코로나 팬데믹으로 급성장한 온라인 배송시장과 함께 라스트마일(Last Mile) 시장도 주목받고 있다. 라스트마일은 유통산업의 물류 프로세스의 가장 마지막 단계로 주문한 물품이 고객에게 배송되는 마지막 단계를 의미한다. 반대로 제조사에서 물류 센터로 물품을 인도하는, 물류 프로세스의 가장 첫 단계는 퍼스트마일(First Mile)이라고 부른다. 과거에는 택배업체에서 물류 운송비용을 절약하기 위한 기술적 방안을 의미했으나, 최근에는 유통기업이 제품을 주문 받아 최종 소비자에게 배송하는 개념까지 확장되었다.

라스트마일이 시장에서 주목받는 이유는 소비자와 공급자 양측 모두에게 가장 중요한 순간이기 때문이다. 소비자의 사용자 경험(User Experience)는 라스트마일에서 시작된다. 소비자가 어떤 물품과 서비스에 좋은 인상을 받아 지속적으로 구매할 수 있게 하려면 첫 인상에 해당하는 라스트마일이 중요할 수밖에 없다.

공급자 입장에서는 가장 비용이 많이 드는 물류 단계이기 때문에 효율성 개선이 시급하다. 실제로 전체 물류 단계의 비용 구성을 보면 라스트마일이 53%로 과반을 차지하고 있다. 결국 효율적인 라스트마일 관리가 중요해졌다.

배송관리 플랫폼 기업 파아이(FarEye)가 향후 5년간 소매업체와 물류 제공업체의 라스트 마일 배송 우선순위와 기회를 담은 ‘라스트마일 배송 보고서’를 발표했다. 이번 보고서는 2023년 1월과 2월에 나뉘어 발표될 예정이다. 파아이는 보고서를 위해 미국(32%), EMEA(36%) 및 APAC(32%) 지역에서 물류 및 소매 운영을 담당하는 소매 및 물류 전반의 리더 300명 대상으로 설문 조사를 실시해 분석했다.

라스트 마일 배송은 2020년부터 변화를 거쳐 복잡하고 비용이 많이 들고 비효율적이며 지속 불가능한 프로세스가 됐다. 파아이의 연구에 따르면 증가하는 라스트 마일 배송 비용을 줄이기 위해 소매업체의 57%가 5년간 외주 배송 업체를 활용했지만 소매업체의 84%는 조직 내에 외주 배송 업체에 대한 더 많은 관리 능력이 필요하다고 밝혔다. 

수익 성장, 효율성 및 지속 가능성이 모든 회사의 주요 우선순위가 되는 환경에서 라스트 마일 배송 전략은 배송 비용 감소와 소비자 경험 개선의 균형을 맞추도록 조정돼야 한다.

비용문제로 소매업체는 외주 배송 업체 선호

다수의 자체 배송 차량을 운영할 정도의 규모가 되지 않는 소매업체의 경우, 외주 배송 업체를 활용하는 것이 가장 비용 효과적인 방법이다. 하지만 주문 추적 및 소비자의 브랜드 경험에 대한 관리가 부족하다. 소매업체가 외주 배송을 활용하는 추세는 소매업체의 27%만이 하나의 라스트 마일 배송 플랫폼을 이용하고 있다. 하지만 72%는 모든 기술 솔루션을 하나의 플랫폼으로 병합해 단일 뷰와 뛰어난 민첩성, 제어 및 비용 절감을 제공하는 방식이 극도로 또는 매우 유익할 것이라고 생각하고 있다고 했다.

라스트 마일 배송은 전체 배송 비용의 53%를 차지할 정도로 많은 비용이 든다. 소매업체의 55%는 향후 5년 동안 배송 비용을 줄이는 것에 중점을 두고 있다. 이것과 고객 만족도 향상(53%)이 가장 중요한 두 가지 우선순위로 언급됐다.

라스트 마일 배송에 기여하는 가장 큰 요인은 연료비(59%), 주소 위치(39%), 인건비(36%) 및 최초 배송 실패(34%)였다. 소매업체의 44%만이 현재 모든 배송 또는 거의 모든 배송이 정시에 이루어지고 있다고 보고하면서 배송 속도도 기여 요인 중 하나로 꼽히지만 소매업체들은 2027년까지 이 비율을 약 70%까지 높이는 목표를 가지고 있다. 또한 소매업체의 35%는 현재 당일 또는 익일 배송을 제공하고 있으며 64%는 2027년까지 이러한 배송을 제공할 목표라고 보고했다.

라스트 마일 배송 성장 우선순위

라스트 마일 배송 전망 측면에서 소매업체의 66%는 라스트 마일 배송 기술을 위한 예산이 향후 5년 동안 증가할 것으로 예상하며 소매업체의 78%는 향후 1~2년 동안 라스트 마일 배송 솔루션을 변경하거나 새 솔루션을 구매할 가능성이 높다고 내다봤다. 소매업체의 48%는 향후 5년 내에 라스트 마일 배송 플랫폼을 구매할 것으로 예상하고 32%는 자체 구축할 것으로 예상한다.

또한 소매업체들은 2027년까지 더욱 지속 가능한 방향으로 배송 차량 규모를 확장할 계획이다. EMEA 및 APAC 응답자의 60%와 미국 응답자의 40%는 향후 5년 동안 배송 차량 중에 전기 자동차를 사용할 계획이다. APAC 응답자의 43%, 미국 응답자의 25% 및 EMEA 응답자의 20%가 자율 자동차를 향후 5년 동안의 우선순위로 꼽았고, APAC 응답자의 34%, EMEA 응답자의 29% 및 미국 응답자의 22%가 드론을 우선순위로 꼽았다.

파아이 제품 부문 부사장 스테픈 가그네(Stephane Gagne)는 “소매업체는 라스트 마일 물류를 모두 아웃소싱하지 않고 대신 다양한 하이브리드 다중 배송업체 접근 방식을 실험할 수 있는 유연성을 제공하는 자체적인 라스트 마일 플랫폼을 가지면서 일부 시장만 아웃소싱하고 나머지는 인소싱하는 접근 방식으로 고려해야 한다. 이 방식은 우수한 소비자 경험을 유지하면서 소매업체가 추구하는 수준의 제어 및 가시성을 제공할 수 있을 것이다”라며 “소매업체는 속도보다는 주문을 정확하고 효율적으로 처리하고 배송업체 배정 및 용량 수준을 수요와 일치시키는 데 도움이 되는 AI 및 기계 학습 기술을 통해 주문 신뢰성을 개선하는 것을 고려해야 한다”고 덧붙였다.