글로벌 음성 AI 시장은 2024년에만 25% 성장하며 54억 달러 규모로 커졌다. 컨택센터는 인력 확충 없이도 폭증하는 콜을 처리해야 하는 압박을 받고 있으며, 규제가 많은 산업에서도 품질을 유지하면서 자동화를 구현해야 한다. 따라서 지금은 단순 기능을 넘어 차별화된 AI 음성 자동화 솔루션이 반드시 필요한 시점이다.

글로벌 대화 분석 기업 콜트래킹메트릭스(CallTrackingMetrics)가 AI 음성 에이전트 ‘보이스AI(VoiceAI)’를 공식 발표했다고 밝혔다. 

맞춤형 음성 에이전트

보이스AI는 24시간 가동되며 고객의 전화를 직접 응대하고 자연어를 이해해 상황에 맞는 조치를 취할 수 있다. 기존 버튼 기반 자동 분기 시스템 ‘IVR’을 대체해 고객의 질문에 즉시 답하거나 적절한 상담원에게 연결한다. 

보이스AI는 세 가지 핵심 기능을 제공한다. 

첫째, ‘FAQ 지원’ 기능을 통해 기업 문서와 웹 콘텐츠를 기반으로 자주 묻는 질문에 자동으로 답변한다. 이는 고객지원팀, 클리닉, 내부 헬프데스크 환경에 적합하다. 

둘째, ‘예약 관리’ 기능은 캘린더와 지능적으로 연동돼 헬스케어, 법률, 영업팀의 예약을 자동으로 처리한다. 

셋째, ‘지능형 콜 라우팅’ 기능은 버튼 입력 대신 자연어 대화 기반으로 고객의 의도를 파악해 적절한 부서로 연결한다. 

보이스AI의 초기 도입 기업은 통화 처리 시간을 50% 단축하고, 누락 통화를 완전히 없앴으며, 반복적인 품질 관리 업무 자동화를 통해 생산성을 50% 향상시켰다고 보고했다.

원예 관리 전문 기업은 계절별 견적 요청, 프로그램 안내, 일정 예약을 보이스AI로 처리해 인력 충원 없이도 고객 응대 역량을 확대했다. 주요 시니어 리빙 커뮤니티에서는 보이스AI가 신규 입주자와 가족을 위한 첫 접점으로 활용되고 있으며, 독립 및 지원 주거 서비스 관련 질문에 신속하고 공감 어린 답변을 제공한다. 더불어 긴급 상황 발생 시 보안팀으로 즉시 연결해 안전한 대응을 지원한다.

보이스AI는 기업의 웹사이트 콘텐츠 및 문서를 통합할 수 있으며, 사전 구축된 템플릿 또는 맞춤형 대화 플로우를 통해 다양한 활용 시나리오를 지원한다. 또한 조직별 요구에 맞게 목소리와 톤(격식 있는, 친근한, 공감적)을 선택할 수 있어 고객 중심의 커뮤니케이션을 구현할 수 있다. 

모든 고객에게는 250분 무료 테스트 사용량이 제공돼, 초기 비용 부담 없이 도입 효과를 검증할 수 있다.

콜트래킹메트릭스 토드 피셔(Todd Fisher) 공동 창업자 겸 CEO는 “우리는 AI가 사람을 대체하는 것이 아니라, 대화의 중심에 있는 사람을 지원해야 한다고 믿는다.”라고 말했다. 

[알림] 글로벌 번역 전문 기업 딥엘(DeepL)이 오는 9월 24일 오후 2시부터 3시까지 GTT SHOW의 GTT Webinar 플랫폼을 통해 ‘대량 데이터 번역 품질을 한 단계 높이는 DeepL API 활용 전략’을 주제로 무료 웨비나를 개최한다. 이 웨비나에서는 딥엘 API의 고급 기능과 실제 비즈니스 현장 적용 전략을 구체적으로 다루며, 글로벌 커뮤니케이션 경쟁력을 높일 수 있는 실질적인 해법을 제시한다.