수년간 전자상거래 업계는 페이지 로딩 속도를 밀리초 단위로 줄이기 위해 기술 투자를 지속해왔다. 그러나 최근 글로벌 설문조사 결과에 따르면, 소비자는 속도보다 안정성을 더 중시하는 것으로 나타났다.

온라인 대기열 솔루션 기업 큐잇(Queue-it, CEO 예스퍼 에센드롭)가 ‘온라인 신뢰의 시대’ 연구 보고서를 발표했다. 이 보고서는 전 세계 1000명 이상의 소비자를 대상으로 실시한 설문조사를 토대로 작성됐다.

조사 결과, 응답자의 87%는 버그가 있거나 느린 웹사이트에 즉시 접속하는 것보다 원활하고 안정적인 웹사이트에서 잠시 기다리는 것을 선호한다고 답했다.

안정성이 속도를 앞지르는 소비자 인식 변화

조사에 따르면 소비자는 평균 53분 동안 온라인 대기열에 머무를 의향이 있다고 밝혔다. 특히 한정 재고 상품 구매, 인기 공연 티켓 예매, 정부 서비스 등록과 같이 수요가 폭증하는 상황에서는 속도보다 공정성과 안정성이 더 중요한 요소로 인식됐다. 응답자의 84%는 사이트 충돌이나 오류 페이지에 직면하는 것보다 대기열에서 기다리는 것을 선호했고, 87%는 버그가 있는 상태로 빠르게 접속하는 것보다 안정적 환경을 선택했다.

이러한 결과는 디지털 상거래에서 ‘속도가 최우선’이라는 기존 통념을 뒤집는 것이다. 특히 제품 출시, 티켓 판매, 정부 등록 등 트래픽 급증이 예상되는 상황에서 소비자들은 신뢰성과 공정성을 더 중시하는 경향을 보였다. 설문에 참여한 소비자들은 공정한 기회를 보장받을 수 있다면 기다림을 감수하겠다는 입장을 나타냈다.

신뢰 형성과 상실의 임계점

설문 결과에 따르면 소비자가 한 기업을 신뢰하게 되려면 최소 네 번의 긍정적인 경험이 필요하지만, 신뢰를 잃는 데는 단 두 번의 부정적인 경험이면 충분했다. 74%는 신뢰할 수 있는 웹사이트와 앱이 기업 신뢰 형성에 중요하다고 응답했다. 또 66%는 과도한 판매 경험 후, 64%는 사이트 충돌 경험 후 해당 기업에 대한 신뢰를 잃었다고 밝혔다.

큐잇의 CMO 질리언 알스(Jillian Als)는 “속도도 중요하지만 신뢰성이 신뢰를 쌓는다”며 “소비자들은 주문 실패나 봇·스캘퍼의 부당 이득 가능성보다 안정적 경험을 위해 기다리는 것을 택한다”고 말했다.

예스퍼 에센드롭(Jesper Essendrop) CEO는 “온라인 신뢰는 새로운 화폐”라며 “밀리초 단위의 속도 단축이 아니라, 트래픽을 효과적으로 관리하고 재방문을 유도하는 완벽한 디지털 경험 제공이 중요하다”고 강조했다.

이번 조사 결과는 전자상거래 운영 전략에서 안정성과 신뢰성이 장기적인 경쟁력의 핵심임을 보여준다.