하이브리드 업무 환경과 디지털 고객 접점의 다채널화가 가속화되면서, 기업의 컨택센터 운영 전략 또한 실시간 분석과 자동화 기반의 지능화로 진화하고 있다. 특히 상담 품질 유지를 책임지는 감독자의 역할은 점점 더 복잡해지고 있으며, 기존에는 고객 불만 발생 후 수동적으로 개입하는 후속 조치 중심의 관리가 대부분이었다.

그러나 고객의 감정, 대화 맥락, 상담원 성과를 통합적으로 실시간 분석하고 대응하는 기능이 기업 경쟁력의 핵심으로 부상하고 있다. 이에 따라, AI 기반 감정 분석과 자동화된 피드백 시스템을 통합한 실시간 지원 도구의 수요가 증가하고 있다.

지능형 클라우드 커뮤니케이션 솔루션 기업 인터미디어 클라우드 커뮤니케이션즈(Intermedia Cloud Communications, 이하 ‘인터미디어’)가 AI 기반 감독 지원 솔루션 ‘AI 슈퍼바이저 어시스트(AI Supervisor Assist)’를 공개했다고 밝혔다. 

상담 중 즉시 문제 감지·대응 지원

인터미디어의 스파크(SPARK) AI 기반의 솔루션은 통화 진행 중 실시간으로 고객 감정을 분석하고, 요약 정보를 제공하며, 주요 주제를 감정 톤과 함께 탐지해 상담 중 즉각적인 개입이 가능하다.

AI 슈퍼바이저 어시스트는 인터미디어가 제공하는 ‘인터미디어 인텔리전트 컨택센터(Intermedia Intelligent Contact Center)’의 일부로, 음성, 채팅, 이메일, SMS, 분석 등 다양한 채널을 통합 관리할 수 있는 옴니채널 솔루션에 통합되어 제공된다. 

감독자는 인터미디어의 실시간 관리 대시보드를 통해 대기 시간, 서비스 수준 등 주요 운영 지표와 함께 고객 감정의 전반적인 흐름을 확인할 수 있다. 통화 주제와 톤을 한 번의 클릭으로 요약해서 볼 수 있고, 실시간 전사 화면에서는 감정 상태가 표시되어 상담 맥락을 더욱 명확히 이해할 수 있다. 이를 바탕으로 감독자는 즉시 통화 청취, 상담원에게 속삭이듯 피드백 전달, 통화 합류, 유나이트 챗(Unite Chat)을 통한 비공개 메시지 전송 등 다양한 방식으로 개입할 수 있다.

AI 에이전트 평가·어시스트와 통합 운영

이번 기능은 최근 인터미디어가 출시한 ‘AI 에이전트 어시스트(AI Agent Assist)’ 기능과도 연계된다. AI 에이전트 어시스트는 실시간 감정 신호 감지, AI 기반 지식 검색, 자동 사후 통화 요약 기능을 통해 상담원의 응대 품질을 높여준다. 두 기능은 상호보완적으로 작동하며, 상담 중 실시간 개입은 물론 상담 이후의 분석과 평가까지 지원해 전반적인 컨택센터 운영을 최적화한다.

AI 슈퍼바이저 어시스트는 ‘AI 에이전트 평가(AI Agent Evaluator)’ 기능과 함께 작동해 실시간 코칭뿐 아니라 사후 평가까지 지원한다. 통화가 사전 정의된 키워드나 패턴으로 플래그 처리되면, 감독자는 대화 비율, 감정 추이, 성과 신호 등 구조화된 인사이트를 받아 보다 일관되고 데이터 기반의 코칭을 수행할 수 있다. 이로써 시간 대응과 사후 개선을 결합한 종합적인 성과 관리 사이클이 가능해진다.

인터미디어 이리나 샴코바(Irina Shamkova) 최고제품책임자(CPO)는 “감독자는 서비스 품질을 관리해야 하는 역할을 맡고 있지만, 기존 도구들은 고객 경험이 이미 훼손된 이후에야 대응할 수 있도록 해왔다.”라며 “AI 슈퍼바이저 어시스트는 실시간으로 통찰을 제공해, 진행 중인 통화와 종료 후 분석을 모두 관리할 수 있도록 지원하며, 무작위 표본 추출 대신 전체 데이터를 기반으로 한 의사결정 체계를 가능하게 한다.”라고 말했다.

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