미국의 건강 보험 계획은 네트워크 내 비용 청구에서 평균 16.6%가 거부된다. 이 거부 중 0.2% 미만이 환자에 의해 항소되며, 이 중 최대 66%는 회수가 가능하다.

그러나 이 과정은 종종 복잡하고 시간이 많이 소요되기도 한다. 처방전, 영수증, 청구서 및 환자, 병원 및 보험 회사 간의 상호작용과 같은 수많은 세부 사항을 확인해야 하므로, 며칠 또는 몇 주가 걸릴 수 있다.

고객 관리 서비스 기업 파인(Pine, CEO 스탠리 웨이)가 청구서 협상, 분쟁, 불만 및 항소와 같은 소비자 문제에 특화된 AI 서비스 ‘파인(Pine AI)’를 출시했다.

파인AI는 소비자가 복잡한 고객 서비스 커뮤니케이션을 자동으로 해결할 수 있도록 설계된 AI 에이전트다. 특히 건강 보험 거부를 지원하며, 거부 과정의 워크플로를 이해할 수 있도록 설계됐다. 이외에도, 보험, 통신 서비스에 대한 청구서 협상을 처리할 수 있다.

자체 LLM을 지원하는 자율 에이전트에 의해 구동되며, 사용자는 개인 비서와 대화하듯 이용할 수 있는 챗GPT와 유사한 인터페이스를 지원한다,

한편, 파인AI가 문제를 해결하는 동안, 사용자에게 상황을 명확히 하거나 신원을 인증하기 위해 추가 정보를 요청할 수 있다. 그 외에는 독립적으로 운영되며 문제를 이해하고, 협상 또는 커뮤니케이션 전략을 수립하며, 관련 담당자와 연락한다.

파인AI 스탠리 웨이(Stanley Wei)는 CEO “은행과의 신용카드 분쟁이 1.5시간 이상 걸려 해결된 좌절스러운 경험이었다. 그 순간 파인 AI에 대한 아이디어가 떠올랐다.”라며 이번 서비스 출시 계기를 전했다.

파인AI 와 같은 기술은 고객 서비스의 복잡성을 줄이고 문제 해결을 자동화할 수 있는 기능을 갖추고 있어 다양한 산업에서 활용될 수 있다. 예를 들어, 금융 산업에서는 신용카드 분쟁 처리, 대출 협상, 과도한 수수료 이슈 해결에 활용될 수 있으며, 공공 서비스 분야에서는 세금 조정, 행정 서류 처리 자동화 등에 적용 가능하다. 전자상거래에서는 환불 및 교환 프로세스를 간소화하고, 부동산에서는 임대료 협상과 계약 분쟁 해결에 사용될 수 있다.

향후 더 정교한 자연어 처리와 데이터 통합을 통해 복잡한 법적 분쟁, 다국적 거래 협상 등으로 확장될 가능성이 있으며, 산업 전반의 효율성을 극대화하며 고객 경험을 혁신적으로 개선할 것이다.