오늘날 기업은 수십 년간 축적된 서비스형 소프트웨어(SaaS)와 부서 단위의 독립적 업무 처리로 인해 사일로화 문제에 직면하고 있다. 여기에 수십 개의 AI 솔루션이 도입되었지만, 이들이 서로 연결되지 않아 직원들은 데이터 접근의 제약과 중복된 툴 활용에 따른 비효율성을 겪고 있다.

서비스나우(ServiceNow, CEO 빌 맥더멋)는 이러한 문제를 해결하기 위해 엔터프라이즈 AI 전환의 관문인 ‘AI 익스피리언스(AI Experience)’를 선보였다.

기업 워크플로 단절 해소와 직관적 인터페이스 혁신

AI 익스피리언스는 나우 어시스트(Now Assist)를 기반으로 고객관계관리(CRM)를 포함한 모든 워크플로우 전반에 확장 적용된다. 이를 통해 영업과 서비스 부문 혁신을 촉진하고 고객 충성도와 수익 성장을 동시에 달성할 수 있다. 텍스트, 음성, 이미지, 웹을 아우르는 다중 모달 인터페이스는 상황 인식적이고 맞춤화된 상호작용을 가능하게 하며, 내장된 거버넌스와 보안, 투명성은 엔터프라이즈 환경에서 필수적인 신뢰성을 확보한다.

AI 익스피리언스는 단순한 사용자 인터페이스를 넘어, 직원들이 정보를 확인하고 AI와 협업하며 업무를 위임할 수 있는 지능형 진입점으로 자리매김한다. 서비스나우는 이를 통해 기업들이 AI 접근성을 단순화하고 학습 격차를 해소하며, 데이터·AI 모델·워크플로우를 통합해 조직의 업무 속도를 가속화할 수 있다고 강조했다.

AI 에이전트·CRM·보안 통합으로 엔터프라이즈 혁신 가속

AI 익스피리언스의 핵심은 역할 인식형 AI 에이전트다. 이는 직원과 함께 문제 해결, 업무 완수, 성과 창출을 지원하며, 투명하게 운영되고 지속적으로 학습한다. AI 음성 에이전트는 음성 명령 기반으로 기록 업데이트, 정보 검색, 복잡한 문제 해결을 수행한다. AI 웹 에이전트는 API 연동 없이 웹 애플리케이션 전반에서 버튼 클릭, 양식 작성 같은 작업을 자동화한다. AI 데이터 익스플로러는 워크플로우 데이터 패브릭(Workflow Data Fabric)을 통해 서비스나우 및 외부 데이터 소스와 연결해 인사이트를 제공하며, AI 렌즈는 화면과 대시보드를 실행 가능한 작업으로 전환해 수작업을 줄인다.

또한 서비스나우는 AI 컨트롤 타워(AI Control Tower)를 통해 AI 자산의 중앙 거버넌스와 모니터링, 관리 기능을 제공한다. 이를 통해 기업은 보안이나 통제권을 잃지 않고 AI 익스피리언스를 신속히 배포할 수 있다. 고객은 서비스나우 네이티브 LLM뿐 아니라 마이크로소프트 애저 오픈AI, 아마존 앤트로픽 클로드, 구글 제미나이 등 다양한 외부 모델을 선택·연계할 수 있다.

CRM 영역에서는 AI 기반 CPQ(구성·가격·견적) 기능이 도입되어 영업 담당자가 고객 맞춤 견적을 빠르게 생성하고, 고객 문제를 자동으로 식별·처리해 충성도를 높인다. 서비스 부문에서는 고객이 원하는 채널에서 요청을 처리할 수 있는 자동화가 지원된다. 반복적이고 수동적인 업무는 AI가 대신 수행해 직원은 고도화된 의사결정과 실시간 대응에 집중할 수 있다.

어도비, EY, 퓨어스토리지, 스라이브 등 글로벌 기업들은 AI 익스피리언스를 통해 서비스 요청 예측, 문제 해결 자동화, 고객 경험 개선 등 실질적인 혁신을 경험했다고 밝혔다. 

AI 익스피리언스의 일부 기능은 이미 제공 중이며, AI 음성 에이전트, 웹 에이전트, 데이터 익스플로러, CPQ 기능은 2025년 말까지 단계적으로 출시될 예정이다. 서비스나우는 이를 통해 엔터프라이즈 고객이 책임감 있고 투명한 기반 위에서 AI를 확장 도입할 수 있도록 지원하며, 전사적 업무 혁신과 생산성 향상을 가속화할 계획이다.