AI 기술이 고객 지원 및 내부 서비스 영역까지 확산되며, 기업은 복잡해진 음성 기반 서비스 환경 속에서 효율성과 품질을 동시에 추구하고 있다. 그러나 여전히 많은 기업이 음성 AI의 실질적 적용보다는 실험적 활용에 머무르고 있으며, 브랜드 일관성, 보안, 시스템 연동 등 복합 요건을 충족하는 가상 상담원의 대규모 배포에는 한계가 있었다. 

특히 단순 대화형 챗봇을 넘어 실제 업무를 실행하는 수준의 음성 에이전트 구현은 높은 기술 장벽과 개발 부담으로 인해 도입이 지연되는 사례가 많다. 이처럼 기업 환경에서 실제 운영 가능한 음성 AI 솔루션에 대한 수요가 커지는 가운데, 이를 전사적으로 쉽게 배포하고 운영할 수 있는 플랫폼의 필요성이 높아지고 있다.

음성 기반 클라우드 CRM 및 서비스 관리 솔루션 기업 3C로직(3CLogic)이 음성 AI 기반 가상 상담원 구축·운영 플랫폼 ‘음성 AI 허브(Voice AI Hub)’를 출시했다고 밝혔다.

기업용 음성 AI 구축부터 운영까지 지원하는 통합 플랫폼

음성 AI 허브는 기업이 AI 기반 음성 상담원을 손쉽게 설계, 테스트, 배포할 수 있도록 지원하는 플랫폼이다. 단순 대화형 AI를 넘어 실제 작업을 수행하는 음성 에이전트를 구성할 수 있다. 또한 코딩 없이도 AI 상담원 구축이 가능해 도입 속도를 높이고, 기술 장벽 없이 빠르게 실무에 적용할 수 있다. 사용자는 코드를 작성하지 않고도 AI 상담원의 대화 흐름을 구성하고 배포할 수 있다.

이 플랫폼은 브랜드 톤과 감성, 대화 스타일에 맞춘 맞춤형 음성 상담원 구축 기능을 제공하며, 내장된 행동 가이드라인을 통해 안전하고 일관된 상호작용을 구현한다. 레스트(REST) API와 웹훅(Webhook)을 통해 백엔드 시스템과 안전하게 연동해 티켓 생성, 비밀번호 재설정 요청, 일정 예약, 연차 신청과 같은 반복적인 업무를 자동화할 수 있다.

또한 기업 내부의 FAQ, 정책 문서, 제품 정보 등으로 AI 에이전트를 학습시켜 정확하고 맥락 있는 응답을 생성할 수 있으며, 응답의 신뢰성과 해답 도달 시간을 단축한다. 실시간 테스트 환경인 ‘플레이그라운드’를 통해 배포 전 시뮬레이션이 가능하며, 반복 테스트를 통해 성능을 조정하고 예외 상황을 미리 점검할 수 있다.

상담 맥락 유지와 사후 자동화 기능 탑재

음성 AI 허브는 상담 중 AI 에이전트와 실제 상담원이 매끄럽게 역할을 교체할 수 있도록 메모리 및 맥락 유지 기능을 제공한다. 이 기능은 상담 전환 시에도 대화 흐름이 단절되지 않는다.이와 함께 내장된 감정 분석, 통화 요약, 통계 분석 기능을 통해 상담 품질과 사용자 반응을 실시간으로 파악할 수 있으며, 이를 바탕으로 지속적인 성능 개선도 가능하다.

실제 활용 사례로는 고객이 음성으로 서비스 요청이나 질문을 남기면 대기 없이 답변을 받을 수 있는 셀프 서비스 지원, 복잡한 문의를 담당자에게 자동 연결하는 지능형 이관 기능, 상담 종료 후 자동으로 요약과 CRM 업데이트가 이뤄지는 사후 업무 자동화 기능 등이 포함된다.

3C로직 드니 세이네이브(Denis Seynhaeve) CEO는 “기업은 이제 AI 실험을 넘어, 실제 비즈니스 효과를 제공하는 AI를 원한다. 음성 AI 허브는 일상적 상호작용을 자동화해 비용을 절감하면서도, 인간 상담에서 기대되는 정서적 맥락과 개인화를 유지할 수 있는 턴키 솔루션”이라고 말했다.

음성 AI 허브는 기업이 브랜드 신뢰성과 보안을 해치지 않으면서도 확장 가능한 음성 기반 자동화를 구현할 수 있도록 지원한다. 반복 업무를 줄이고 전반적인 응대 품질을 향상시킬 수 있는 이 플랫폼은 2025년 여름 정식 출시될 예정이며, 고객 서비스 및 내부 지원 프로세스 전반에서 AI의 실효성을 높이는 데 기여할 것으로 기대된다.