전자상거래의 경쟁은 더 이상 가격이나 속도에 있지 않다. 소비자와의 ‘대화’가 곧 전환율을 좌우하는 시대가 열렸다. 생성AI(Generative AI)가 인간 언어를 이해하고 응답하는 수준에 도달하면서, 온라인 쇼핑은 이제 단순 클릭 중심의 경험을 넘어 ‘대화형 상거래(Conversational Commerce)’로 진화하고 있다.

AI 기반 검색 및 제품 발견 플랫폼 전문기업 컨스트럭터(Constructor)는 생성AI 기술을 접목한 ‘AI 제품 인사이트 에이전트(Product Insights Agent, 이하 PIA)’를 출시했다고 밝혔다. PIA는 제품 상세 페이지(PDP)에 실시간 질의응답 기능을 탑재해, 소비자가 상품의 세부 정보를 손쉽게 확인하고 구매 결정을 빠르게 내릴 수 있도록 지원한다.

대화형 제품 전문가, 구매 결정을 돕는다

PIA는 쇼핑객이 “이 조명기구는 욕실에서 사용 가능한가요?”, “이 러그는 반려동물에게 적합한가요?” 같은 질문을 자연어로 던지면, 제품 사양·리뷰·FAQ 데이터를 기반으로 맞춤형 답변을 제공한다.

이를 통해 소비자는 추가 검색이나 고객센터 문의 없이 실시간으로 궁금증을 해소하고, 브랜드는 구매 과정의 이탈을 줄일 수 있다.

가정용 조명 브랜드 라이트토피아(Lightopia)와 러그스다이렉트(Rugs Direct)의 모회사 엘리베이티드 브랜드 그룹(Elevated Brands Group)은 PIA를 도입한 이후 장바구니 담기율이 52%, 구매율이 56% 상승하는 성과를 거뒀다.

라이트토피아 최고상품책임자(CMO) 샤론 가우치(Sharon Gautschi)는 “PIA가 구매 과정에서 신뢰를 형성하고, 고객 행동 데이터를 통해 상품 기획 방향까지 제시하는 가치 있는 도구로 자리 잡았다”고 말했다.

예측형 상거래로 확장되는 에이전틱 AI

PIA는 단순한 대화형 에이전트가 아니다. 소비자의 행동 데이터를 학습하며, 자주 묻는 질문과 전환율 간 상관관계를 분석해 응답 품질을 개선한다.

또한 “비슷한 제품을 보여주세요”, “이 제품과 어울리는 상품은?” 같은 요청에 컨스트럭터의 추천 엔진을 연동해 개인 맞춤형 상품 목록을 제시한다. 이 기능은 컨스트럭터의 AI 쇼핑 에이전트(ASA)와 함께 작동하며, 고객의 초기 탐색부터 구매 결정까지의 여정을 연결한다.

ASA가 광범위한 검색 의도를 포착하면, PIA가 세부 제품 단계에서 맞춤형 답변을 제공하는 구조다. 컨스트럭터는 이러한 상호작용 데이터가 2024년 한 해 2500억 건에 달했다고 밝혔다.

컨스트럭터 CEO 엘리 핑켈슈타인(Eli Finkelshteyn)은 “쇼핑객이 제품 상세 페이지에 도달했을 때, 구매를 망설이게 하는 건 몇 가지 마지막 질문뿐이다. PIA는 바로 그 마찰을 해소하는 기술”이라며 “고객이 자신감 있게 구매 결정을 내릴 수 있도록 지원하는 것이 목표”라며, “오프라인 매장의 전문가 상담 경험을 온라인에 그대로 확장하면서도, 24시간 전 제품군에 걸쳐 적용 가능한 점이 PIA의 차별성”이라고 강조했다.

컨스트럭터는 앞으로 패션, 뷰티, 전자제품 등 다양한 산업군으로 PIA 적용 범위를 확대하고, 생성AI와 고객 행동 데이터를 결합한 ‘예측형 상거래(Predictive Commerce)’ 생태계를 강화할 계획이다.