팬데믹 기간 전 세계 소비자들은 기존 구매 및 소비 패턴에서 벗어나 많은 활동을 온라인으로 옮겨갔다. 이에 따라 기업은 비즈니스 혁신을 가속화하고 고객을 위해 환경을 혁신해오고 있다. 팬데믹과 소비 패턴의 변화는 전반적인 비즈니스 혁신으로 이어졌다. 기업은 고객의 구매 여정에 걸쳐 데이터 흐름을 통합했으며, 다수의 데이터를 활용하기 시작했다. 또한, 데이터를 바탕으로 소비자 행동과 트렌드를 예측하고 있다.

결과적으로 고객 관리는 개별적인 하나의 요소가 아닌 기업 전체 전략의 핵심 요소로 자리잡았으며, 기업들은 이런 데이터 기반의 고객 관리 전략을 추구해 나가기 위한 방안을 찾고 있는 중이다. SAP 코리아가 최근 기자간담회를 개최하고 포스트 팬데믹 시대의 고객 경험 관리를 위한 SAP의 전략을 소개한 것은 바로 이런 기업의 요구 조건을 충족시키기 위한 방안과 실제 사례를 소개하기 위함이었다.

이 기자간담회에서 젠 베일린(Jen Bailin) SAP 고객경험 최고매출책임자(CRO)는 “기업들은 고객 관리 솔루션에 많은 인력과 금액을 투자하고 있다”며, “이 같은 성장세에 힘 입어 고객 경험 솔루션은 가장 빠른 성장세를 보이는 SAP 사업 분야 중 하나로 자리 잡았다. 커머스, 고객 데이터, 세일즈와 서비스, 그리고 마케팅이라는 4대 솔루션을 바탕으로 기업과 조직이 고객 관리를 더욱 효율적으로 하고 발전시켜 나갈 수 있도록 지원할 것”이라고 말했다.

이번 행사에서는 젠 베일린 SAP 고객경험 CRO를 비롯해 발라지 발라서브라미니안(Balaji Balasubramanian) SAP 수석 부사장 겸 SAP 커머스클라우드 글로벌 총괄과 차경진 한양대학교 경영학부 교수가 패널 토론을 통해 고객 관리에 대한 다양한 의견을 나눴다.

특히 이날 패널 토론에서는 팬데믹이 기존의 일방적인 소통 방식이 아닌 서로 인터랙션하는 소통 방식으로 고객과 기업의 관계를 변화시키고 있으며, 이런 기업과 고객 사이의 탄력성 있는 관계를 잘 구축해 나가고 있느 기업은 대부분 클라우드 기반 기업들이라는 의견이었다.

특히 과거에는 기업이 고객에게 일방적인 접근방식이었다면, 이제는 고객이 기업과 상품의 가치를 높여주고 있기 때문에 고객의 의견을 적극적으로 활용해야 한다는 주장이었다.

그리고 이런 고객의 의견을 적극적으로 활용하기 위해 기업이 관심을 가져야 할 부분이 바로 큐레이션과 인터랙티브 마케팅, 바이럴 마케팅 등이며, 이는 B2C 기업 뿐 아니라 화학이나 제조, 제약 등 대표적인 B2B 기업들도 이런 변화에 동참하고 있다고 말하고 있다. 그리고 이런 변화에 적응학 위해서는 디지털 전환이나 고객 경험과 같은 요소의 중요성이 높아지고 있다며, SAP은 이번 부분에 대한 기업의 요구를 충족시켜 나갈 것이라고 말했다.

SAP의 클라우드 기반 고객 경험 포트폴리오는 기업과 조직이 공감과 신뢰를 바탕으로 고객 경험을 관리할 수 있도록 지원한다. SAP 고객 경험 솔루션은 고객 데이터, 경험과 운영 데이터 그리고 머신러닝 등을 기반으로 기존 CRM 솔루션 그 이상을 제공한다. 기업과 조직은 개인화된 경험을 일관되고 신속하게 제공해야 하며, SAP 고객 경험 솔루션은 이 같은 기업의 요구를 충족한다.

고객 경험은 SAP가 집중하고 있는 인텔리전트 엔터프라이즈 전략의 핵심 요소로 지속적으로 고객 관리 솔루션 포트폴리오를 발전시키고 있다. 여기에는 새로 출시된 SAP 고객 데이터 플랫폼(SAP Customer Data Platform)을 포함한 ▲SAP 커머스 클라우드(SAP Commerce Cloud) ▲SAP 이마시스 고객 인게이지먼트(SAP Emarsys Customer Engagement) ▲SAP 세일즈 클라우드(SAP Sales Cloud), ▲SAP 서비스 클라우드(SAP Service Cloud) ▲SAP 고객 데이터(SAP Customer Data) 솔루션 등이 포함된다.

SAP 고객 경험 솔루션은 기업이 고객의 기대치를 충족할 수 있도록 지원한다. 우선 고객 데이터를 보호하고 각 소비자 데이터를 기반으로 인사이트를 확보한다. 이를 바탕으로 고객이 원하는 방식으로 제품과 서비스를 탐색하고 브랜드와 소통할 수 있는 선택권을 제공한다. 또한, 세일즈 팀이 수익 목표를 완벽하고 투명하게 파악하여 고객의 기대에 부응할 수 있도록 지원한다. 이 같은 접근 방식은 프런트 오피스에서 백 오피스에 걸쳐 전체 프로세스의 투명성 보장하고 진정한 고객 중심적 프로세스를 수립한다.

특히, SAP 고객 경험 솔루션은 SAP S/4HANA와의 네이티브 통합을 제공해 다양한 데이터를 바탕으로 단일화된 인사이트를 제공한다. 여기에 SAP의 인공지능과 머신러닝 기술 등이 더해져 고객사는 더욱 탄탄한 고객 경험 솔루션을 활용할 수 있다.

이같은 SAP의 접근 방식은 실제로 소비자 직접판매(DTC)나 B2B의 소비자화 같은 트렌드와 맞물려 다수의 고객사의 도입으로 이어지고 있다. 실제로 SAP는 팬데믹 기간 동안 글로벌 3대 백신 제조업체인 화이자, 존슨앤드존슨, 모더나가 선정한 솔루션 공급업체다. 또한 온라인 의류 쇼핑몰 쉬인(Shein)은 SAP 이마시스 솔루션을 활용해 각 소비자에 특화된 인게이지먼트를 제공하고 있다. 그 외 다수의 글로벌 전자제품 업체가 고객 데이터, 커머스와 마케팅 등을 위해 프론트 오피스에 SAP 솔루션을 도입하고 활용하고 있다.