 2025)’를 발표했다.

이번 조사는 이동통신 사업자, MVNO, 장치 제조업체, 시스템 통합업체 및 서비스 제공업체 등 18만 명의 회원에게 AI가 고객 관리 서비스에 미치는 영향을 조사했다.

주요 응답으로, 응답자들에게 향후 18개월 동안 AI가 어디에서 영향을 미치는지에 대한 질문에 24시간(24/7) 지원을 제공하는 데 도움이 될 것이라고 가장 많이 답했으며(54%), 그 다음으로는 고객 관리 비용을 줄이는 데(52%), 고객 만족도 및 충성도를 높이는 데(48%) 순으로 답했다.

이통사의 챗봇 사용 현황

한편, 10명의 이동통신 사업자 중 9명(93%)은 이미 고객 관리 운영 내에서 스마트 챗봇을 사용하고 있으며, 10명 중 1명(7%) 미만이 아직 도입하지 않았다고 답했다.

그러나 챗봇이 처리할 수 있는 문의 유형 측면에서 성숙도는 서로 다른 단계에 있었다. 챗봇을 도입한 이통사 대략 10개 사 중 7개 사(74%)는 챗봇이 고객 문의의 절반까지 처리한다고 답했다.

한편, 10개 사 중 2개 사(19%)는 챗봇이 고객 문의의 절반 이상을 처리할 수 있을 만큼 정교하다고 답했다. 그러나이 중 3%만이 문의의 75% 이상을 처리할 수 있는 챗봇을 보유하고 있었다.

예산 및 내부 자원 부족이 AI 혁신 가로막아

한편, 보고서는 많은 사업자들이 AI를 적용하고 다음 단계로 나아가지 못하고 정체되어 있다고 보고하며, 종종 완전히 예상 가능한 이유 때문이라고 분석했다.

응답자의 절반 이상(56%)은 숙련된 직원 확보 및 예산 부족과 같은 내부 자원 부족으로 인해 계획이 지연되고 있다고 답했으며, 또 다른 주요 장벽으로 접근 가능한 데이터의 부족(32%)을 꼽았다. 한편, 솔루션이 있더라도 통신 환경에 적합하지 않았다는 응답도 확인됐다.

서브토노미의 CEO 안드레아스 요르벡(Andreas Jörbeck)은 “이번 설문 조사는 이동통신 사업자들이 비용 절감, 콜센터 상담원의 부담 완화, 보다 정교한 챗봇으로 보완되는 높은 수준의 디지털 셀프 케어를 향해 나아감으로써 고객에게 더 나은 경험을 제공한다는 목표를 달성할 수 있다는 잠재력을 보여준다.”라고 전했다.