기업의 영업·고객지원 현장은 실시간 커뮤니케이션 능력이 성과를 좌우하는 영역이지만, 기존 AI 코칭 시스템은 정적인 지식 기반과 통화 후 분석 중심 구조에 머물러왔다. 특히 영업과 고객 상담에서는 시장·고객·경쟁 상황에 따라 대화의 뉘앙스와 패턴이 빠르게 변하지만, 정적 AI 코칭은 이러한 미묘한 차이를 반영하지 못해 실제 현장에서의 체감 효과가 제한적이었다.

또한 팀 전체의 고성과 패턴을 AI가 학습해 즉각적으로 반영할 수 있는 체계도 부족해 조직 단위의 역량 향상이 더디게 진행되는 문제가 있었다. 이러한 배경 속에서 실시간 대화 결과를 기반으로 자동 학습하고 팀 성과를 즉시 반영할 수 있는 자가 학습형 코칭 기술에 대한 필요성이 크게 부상하고 있다.

글로벌 커뮤니케이션 AI 기업 앰플리닉스(Amplinyx)는 AI 코칭 플랫폼 ‘넥스프레이즈(NexPhrase)’에 새로운 기능인 ‘자가 학습 AI(Self-Learning AI)’를 추가했다고 밝혔다. 이 기능은 각 사용자의 대화 스타일·반응·성과를 실시간으로 분석해 코칭이 자동 진화하며, 팀 단위에서 형성되는 성공 패턴을 조직 전체와 즉시 공유하는 구조를 제공한다.

이는 실제 고객 대화 데이터를 기반으로 학습하고 개선되는 최초의 AI 코칭 플랫폼으로, 일반적인 템플릿형 추천이나 통화 후 분석을 넘어 ‘대화 중 실시간 성과 최적화’에 초점을 둔 것이 특징이다. 자가 학습 AI는 가격 이의제기 대응, 고객 우려 해소, 설득 포인트 검증 등 다양한 상황에서 즉각적인 맞춤 코칭을 제공하며, 모든 구독 등급에서 사용 가능하다.

대화 중 즉시 학습하고, 팀 지성을 확장하며, 성과로 스스로 최적화되는 차세대 AI 코칭 엔진

자가 학습 AI는 라이브 대화 중 사용자 반응을 즉시 수집하고, 추천 수락·거부·수정 여부를 기반으로 코칭 모델을 자동 업데이트한다. 이를 통해 AI는 개별 사용자의 화법, 제품 지식 수준, 구매자 페르소나 대응 능력을 정확히 파악하며, 시간이 지날수록 더 정교한 코칭을 제공하는 구조로 진화한다. 기존처럼 동일한 스크립트를 반복하지 않고, 실제 성공률이 높은 표현·패턴을 중심으로 추천이 진화하는 것이 핵심이다. 사용자는 자연스럽게 자신의 강점 기반 커뮤니케이션 스타일을 강화할 수 있으며, 대화 흐름을 방해하지 않는 실시간 오버레이 방식으로 지원을 받을 수 있다.

팀 수준에서는 조직 내 고성과자의 대화 패턴을 자동 수집해 팀 리더에게 전달하고, 승인 시 모든 구성원에게 동일한 인사이트를 즉시 배포한다. 특정 영업 담당자가 가격 협상에서 뛰어난 성과를 보인 문구나 구조가 감지되면 시스템이 이를 자동 감지해 팀 전체의 코칭 지식으로 확장하는 방식이다. 팀 리더는 승인·수정·보류 등 선택을 통해 학습 품질을 관리할 수 있으며, 개별 코칭과 팀 코칭이 자연스럽게 연결되는 집단 지성 기반 구조를 구축할 수 있다. 이를 통해 조직은 교육 자료 업데이트 부담을 줄이고 실시간 학습 체계를 갖출 수 있다.

결과 기반 학습은 코칭 제안 이후의 대화 흐름과 실제 성과를 추적해 추천 알고리듬을 자동 조정한다. 제안을 적용했을 때 고객 반응이 긍정적으로 변하거나, 거래 성공률·전환율·고객 만족도가 상승하는 경우, 해당 패턴은 우선 적용되며 추천 모델이 강화된다. 반대로 효과가 낮은 코칭은 자동 배제된다. 이를 통해 코칭이 단순한 이론이나 템플릿이 아니라 실제 ‘성과’에 맞춰 지속적으로 최적화되는 구조를 제공한다.

넥스프레이즈는 학습 투명성 기능을 제공해 사용자가 어떤 패턴이 어떻게 학습됐는지 명확히 확인할 수 있도록 한다. 모든 학습 결과는 편집·수정·재설정이 가능하며, 사용자의 통제 아래에서 AI 학습이 진행된다. 이는 AI 코칭 도입 시 빈번하게 제기되는 ‘블랙박스 학습’ 문제를 해소해 신뢰성을 높이며, 고객 데이터·대화 내용이 팀 내에서 어떻게 활용되는지 명확히 관리할 수 있게 한다.

대화 기반 산업 전반에서 높은 ROI

실시간 코칭은 영업, 콜센터, 고객 상담, 교육 상담 등 대화 기반 산업 전반에서 높은 ROI를 제공하는 것으로 확인되고 있다. 시장 조사 결과, 실시간 AI 코칭을 적용한 팀은 그렇지 않은 팀 대비 전환율이 높고, 상담·영업 처리 속도가 빨라지는 효과가 보고됐다. 특히 복잡한 가격 협상, 고객 불만 대응, 전문적 가이드가 필요한 산업에서 AI 코칭은 인력 양성 기간을 크게 단축시키는 기술로 주목받는다.

자가 학습 모델은 교육 콘텐츠나 템플릿 업데이트 부담을 줄여 운영 효율성을 높이며, 팀 규모가 클수록 ‘집단 지성화’ 효과가 확실하게 나타난다는 장점이 있다. 대화 내용을 기반으로 만들어지는 실시간 코칭은 향후 기업의 고객 경험(CX) 전략의 핵심 기술로 자리 잡을 것으로 예상된다.

앰플리닉스 CEO 수크만 싱 산두(Sukhman Singh Sandhu)는 “기존 AI 코칭은 모든 대화를 똑같이 취급해 실제 차이를 반영하지 못했다.”며 “자가 학습 AI는 모든 대화를 더 스마트한 코칭으로 바꾸고, 고성과자의 인사이트를 팀 전체의 자산으로 확장한다.”고 말했다. 향후 넥스프레이즈는 실시간 음성 분석 고도화, 산업별 전문 코칭 패키지 개발, 복잡한 협상 시나리오 대응 기능 확장을 추진할 예정이다. 또한 팀 플랜 이용 기업이 증가하면서 조직 단위의 성과 데이터를 기반으로 학습 구조를 더욱 자동화하는 기능 강화도 예고했다.

넥스프레이즈 자가 학습 AI는 실시간 대화 데이터에서 직접 학습해 개인별·팀별로 진화하는 코칭 경험을 제공하며, 기존 정적 AI 코칭의 한계를 근본적으로 개선하는 기술로 평가된다. 특히 집단 지성을 자동 형성하는 구조는 조직 역량을 장기적으로 강화하는 기반이 될 수 있으며, 대화 기반 산업에서 AI 활용의 새로운 기준을 제시할 것으로 보인다. 전반적으로 실시간 커뮤니케이션 기술 혁신이 기업 경쟁력의 핵심 요소로 부상하고 있는 가운데, 자가 학습 AI는 미래형 대화 코칭 시장에서 빠른 확산이 예상된다.